酒店品质标准检查细则
品质标准检查细则分为四大部分：1、月度重点检查项目；2、季度重点检查项目；
3、月度基础检查项目；4、奖罚标准；
门店达标项目及标准：
达标项目 | 达标标准 | 考核部门 | 考核说明 |
黄金定律 | 合格率100% | 品控部 | 客人1米内点头、微笑、目 光关注、分时段问候；距离 稍远的客人点头、微笑即可 |
卫生品质 | 客房卫生：90% 餐饮卫生：90% 公共区域卫生：90% | 品控部 | 客房卫生： 抽查不少10%的房间 |
无线网络 | 网络信号快速、稳定、便捷、无盲区，合格率100% | 品控部 | 重点区域：大堂、客房内床、沙发、卫生区域、楼层走廊、餐饮区域、宾客休息区域、上下午茶区域 |
布草洗涤质量 | 布草柔软、洁净、白亮、平整、完好，合格率90% | 品控部 | 毛巾、方巾、地巾、浴巾、面巾、床单、枕套、被套各抽查不少于10条 |
资产维护 | 资产及设施设备完好有效，合格率98% | 品控部 | 重点为客人所接触、体验到的资产及所使用的设施设备 |
关键部门达标标准
达标部门 | 达标标准 | 部门达标 责任人 | 门店达标 检查责任人 | 公司 考核部门 |
礼宾部 | 地面车辆擦洗合格率100%，地下车位在50以上车辆擦洗合格率50%，地下车位在50以下车辆擦洗合格率80% | 部门负责人 | 分管领导 | 品控部 |
客房部 | 卫生质量合格率90% | 部门负责人 | 分管领导 | 品控部 |
布草质量合格率90% | ||||
餐饮部 | 卫生质量合格率90% | 部门负责人 | 分管领导 | 品控部 |
食品安全合格率100% | ||||
黄金定律检查项目及标准：
检查项目 | 达标标准 | 考核部门 | ||||||||
目光关注 | 目光关注客人面部三角区不少于3秒钟 | 品控部 | ||||||||
微笑、点头 | 流露出真诚愉快的表情,全程2/3时间微笑服务 | 品控部 | ||||||||
分时段问候 | 1米内见客人轻声问候： 早上好： 6:00--10:00 上午好：10:00--12:00 中午好：12:00--14:00 下午好：14:00--18:00 晚上好：18:00以后 | 品控部 | ||||||||
月度重点检查项目 | ||||||||||
序号 | 项 目 | 扣 分 | 备 注 | |||||||
1 | 月度重点检查项目 | 共 9 项 每项 1.6分 分值14分 | ||||||||
○ 外围亮化工程未按规定时间开启（天黑前）/关闭（凌晨5:00），灯光有残缺； ○ 大堂及楼层无香味（蓝海洋）或香味浓度不均匀（嗅着刺鼻为浓度过大，以淡雅清香为主）； ○ 酒店背景音乐不能有歌词，分时段、不同场景、不同节日，不同音乐；（丽致系以优雅、放松、舒缓音乐为主；美豪系以欢快音乐为主）背景的播放音量应适中，以客人面对面能听到对方谈话为宜； ○ 酒店区域空调期：夏季温度不高于26℃，冬季不低于24℃； 酒店大厅冬季不低于20℃； ○ 早餐食品摆台美观，温度适合，添加及时； 系早餐: 凉菜区：不少于4种；热菜区：不少于4种；堂制区：不少于3种；粥羹区：不少于3种；饮品区：不少于6种；酸奶区：不少于2种；当地特小吃区：不少于2种；水果区：不少于3种（以切果为主）；蛋糕、面包区：不少于6种；主食区：不少于4种；烤制区：不少于2种； 系早餐：凉菜区：不少于8种；热菜区：不少于6种；堂制区：不少于5种；粥羹区：不少于3种；饮品区：不少于8种；酸奶区：不少于2种；当地特小吃区：不少于2种；水果区：不少于5种（以切果为主）；蛋糕、面包区：不少于10种；主食区：不少于6种；烤制区：不少于2种； ○ 客用品摆放标准未统一；（备注：详见系物品摆放标准附件） 客房未配置美豪微会员二维码台卡； ○ 浴室热水出水速度不超过10秒，热水温度不低于45度；水压舒适度； ○ 客房床品、浴缸、面盆、马桶、巾类发现任意一根毛发； ○ 浴室玻璃、床头柜面、地面/墙面、抽屉内、沙发、电话、遥控器盒、宣传架等出现任意一处毛发； | ||||||||||
