关于淘宝商城退货逆向物流服务优化的研究
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D I S C U S S I O N A N D R
E S E A R C H 探讨与研究
1.引言
随着中国电子商务市场逐渐成熟及互联网技术的日益普及，物流的发展速度和质量成为影响淘宝商城服务质量的重要因素，除了正向物流最后一公里的短板之外，退货逆向物流服务问题也逐渐凸显。逆向物流最早由S t o c k 于1992年提出，认为逆向物流就是一种包含产品回收、物料替代、物品再利用、废弃
处理、再处理、维修与再制造的物流活动[1]
。而退货逆向物流是指下游顾客将不符合订单要求的产品退回给上游供应商[2]
电脑音箱嗡嗡响。本文以
淘宝商城为研究对象通过对于其研究发现其存在逆向物流服务平台建设不完善、服务运营成本高及对于逆向物流认识不全面等问题并提出相应的优化措施，包括建立退货逆向物流服务平台系统、降低服务运营成本和正确认识和对待退货逆向物流等，以此来提高其退货逆向物流服务水平。
2.淘宝商城退货逆向物流服务现状
淘宝是2003年由阿里巴巴投资创立的国内网络购物零售
平台[3]
，在我国电子商务平台中占有重要地位，淘宝商城的快递总量逐年增加，特别是每年的双十一购物节，但是同时退货物流也在逐渐上升。淘宝商城对于退货逆向物流的处理方法如下：当出现逆向物流是一般是由买家和商家进行协商，在符合商家退货协议的要求情况下进行退货的下一步流程，如果买家在商家处得不到满意的答复则可以进行投诉商家或者申请客服介入。一般的流程是由买家进行退货申请、等待卖家同意、卖家同意、寄送货物、卖家收货进行检查确认、同意退款。在整个退货过程中相比较与正向物流流程较为繁琐，最常见的问题包括退货纠纷多，责任鉴定不清楚、耗时久、效率低、消费者维权不易等。
3.淘宝商城退货逆向物流服务存在问题分析3.1退货逆向物流服务平台系统建设不完善
消费者发起退货申请时，不能及时处理；过程繁琐且处理效率较低、耗时久；缺乏统一的退货标准、退货的责任划分不清晰，例如在退货逆向物流中，快递公司只负责收发快递，对于退货商品的状态并不负责，所以在运输过程中出现的二次损坏责任难以划分。
3.2服务运营成本高
在处理退货时，首先，需要专门的客服负责联系、人工查验、分类及后续的再处理，整个过程额外增加人力成本，其次，货物运输过程中耗费的时间成本及返厂的仓储物流成本和卖不出去的沉默成本均需要商家来承担。最后，逆向物流往往具有不确定性，没有规律而言，无法预测下一次的逆向物流会在哪里发生，为什么发生，会给运力资源协调、配送等安排方面带来不小的压力，所以逆向物流的成本居高不下。
3.3对于退货逆向物流认知不全面
商家对与退货逆向物流的认识存在偏差，只关注销售数量和销售额，不仅将退货物流看作为负担，还认为退货是个麻烦事，
对于退货逆向物流不够重视甚至忽略，导致退货逆向物流效率低下、服务水平不高，给消费者带来不好的消费体验，造成客户流失。
4.淘宝商城退货逆向物流服务优化措施4.1建立有效的退换货服务平台系统
三年级放风筝满分作文建立有效的退换货服务平台系统，授予系统相关的权限使其能够快速有效地处理退货服务申请。首先，该系统需要具备全权处理退货的功能权限，当发生退货时，系统可以及时处理退货查核，确定退
货申请通过与否。当消费者发起退换货的申请时，需要进入该系统进行申请，将退货原因详细描述，必要时附以图片进行认证，若是符合系统内退换货的条件则系统可以不经过商家直接同意退货退款，若不符合退货条件，则系统可以直接拒绝，高效进行退货逆向物流避免了商家客服不在线暂时无人应答的情况；第二，安排合作的物流公司快递人员上门取件，在提供取件服务的同时给予其商品检查的权力，确保商品状态符合退货申请理由，减少商品回库时不必要的责任纠纷；第三，能对退货商品进行归类和分别处理，能够跟踪到顾客进行退货的原因，针对于不同的货物状态进行下一步的安排。首先，货物的质量问题直接返回上游供应商。其次，商品的大小、颜等不符合消费者喜好的进行处理后二次销售。最后，由于运输过程中造成的货损与快递公司进行后续的理赔。利用该系统可以提升退货物流服务水平、提高退货物流处理效率、减少处理时间。
