网约车新政实施效果调查
Urban Management Panorama城市管理纵横网约车新果调查
□青岛科技大学经济与管理学院祝晓波赵娜
编者按：为规范网约车市场的健康有序发展，交通运输部于2016年出台了网约车新政，随后各城市陆续出台了实施细则。本文采用问卷调查法，研究新政实施后消费者的满意度。研究结果表明：新政实施后，虽然网约车的车况质量、司机的服务与素质、平台服务等方面有了一定的提升，但市场中的有效供给减少，出现了打车难问题重现、非法运营车辆普遍，以及行政执法的自由裁量权过大等问题。问卷调查显示，新政实际执行并不严格，非法运营车辆仍普遍存在，网约车新政并没有达到预期效果。为此，政府管理部门需要修正、完善相关政策，进一步放松市场准入标准，同时要约束管理部门时自由裁量权。
引言
网约车是网络预约出租汽车的简称，是共享经济时代出租车行业的新业态。2010年，网约车公司优步（Uber）在美国旧金山成立，2014年初进入我国。在平台公司补贴政策的吸引下，汽车租赁公司和私家车先后接入平台，造成网约车市场数量迅速增长。由于平台的准入审核较为宽松，致使市场整体上较为混乱。为规范网约车市场的健康有序发展，2016年7月28日，交通运输部正式发布了《网络预约出租汽车经营月艮务管理暂行办法》。随后，北京、上海、广州三地陆续发布了网约车新政落地的相关细则，
其他城市亦纷纷制定并落实了网约车新政。统计数据表明，截至2018年7月，全国已有210个城市陆续出台了网约车管理细则，覆盖率达SJ了62.1%。
一、网约车新政的相关内容
网约车新政主要从车辆准入标准、从业人员准入标准、网约车运营成本三个方面作出了明确规定。
（一）提高了车辆的准入标准
车辆准入标准主要集中在以下几
点：车牌，需要本地牌照，因此很多
持有外地牌照运营的车辆退出了当地
市场，这对限制牌照的城市产生了很
大影响。车轴距，需要达到规定的条
件。而要满足这种轴距长度条件的车辆
大多属于中高档车型，车辆价格较高。
发动机排量，平均规定应大于1.8升。
车龄，各地细则普遍规定车龄不得超
过3年。续航里程，大多要求在6-8
年之内，实行报废或退出网约车市场。
在新政细则下，私家车接入网约车平
台的成本增加，阻碍了网约车新司机
的进入，使得网约车供给减少。
（二）提高了从业人员的准入门槛
实施细则也对从业人员的准入标
准进行了限定。对于网约车的从业人员
来说，户籍大多要求本地户籍或居住
证；驾龄要求在3年以上；需要持有
相关证件，如机动车驾驶证、网络预
约出租汽车驾驶员证等地方规定证件。
有关思念家乡的诗户籍和驾龄的严格规定，削减了部分司
机数量。此外，考取相关许可证的教材、
培训等费用较高，许多司机无力承担,
只得退出网约车市场。
（三）提高了网约车的运营成本
在网约车的新政中，有关车辆需
要购买相关保险的规定，又增加了网约
车的运营成本。根据《中华人民共和
国保险法》第52条规定，可得知凡是
改变车辆使用目的、属于营运行为的
私家车，各地的保险公司大多限制了
理赔的可能。而网约车显而易见属于
营运车辆，加大了理赔的难度。保险
理赔难度加大，运营成本和风险增加,
致使网约车盈利减少，从而又使得一
部分司机和车辆退出市场。
二、新政实施后，消费者的满
意度调査
（一）问卷设计与发放
调査问卷共设计了33个问题，分
为两大部分。第一部分是对消费者的
基本信息调査，第二部分是对新政实
收稿日期：2019-11-04
作者简介：祝晓波（1975—），山东戚海人，讲师，博士。研究方向：城市洽理。
城市管理与科技・2019/6107
施后网约车的服务满意度调査。问卷第
一部分设计了工作、年龄、家庭年收
入、平均每月使用叫车软件频次等内
容，旨在了解消费者的基本情况与网
约车使用情况。问卷第二部分从车况
质量、司机的服务与素质、消费者满
意度、平台服务等方面设计问题，通