序号 | 项 目 | 扣 分 | 备 注 | |||||||
2 | 布草洗涤质量检查 | 共6项 每项1分 分值6分 | ||||||||
★毛巾、方巾、地巾、浴巾、面巾、床单、枕套、被套各抽查不少于10条，布草柔软、洁净、白亮、完好，达标率90%；（备注：详见布草常见洗涤问题及处理方法附件） ○ 方巾、面巾、浴巾、地巾、床单、枕套、被套未一客一换； ○ 方巾、面巾、浴巾、地巾手感不柔软、不洁净； ○ 方巾、面巾、浴巾、地巾、床单、枕套、被套表面污渍、毛边、染、洗涤剂残留； ○ 方巾、面巾、浴巾、地巾、床单、枕套、被套破损； ○ 床单、枕套、被套洁净、熨烫平整度不符合要求； ○ 布草着地、靠墙放置；布草车未配备五抹布或未使用五抹布； | ||||||||||
序号 | 项 目 | 扣 分 | 备 注 | |||||||
3 | 无线网络检查 | 共 4 项 每项0.5分 分值2分 | ||||||||
| 灭火器年检规定 ★重点区域：大堂、客房内、沙发、卫生区域、楼层走廊、餐饮区域、宾客休息区域、上下午茶区域，网络信号快速、稳定、便捷、无盲区，达标率100%； ○ 大堂/宾客休息区域网络信号； ○ 客房区域（客房内、沙发、卫生区域）网络信号； ○ 餐饮区域（餐厅、包间、上下午茶区域）网络信号； ○ 公共区域（楼层走廊）网络信号； | ||||||||||
序号 | 项 目 | 扣 分 | 备 注 | |||||||
4 | 增值服务检查项目 | 共6项 分值0.5分 分值3分 | ||||||||
○ 客人到店无茶水、毛巾服务或毛巾异味、水过多； ○ 客用免费水果清洗不彻底或添加不及时； ○ 增值服务筐内客用物品少于24种（包括借用物品）； ○ 上、下午茶茶叶种类：丽致系不少于10种，美豪系不少于8种， ○ 上、下午茶水果种类：丽致系不少于6种，美豪系不少于4种； ○ 公共区域免费矿泉水添加不及时（摆放标准：5/4/3/2/1）； | ||||||||||
序号 | 项 目 | 扣 分 | 备 注 | |||||||
5 | 礼宾部检查 | 共 2 项 每项 1 分 分值2分 | ||||||||
○ 外围车辆擦洗合格率达到100%； ○ 地下停车场在50辆以上擦洗达到50%以上，地下车位在50辆以下擦洗达到80%以上； | ||||||||||
季度重点检查项目 | ||||||||||
序号 | 项 目 | 扣 分 | 备 注 | |||||||
1 | 资产维护检查 | 共 22 项 每项0.3分 分值7分 | ||||||||