4.2降低服务运营成本
建立集中处理退货逆向物流网络体系。从长久利益来看，淘宝商城可以与其他的电子商务平台或者同类型的企业合作与第三方物流公司建立区域内的集中退货处理中心，在划定的区域内建立统一的退换货服务平台，把消费者要进行退货的商品送到集中退货中心，将分散的订单集中处理，化零为整，减少重复运输、交叉运输和空驶，从而达到降低运输成本、提高效率的目标。此外，建立集中处理退货逆向物流体系能够帮助卖家追踪退货的相关信息，卖家能够随时查询退货相关信息，例如第三方物流对退货物流的最佳路线的规划，具体退回货物的数量、种类等，以此来确定库存或人力安排是否可以
接受立即退货，若库存或者人力不支持，可以与第三方物流公司进行协商，暂时存放在集中处理中心的仓库内，这样就可以降低商品被反复运输的机率，有针对性地对退货商品进行合理的安排控制和处理，在一定程度上可以降低成本。
全球通用语言4.3正确认识和对待退货逆向物流
商家应该正确的对待退货逆向物流，根据消费者反馈的信息进行分析，出产品或者物流运输中存在的问题、消费偏好的变动及未来发展趋势等，以此来帮助商家不断改进产品，准市场定位，制定相对应的营销策略，来满足消费者需求。现在越来越多的消费者在购物的时候将退货考虑到购物体验中，特别是
关于淘宝商城退货逆向物流服务优化的研究
文/鲁丹
摘要：随着电子商务、互联网及物流行业的迅速发展，网购已经越来越融入到我们的日常生活中，为我们提供更加方便和快捷的服务。相比较于正向物流，逆向物流在降本、增效、提质方面成为现代物流发展新的突破点。但是在逆向物流服务过程中依旧存在一些问题。本文以淘宝商城为研究对象，根据淘宝商城退货逆向物流服务现状及存在问题进行研究，并提出相应的优化措施，提高其服务水平。
关键词：淘宝商城；逆向物流；退货97
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C h i n as t o r a g e&t r a n s p o r t m a g a z i n e 2021.09
探讨与研究D I S C U S S I O N A N D R E S E A R C H
在网络购物上面，与传统购物不同，网购只能根据商家给出的商品信息进行选择，买回来的产品可能与实物不符或者是与消费者期望不符，还有在运输过程中可能会造成产品损坏等都是导致产品到货后消费者选择退货的原因，而繁琐又耗时的退货可能会造成客户的流失。拥有高效、快捷的退货物流可以让消费者有一个放心、轻松的购物环境和购物体验，有助于商家把握客户资源，提高客户的忠诚度，在行业中获得相对竞争优势。
经典语段5.结语
逆向物流是现代物流发展的重点也是未来物流发展的重要突破点，一方面可以提高资源利用，另一方面可以降低成本，还可以提高物流发展质量，带来更多的利润增长。所以逆向物流的发展对于现代物流至关重要。就企业自身角度来看，对于淘宝商城，高效的退货逆向物流不但能增加效益、降低综合运营成本、
承担企业社会责任，在一定程度上还可以为淘宝商城带来竞争优势、塑造淘宝商城良好的企业形象。C
（作者单位：西安财经大学管理学院）参考文献
[1]S t o c k J R .R e v e r s e L o g i s t i c s Wh i t e P a p e r [M].C o u n c i l o f L o -g i s t i c s Ma n a g e m e n t ,o a k B r o o k ,I l l i n o i s ,2002;78-79.
[2]赵晶，李春新.电子商务环境下逆向物流退货管理[J ].商业时代，2007,(5）：20-21.
[3]百度百科.[E B /O L ].h t t p ://b a i k e .b a i d u .c o m /v i e w /1590.h t m .[4]郑思艺.退货浪潮下的逆向物流[J ].物流时代，2018,(10）：78-79.