表.样本基本情况
性别
男13250.77%女12849.23%总计260100%
年龄20岁以下10741.15% 20-35岁14957.31% 36-50岁20.77% 51岁以上20.77%总计260100%
教师节祝福诗句职业政府机关10.38%事业单位20.77%国有企业20.77%民营企业20.77%外资企业10.38%学生24493.85%其他8  3.08%总计260100%
家庭年收入
5万元以内12146.54% 5万元-10万元9335.77% 10万元-20万元2810.77% 20万元以上18  6.92%总计260100%
每月使用
叫车软件次数
5次以内14555.7%
6-10次9034.6%
11-15次8  3.08%
16-20次7  2.69%
20次以上10  3.85%
总计260100%
过调査新政实施后消费者的消费体验,
评价新政实磁果。
问卷调査对象是有过网约车消费
体验的消费者，采用随机采样的方式
发放问卷，共收回有效问卷260份（下
表所示），受访者男女比例约为1：1;
其中年轻人占比较大（绝大多数为35
岁以下，学生居多，大部分受访者平
均每月使用打车软件小于或等于10）。
（二）调査结果分析
第一，车况质量方面
在车辆的安全状况方面，46.54%
的消费者发现车辆的安全状况更好,
46.51%的消费者表示不确定，7.31%
的消费者表示没有感觉到车辆的安全
状况变好了。在车辆的整洁度方面，
45.77%的消费者感受到车辆变得更加
干净了，45.77%的消费者持不确定
态度，8.46%的消费者不认为车辆更
干净了。在车辆的舒适度方面，45%
的消费者感受到车辆变得更加舒适,
47.69%的消费者持不确定态度，7.31%
的消费者认为车辆没有变得更加舒适。
在车况质量方面，近半数的消费者认
为新政之后车辆状况变好了，近半数
持不确定态度，只有极少数的消费者
表示车辆状况没有变好。
调査显示，新政提高了网约车市
场车辆的整体质量。但是由于监管不
严、平台管理力度宽松，以及司机通
过各种手段进行规避等原因，造成网
约车市场中仍存在着大量违规车辆。
第二，司机的驾车水平
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在对司机驾车水平的评价一栏中，
36.15%的消费者感受到司机的驾车水
平更高了，52.69%的消费者表示不确
定，11.15%的消费者认为司机的驾
复兴号和和谐号的区别
车水平没有提高。对司机的服务规范
度，50.77%的消费者认为司机的服务
更加规范，42.69%的消费者表示不确
定，只有6.54%的消费者认为司机的
服务没有变得更加规范。对司机的服
务态度，46.92%的消费者感受到司机
的服务态度更加好了，44.62%的消费
者则不确定，&46%的消费者不认为司
机的服务态度更好了。关于爽约车的
现象，41.92%的消费者认为有所减少,
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48.46%的消费者持不确定态度，9.62%的消费者认为爽约车现象并没有减少。对司机半路接单的情况，37.69%的消费者认为减少，47.31%的消费者表示不确定，15%的消费者认为半路接单的现象没有减少。对司机随意加价的问题，43.85%的消费者认为减少了，45.77%的消费者表示不太确定, 10.38%的消费者认为没有减少。对司机的个人素质是否提高，41.92%的消费者认为有一定程度的提高，50%的消费者表示不确定，&08%的消费者认为没有提高。整体而言，调査问卷显示：新政实施后，司机的服务和素质有所提升，表明新政中严格要求网约车从业人员需要拥有本地户籍、3年以上驾龄、需要持有相关许可证等规定发挥了一定的约束作用。
