淘宝客服客服薪资管理规定
客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下：
一、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别;
二、工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别;
1.初级客服要求:
1了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
2能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
3了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
4能够有效的指导顾客完成下单.
5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6很好的配合好公司的各项促销工作的展开、反馈顾客的需求.
7服从公司的管理,切实维护公司利益.
2.中级客服要求:
1熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
2能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
3熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
4能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6很好的配合好公司的各项促销工作的展开、反馈顾客的需求.
7服从公司的管理,切实维护公司利益.
8必须在初级客服上干满3个月以上
3.高级客服要求:
1熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
2能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
3熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
第1页,共6页
4能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费
5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6很好的配合好公司的各项促销工作的展开、反馈顾客的需求.
7服从公司的管理,切实维护公司利益.
8必须在初级客服上干满1年以上
9协助主管完成部门的管理工作
10具备新进员工的培训管理的能力
周公解梦 梦见死蛇
11对每月的顾客情况的反溃和统计工作
12协调各个部门处理有关问题
4．资深客服要求:
1熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
2能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
3熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
4能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6很好的配合好公司的各项促销工作的展开、反馈顾客的需求.
7服从公司的管理的,切实维护公司利益.
8必须在客服上干满2年以上
9协助主管完成部门的管理工作
10具备新进员工的培训管理的能力
11对每月的顾客情况的反溃和统计工作
12协调各个部门处理有关问题
13能够独立带领客服团队出完成主管安排下的任务
（二）工资包含：基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算,首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月;新入职客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金;
1.基本工资：月度发放
职称
初级客服
中级客服
高级客服
资深客服
工龄要求
1-3月
3个月以上
1年以上
2年以上
基本工资
1600
1800
2000
2200
2.绩效奖金
第2页,共6页
绩效奖金通过业绩考评综合考评两部分考核评分进行奖励;
1客服部门绩效提成表：
瓷砖防滑怎么处理
阔腿裤搭配阶段
订单总量怎样挑选液晶电视
绩效核算
第一阶段
1--3000
1元订单量
第二阶段
3000以上--5000
3000元+元总订单量-3000
第三阶段
5000以上--10000以上
3000元+1500元+元总订单量-5000
注明：每一个阶段为一个基点;每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算;超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推;
2综合考评总分100
a客服人员协助本小组出完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估.30分
约定王菲
b客服平时工作交接及其工作完成情况.20分
c客户回访满意度30分
d业务素质和能力20分
卓越
优秀
良好
一般
不及格
95-100
90-95
85-90
70-85
70以下
提成的95%
投档状态如何查询
提成的90%
提成的85%
提成的70%
无业绩奖
e连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100元;
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理;
f客服部门整体绩效提成的分比：
g客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额个人评分分值含加减分;
h附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
第3页,共6页
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估.业绩和考勤30分
个人的订单量转化率
10分
个人的销售总量和订单量
10分
个人考勤情况
10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况.20分
个人交接班完成情况
10分
单独处理突发情况能力
10分
3、客户回访满意度20分
回访订单转化率
10分
客户评价满意度
10分
4、业务素质和能力30分
客服人员的业务知识商品知识
10分
客服人员的日常管理工作
20分
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.5分
2、客服考试分数为满分5分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5分/次
5、当月有效投诉率为零5分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5分/次
第4页,共6页
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话2分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次
4、迟到、早退2-5分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5分/次
7、当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知上级4分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作2分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次
12、客服信息录入错误2分/次
13、主管随机抽查2-5分/一次错误
14、不按时下班,无故“加班”4分/次
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺10分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10分/次

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。