七夕哄老婆开心的话
[5]丁和平，邓棋，郭玉侠.天猫商城退货逆向物流分析[J ].绍兴文理学院学报，2017,37(8):66-70.
港口物流供应链是服务供应链在港口领域的应用，其概念最早是在1998年由葡萄牙学者劳尔·洛佩兹提出。2003年韩国学者T A E -WO OL E E 在此基础上，指出港口服务供应链区别于传统的制造业供应链，并首次提出港口服务供应链运行模型图。我国学者阳明明（2006）、李肇坤（2010）、曹令海（2019）和陈东辉（2020）等学者认为港口服务供应链的概念理解为：以港口为核心企业，以船公司和货主等下游客户的物流服务需求为出发点，通过对服务链中的运作能力、运行流程、网络信息和服
务绩效等因素有效整合，从而将上游提供运输、仓储、装卸、加工、配送、信息、金融等功能性物流服务供应商和下游客户联系起来，为客户提供准时、准点、准确的货物配送服务，并实现供应链系统最小成本的复杂网络结构。
区别于产品供应链的生产和销售环节，在港口服务供应链中，港口是采购物流服务的需求方，是供应链中的物流服务集成商，而提供仓储、运输、包装、加工等服务的物流服务商则是功能型物流服务供应商，其实质是一种纯粹的物流能力合作的供应链，是港口与上游功能型服务商和下游客户之间的一种能力合
作关系网络。
一、港口服务供应链风险辨识
从产生机理划分，港口服务供应链系统分为外生风险和内生风险两大类，前者与港口服务供应链的外部环境有关，这类风险通过供应链本身的努力无法消除，比如大风大雾天气影响带来的港口船舶压港风险，新冠疫情引发的运价波动风险等；后者则是与港口服务供应链的内部结构、能力管理和合作关系等相关，比如港口战略投资失误带来的资金风险，港口水深不足导致的船舶无法停泊，仓储保管不当导致的货损货差等风险。具体如下表1汇总所示。
二、港口服务供应链关键风险识别
（一）问卷设计与回收情况
如何去水印
根据表1中12大项30小项的风险因素构建港口服务供应链风险指标体系，设计调查问卷。问卷调查主要通过E ma i l 和现场调查的形式展开，共发放问卷163份，收到返回148份问卷，有效146份，有效问卷回收率为89.57%。采取S P S S 软件对收集的有效数据进行统计分析，因素的得分越高，表明该因素对港口服务供应链造成的潜在风险越大。
（二）信度和效度分析
首先，进行统计学检验的信度分析，检测问卷回收分数卡是否受到测量误差的影响。利用S P S S软件对获取的样本数据的量表进行K MO测度，然后再根据统计结果进行因子分析，提炼港口服务供应链的关键风险因素和风险变量。计算评判标准C r o n b a c h 系数，结果如表2所示，得到30小项的风险因素的系数值均大于0.7，满足最小合理系数值标准。结果表明，本问卷设计的风险因素量表和子量表在内部一致性上保持良好水平，同时具有较高的信度。
效度是指根据测量内容的正确性，反映测量的有用程度，一般用结构效度衡量，在统计检验上，结构效度按因子分析得到的累积贡献率和因子载荷量等指标判断。由表2结果可知，特征值大于2的因子有4个，集中解释了总方差的81.725%，第一因子解释了42.748%，第二个因子解释了表明没有出现共同偏误，进一步分析旋转后的因子平方和载荷量，4个主要因子都对解释总体样本有很大的贡献。说明
问卷设计结构通过效度检验。
（三）因子分析
在统计检验后，将调查问卷中获取的各个风险指标的重要性评分的数据输入S P S S软件进行因子分析，由相关系数矩阵分别计算得到30个风险因子的特征根、方差贡献率和累计贡献率，计算发现，30个风险因子中前4位的特征根值分别为
基于因子分析的港口服务供应链关键风险因素识别
文/陈洁
摘要：本文在分析港口服务供应链内涵与结构的基础上，识别港口服务供应链中包括外生风险和内生风险在内的12大项30小项风险因素，通过因子分析的方法分析风险的形成动因，提炼出港口服务供应链中的战略风险、供应风险、合作风险和需求风险四大类关键风险，为港口物流服务供应商的选择与优化提供决策依据。关键词：因子分析；港口服务供应链；关键风险
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