★重点：客人所接触、体验到的资产及设施设备，尤其新开门店资产及设施设备完好有效，达标率98%； ○ 新铺木地板或地毯有烟头烫伤（有赔偿记录除外）； ○ 电源线路（网线、电话线、投影仪、台灯、电视机、音响音箱）凌乱； ○ 空调（出风口叶片缺失或方向不统一）、换气扇有噪音或无法正常使用； ○ 电吹风、电话机无法正常使用； ○ 门锁、门把手损坏、松动（房门、卫生间门），猫眼松动； ○ 门封条损坏或脱落； ○ 闭门器松动、缺少或损坏； ○ 灯罩、灯架破损或照明灯具无法正常使用； ○ 电视/遥控器、投影仪、空调、音响设备无法正常使用； ○ 家具有明显破损、磨损、脱皮、掉漆、开裂、火痕、褪等影响美观的现象； ○ 地板或地毯有鼓包、开裂、划痕； ○ 喷淋装饰盖缺失； ○ 玻璃破损（商品柜、浴室玻璃/镜面、窗户）； ○ 地脚线松动或脱落； ○ 水龙头损坏/有长流水现象； ○ 柜子或抽屉把手、合页松动、配件残缺不全； ○ 墙面、墙角、木饰面磕碰、破损、划痕现象； ○ 灯架、皂架、淋浴支架、纸巾架、手机架、衣钩松动、变形； ○ 面盆、马桶、马桶盖开裂、破损、松动、错位； ○ 行李车破损、有异响、无法正常使用; ○ 资产抽查中数量与账面不符； ○ 宣传资料架破损； | ||||||||||
序号 | 项 目 | 扣 分 | 备 注 | |||||||
2 | 消防安全检查项目 | 共 13项 每项0.77分 分值10分 | ||||||||
○ 线头裸露存在安全隐患； ○ 客房门后无消防安全示意图； ○ 客房窗户未安装限位装置，且大于150mm； ○ 厨房未配备灭火器和灭火毯(配置位置不符合要求)； ○ 安全通道未安装安全出口指示牌、应急灯或无法正常使用； ○ 安全出口指示牌、应急灯破损/悬挂歪斜； ○ 电梯井、配电室、弱电室、管道井门未锁； ○ 消防安全通道堆放杂物； ○ 灭火器过有效期或欠压； ○ 消防栓玻璃/灭火箱损坏； ○ 无定期进行消防安全检查或检查填写不规范； ○ 无定期进行消防演练； ○ 天然气阀门或线、管老化。 | ||||||||||
序号 | 项 目 | 扣 分 | 备 注 | |||||||
3 | 设备检查项目 | 共 4 项 每项0.5分 分值2分 | ||||||||
○ 设备房设备未悬挂设备名称、责任人，检查维修日期标示； ○ 设备房墙面、天花板、地面有严重渗水、破损、积灰网状物等现象； ○ 设备房地面垃圾，设备顶部堆放杂物，表面积灰； ○ 电梯无年检合格证。 | ||||||||||
序号 | 项 目 | 扣 分 | 备 注 | |||||||
4 | 员工宿舍管理检查项目 | 共6项 每项 0.5 分 分值3分 | ||||||||
○ 员工宿舍有异味； ○ 地面污垢、垃圾； ○ 存在吸烟现象； ○ 私拉乱接电源、手机充电器不使用时未拔下； ○ 物品摆放混乱，被褥不整洁； ○ 宿舍配置的设施设备不能正常使用。 | ||||||||||
序号 | 项 目 | 扣 分 | 备 注 | |||||||
5 | 重要印章及印鉴保管 | 共 4 项 每项0.5分 分值2分 | ||||||||
○ 公章、法定代表人章、合同专用章、财务专用章、发票专用章、财务印鉴无专人保管； ○ 人事档案及劳动合同未妥善保管； ○ 印章保管须有记录，注明印章名称、枚数、收到日期、启用日期、领取人、保管人、批准人、图样等信息，并交财务行政部备案; ○ 印章不得委托他人代管，非特殊原因不得随身携带外出，印章使用需按照要求完成审批流程，并在盖章登记本上自行登记，做好备注； | ||||||||||
序号 | 项 目 | 扣 分 | 备 注 | |||||||
6 | 采购检查项目 | 共5 项 每项0.6分 分值3分 | ||||||||
○ 未按询价周期进行市场询价； ○ 未按定价标准进行定价； ○ 未按照实际用量进行采购； ○ 采购、录入物品未按定价执行（超出定价部分按10倍进行赔偿）； ○ 采购的原料物料未办理采购手续。 | ||||||||||
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