2020年1月高等教育自学考试广东统一命题考试
客户服务管理
课程代码：10421
一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。
1．下列不属于企业的任务的是（D）1-12
A．争取服务的机会 B．利用服务的机会
C．续展服务机会 D．骗取客户的信任
2．满足客户的现实需求除了做到按照客户需求经营商品之外，还需（B）2-50
A．接听客户电话 B．维护客户利益
c.倾听客户抱怨 D．给客户回函
3．最能反映客户内心想法的非语言行为是（D）5-122
A．手势 B．坐姿
国庆节节日祝福C．动作 D．眼神
4．客户满意的内容分为横向层面和（A）4-97
A．纵向层面 B．单项层面.
C．双向层面 D．多向层面
5．下列不属于客户服务分级的作用的描述是（D）5-105
A．广度上就是获得客户 B．长度上就是要保有客户
C．深度上就是要提升客户贏利能力 D．高度上就是吸引客户
6．可以获得第二級信息的途径是（A）6-138
A．行业会议会刊 B．产品目录
C．客户企业高层. D．电视广告
7．让客户回答“是”或“否”的问题属于（A）5-121
A．封闭式问题 B．征询性问题
C．描述性问题 D．澄清性问题
8．下列不属于联谊活动形式的是（D）9-253
A．感情型 B．信息型
C．合作型 D．盲目型
9．下列不属于对涉及服务产品方面产品交付的投诉的是（C）10-280
A．交付延迟 B．交付不全
C．如数交付 D．缺数交付
10．按交易情况分类，可将客户分为现实客户和（C）1-20
A．中间客户 B．最终客户
C．潜在客户 D．内部客户
11．CRM的核心思想是以“_____”为中心。（B）6-181
A．供应商 B．客户
C．上级部门 D．战略合作伙伴
12．PDCA循环中的D代表（B）4-95
A．计划 B．执行
C．检查 D．处理
13．按展览会的性质可将其划分为贸易展览和（A）9-263
A．宣传展览 B．大型综合展览
C．小型展览 D．微型展览
14．CRM实施的基本原则是（C）6-187
A．要从战略上重视 B．要进行长期规划
C．要从业务流程重构开始 D．要全程推广
15．不属于从费用角度划分的产品服务是（D）1-22
A．有偿服务 B．无偿服务.
C．部分有偿部分无偿服务 D．法律服务
16．借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的方法是（C）456啥意思99-教材不到答案
A．专业介绍 B．专家坐堂
C．媒体广告 D．热线咨询
17．客户需求中最难预测的需求是（C）3-68
A．信息需求 B．环境需求石家庄限号2022最新限号1月
C．情感需求 D．便利需求
18．赢得客户忠诚度的先决条件是（B）5-129
A．优质的服务 B．重视和尊重客户
C．理念 D．关系质量
19．现代营销学认为，随着社会的进步，人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代，直到目前的（D）
A．节俭消费时代 B．多元化消费时代
C．个性化消费时代 D．感性消费时代
20．兼具内、外公关作用的活动是（B）7-215
A．联谊活动 B．庆典活动
C．赞助活动 D．新闻发布会
二、多项选择题：本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。
21．客户服务代理可分为（ABC）1-16
A．法定代理 B．委托代理.
C．指定代理 D．批发商代理
E．零售商代理
22．成本构成要素是客户价值的大小的重要因素，其主要包括（ABC）2-45
A．货币成本 B．时间成本
C．精力成本 D．生产工艺成本
E．教育成本
23．客户服务分级的主要理论基础有（CD）5-106
A．客户关系管理 B．客户价值理论
C．80/20定律 D．ABC分类法
E．客户生命周期理论
24．客户满意度衡量的指标包括（ABCDE）4-99
A．美誉度 B．知名度
C．回头率 D．抱怨率
E．销售力
25．“客户金字塔”将客户分为（ABCD）5-111
A．铂金层级 B．黄金层级
C．钢铁层级 D．重铅层级
E．煤炭层级
26．CRM应用系统的分类包括（ABC）6-182
A．操作型CRM B．分析型CRM
C．协作型CRM D．现实型CRM
E．理想型CRM
27．在对员工进行服务培训时，重点应该放在（ABE）7-201
A．个性化营销 B．注重与顾客交流
C．打消客户的购买兴趣 D．数据分析细分顾客
E．寻有利可图的顾客
28．客户服务中心的功能包括（ABCD）8-234
A．客户认定 B．电话交互活动效果的最大化
C．语音数据同步向外转移 D．智能化顾客信息分析
E．客户理论研究活动
29．赞助活动的基本类型有（ABCDE）9-256
A．赞助慈善和福利事业 B．赞助体育运动
C．赞助文化生活 D．赞助教育事业
E．赞助学术理论研究活动
30．巧妙处理客户抱怨的策略主要包括（ABCD）10-288
A．对客户的抱怨要有足够的重视 B．分析抱怨的原因三峡的翻译
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E．打断抱怨客户的谈话
三、名词解释题：本大题共5小题，每小题3分，共15分。
31．内部客户1-28
答：
是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，（2分）包括协作和总成部门、岗位和个人。（1分）
32．联谊活动引号的用法9-253
答：
是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间（1分）联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。（2分）
33．客户满意度2-58
答：
是指客户对企业以及企业产品/服务（1分）的满意程度。（2分）
34．情商7-208
答：
是一个人重要的生存能力，（1分）是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。（2分）
35．产品服务1-21
答：
是围绕着产品的交易和使用而展开的，（1分）为客户所需要的服务产品的附加服务。（2分）
四、简答题：本大题共5小题，每小题5分，共25分。
36．简述有效处理客户抱怨的技巧。10-289
答：
（1）以不变应万变的技巧；
（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧；.
（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧；.
（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧；
（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧；
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