第三，平台解决问题的效率
对平台解决问题的效率，40.38%的消费者认为更加高效，50%的消费者表示不确定，9.62%的消费者认为平台解决问题的效率没有明显提高。对平台的投诉渠道，44.62%的消费者认为平台的投诉渠道更加畅通，47.69%的消费者持不确定态度，7.69%的消费者持否定态度。对平台的服务态度，44.23%的消费者认为更加友善，46.54%的消费者表示不确定，只有极少数消费者持否定态度。关于滴滴打车优惠和补贴, 46.15%的消费者认为有所减少，9%的消费者表示未发现有所减少，44.62%的消费者持不确定态度。对平台的加价而言，35.77%的消费者认为平台加价变得更加常见，14.23%的消费者没有这种感觉,50%的消费者持不确定态度。整体而言，新政后平台服务更加完善了，优惠和补贴变少了，加价变得更常见；高峰期叫不到车的次数增加，等候时间变长，反映了新政实施后市场的有效供
给数量明显减少。
在约车难度一栏的问卷调査中，
70.21%的消费者认为高峰期叫不到车
的次数增加了，71.33%的消费者认为
约车成功后等候的时间更长，表明新政
实施后，约车所需要的时间更长了，约
车难度增加了，反映了网约车市场的
有效供给明显减少。在早晚高峰时段,
38.83%的消费者表示支持网约车加价,
61.65%的消费者表示不支持；当叫不
到车时，46.54%的消费者选择不会主
动加价，49.23%的消费者偶尔会加价,
4.23%的消费者则经常加价。大多数消
费者表示不支持高峰时段加价。但是在
约不到车时仍会主动加价，行为与意愿
的矛盾表明，网约车市场需求十分旺盛。
对于网约车司机与实际开车司机
不符的情况，39%的消费者表示曾遇
到过，61%的消费者表示没有遇到过
这种情况。对网约车与实际运营车辆
不符的情况，40%的消费者表示曾遇
到过，60%的消费者表示没有遇到过。
网约车新政实施后，网约车市场理应
更加规范。但是调査结果表明，违规
问题仍普遍存在，一方面说明了新政
执法力度不严、监管力度不够，另一
方面也说明了市场需求旺盛，违法获
益存在一定空间。
第四，对新政所持的认知
在对新政的态度方面的问卷调査
中，85.38%的消费者关注叫到的车辆
是否合规，91.54%的消费者支持政府
部门治理违法运营车辆，表明公众很
关注网约车市场的健康有序发展。但
是在综合评定问卷调査结果后，人们
对网约车新政还不是很了解，说明网
约车新政的宣传力度不够。
综上所述，对比网约车新政的实
施前后，在车况质量、司机的服务与
素质、平台服务等方面都有了很大程
度的提高，可以说新政有效规范了网
约车市场的健康有序发展。但是，由
于执法力度不严、执法范围不够全面,
新政的实施效果还不够明显，致使大
多数消费者没有感觉出其中的变化。
新政的实施虽然具有积极的引导作用，第二处女 电视剧
但是在一定程度上限定了网约车市场,
出现了约车难度增加、约车价格趋高、
约车难度加大等问题，消费者的满意度
并没有得到有效提升。随着互联网的普
及和城镇化水平的提高，从短期来看,
网约车市场需求不会因新政的实施而
减少，反而会不断增加。
三、结论与对策
一是要不断修正和完善网约车实施
细则。地方政府在落实细则的过程中要
严格把关，防止模糊定义，减少不确定
类词语。建立监督举报制度，接受公众
监督，做到既有利于网约车市场的健康
有序发展，又有利于保护出租车行业的
利益。二是要约束相关部门的自由裁量
权，防止执法的主观性、随意性和任意
性。三是要创新监管手段，形成”政府
管平台、平台管司机和车辆”模式。
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(责任编辑：李静敏)
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