收费站员工关怀策略探讨
收费站员工关怀策略探讨
作者：李侨
来源：《中国集体经济》2018年第14期
        摘要：文章通过对高速公路收费站员工实际情况研究，分析现阶段高速公路收费站员工关怀策略存在的问题，有针对性地提出解决方法，给出合理科学有效的员工关怀策略建议，调动收费员工的工作热情，带动高速公路事业的快速发展。
        关键词：员工关怀；现状问题；策略建议
        近年来，高速公路事业不断向前发展，而一线收费站员工则开始表现出各方面的问题。比如收费员服务标准、情绪调节、劳动强度、职业生涯、薪酬待遇等方面的问题，加之近年来人们要求收费单位提供更高和更具人性化的的服务，这就使收费站员工感受到了前所未有的压力。因此，有必要对收费站员工进行科学合理的员工关怀，提高其工作满意度以及他们自我调适自己情绪的能力，最终推动高速公路事业不断向前发展。
        （一）工作环境的特殊性——“孤岛”状态
        对于高速公路收费站的一线员工来说，工作地点大都离市区较远，管理也是实行半军事化，如无特殊情况，收费员一般都在收费站长期吃住，工作场所也只是一个狭窄的不足一平米的小“房间”，收费站一般实行倒班制（三班倒或四班倒等），因此收费站员工的人际交际面相对比较狭窄，一般也没什么其他社会关系，长时间工作以后就可能产生一种与世隔绝的感觉，就像是处于一座“孤岛”蛋炒饭之上。
        （二）劳动强度大、服务标准化程度高
        一般收费站为了保证收费质量，都会制定严格的规章制度，比如倒班制度、岗位规范、服务要求、考核办法等。收费站会对收费程序的各个方面进行严格的绩效考评，比如员工的业务能力、劳动纪律、协作精神、仪表形象等。如果收费员在过程中出现细微差错，将会在考核中扣分。同时，收费员的工作环境也相对不理想，尾气、噪音等有害性因素不可避免的接触，还要碰到少数司乘的刁难甚至是投诉，这些都严重损害了员工的生理和心理健康。
        （三）工作内容相对枯燥、工作成就感不强
        半军事化管理的管理体制使员工工作的自由程度不高，具体工作内容就是广场疏导、收缴通信费、发放通行卡等，内容相对单一、重复、枯燥，工作挑战性不强，且每月必须留站一到两次，这遭到很多年轻工作者的抵制，许多员工认为这些工作过于简单重复，无法体验其中的乐趣性和挑战性，更无法从中获得成就感，且工作制度实行倒班制，令人厌倦。如果员工产生这种消极情绪，将很难保证收费工作的质量。
        （四）薪酬福利水平低
        近年来，全国各省市的经济综合实力水平都得到了极大的提高，但是对于高速公路收费站员工这个特殊体，其工资水平却涨幅不大。尽管已经有相当一部分高速公路企业建立了工资与工作绩效相挂钩的薪酬体系，但是由于基本工资偏低，加上绩效工资额度有限，因此总体上看，高速公路收费员的工资总额依然偏低。面对日益飞涨的物价、房价，如此低的工资远远不能满足收费站员工基本的生活需要。
        （五）职工上升渠道太少，职业生涯规划不完善
        从全国范围来看，高速公路收费站员工的上升渠道太少，难以满足员工的尊重需要和
自我实现需要。在实际的调查走访中，发现，收费员从事收费工作，必须须经过较为严格的培训和技能提升，当出现岗位空缺时，有机会提升为班长或监控员，更有极少数可提升为办公室副主任、副站长或站长。然而这些岗位数量有限，难以满足基数较大的收费员体，再加上收费站管理岗位人员很少流失，导致高速公路收费站员工晋升发展空间非常狭窄。
        （一）建立适当的薪酬制度和薪酬増长机制
        要建立完善系统高效的薪酬待遇制度，就必须对不同岗位的工作进行详尽系统的分析，要根据髙速公路企业中不同岗位的工作内容和不同岗位对收费员工的素质和工作能力的不同要求，确定不同岗位之间的价值相对性，只有这样才能准确区分不同岗位的薪酬待遇，实现内部工作环境的公平公正。
        毕业赠言给母校高速公路企业也应该同时建立起完善系统的薪酬增长机制，在充分考察当地物价消费水平实际情况的基础上，结合当年髙速公路上层单位所要求完成的具体收费任务，明确收费员工薪酬增长幅度，使高速公路单位的整体经济效益实现同步协调，从而一定程度上实现员工经济收入的逐步增长。
        （二）建立健全福利制度
        要激发一线收费员工的工作积极性，健全福利制度是其中一项重要的内容，它可以使收费员工对高速公路运营单位产生一种归属感和家的温暖。
        1. 要建立健全的休假制度
        对收费员工的调查结果显示，女性收费员工在所有的收费员工中占绝大多数，但是年轻女性收费员工都会遇到生育哺乳的时候。在这个阶段，会造成收费岗位人员的暂时性短缺。而对其他的收费员工而言，则意味着劳动强度加大，正常的休息休假也难以保证。这就需要合理安排收费员工工作，建立健全的休假制度。
        2. 完善社会保障制度
        个人福利应作为高速公路单位对收费员工实施的主要激励手段。个人福利主要包括四类：收费员工住房补贴、退休养老保险、失业保险、医疗保险等，企业必须严格保证个人福利的发放和执行。
        （三）通过提供多种上升通道，满足员工“成长需求”
        1. 通过员工不定期岗位“交流”，努力打造综合型管理人才
        集团母公司应每隔几年就组织一次“平调”、“轮岗”、“上挂”等形式的岗位“交流”，其目的是提高工作效率，学习新技能，激发员工的新鲜感和积极性，消除员工在同一岗位上的岗位疲劳。其中平调是指在不同收费站之间对同类岗位、同类职位的员工进行调配。平调的范围应该是整个集团，而不能局限于类似的几个单位之间。轮岗是对同一收费站内部的不同工种之间进行员工的岗位锻炼。上挂是指将下级单位的优秀员工送往上级单位，选择合适岗位进行挂职锻炼。
        2. 选拔优秀员工，培养高速公路管理人才队伍
        即根据现有收费站人员相关专业学历，对员工进行重点业务培养。结合员工在日常工作中的表现，每年都举行一次优秀人才选拔活动，经选拔被评为优秀的员工，将会被纳入公司的人才库。如果有新的高速公路投入运营， 被纳入公司的人才库的员工将会优先考虑调配到新公司的相关管理岗位上。
        （四）积极组织收费员工培训，提升员工技能
        1. 编制科学合理的培训计划
        合理的培训计划应该以工作为出发点，充分考虑单位和个人需求，切实满足工作需要。高速公路企业应结合本单位人力、财力、物力和时间等各方面的条件，有重点有计划的组织员工培训，出收费员目前个人水平的不足，经过重点培训切实缩短与岗位要求之间的差距。对于员工个人，要积极进行自查，出自己目前水平与岗位要求之间的差距，结合自身实际情况和技能需求，向单位提出培训建议。
        2. 建立形式多样、多元化的培训方式
        目前大多高速公路行业培训方式仍然以课堂教学形式为主，缺乏操作性、生动性，不符合高速公路行业实际情况，培训形式亟需改变。系统高效的培训应根据培训的内容和目的的不同，设计出不同形式的培训计划，要通过现场指导、现场讨论、现场讲解等方式把实际案例融入到具体的培训当中；同时也可以通过外出学习和外出考察等多种方式将课堂教学和现场操作相结合，达到培训的最佳效果。
佚        收费站员工关怀也是一个多因素、多层次、需持续改进的系统工程。关怀策略并不是
恒定不变的，恰当的、合理的关怀策略与其他策略一样，适用于某一特定的时间段内。如果高速公路运营单位所处的外部环境发生变化时，收费站员工关怀策略也应发生相应地变化只有从收费站的具体实际出发，灵活地运用各种关怀策略，才能使之起到“润滑剂”的作用，收到预期的效果，达到增强收费站员工归属感和满意度，形成组织文化核心价值观的目的。
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        （作者单位：长沙理工大学经济与管理学院）

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