东莞市人民政府办公室关于印发《东莞市12345政府管理办法（试行）》的通知
文章属性
∙【制定机关】东莞市人民政府办公室
∙【公布日期】2015.12.25
∙【字 号】东府办〔2015〕130号
∙【施行日期】2015.12.25
∙【效力等级】地方规范性文件
∙壳之少女攻略【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
关于印发《东莞市12345政府管理办法（试行）》的通知
东府办〔2015〕130号
各镇人民政府（街道办事处），市府直属各单位：
《东莞市12345政府管理办法（试行）》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请迳向市12345政府管理中心反映。
东莞市人民政府办公室
2015年12月25日
东莞市12345政府管理办法（试行）
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第一章 总则
第一条 为确保东莞市12345政府（以下简称“12345热线”）运行管理规范、运转协调、监管有力，提高服务质量和工作效率，特制定本办法。
第二条 12345热线是提供政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉等各类政府服务的一站式综合服务平台。市民可通过电话、网站、掌上12345、等多种渠道反映非紧急类诉求。
第二章 工作机构
第三条 东莞市12345政府管理中心（以下简称“热线管理中心”）负责12345热线日常工作和管理，加挂“东莞市12345投诉举报中心”牌子。
第四条 各部门、镇街（园区）和具有管理公共事务职能的组织以及供水、供电、供气等与人民众利益密切相关的公共企事业单位为12345热线成员单位，要相应指定工作机构，明确分管领导，落实专职人员，统筹协调办理12345热线转交的属于本单位或下属单位职责范围的事项及其他相关工作。
第三章 业务范围
第五条 受理范围：
（一）对经济、社会、文化、城市建设和管理等方面的意见和建议;
（二）对热线成员单位工作职责、行政审批、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议;
（三）对政府及其工作部门、公共服务机构等在履行职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉；
（四）对消费维权、经济违法等方面的投诉举报;
（五）涉及政府服务内容的其他合理性事项。
第六条 不予受理范围：
（一）依照法定职责不属于本级政府及其工作部门处理的事项；
（二）人大、政协、军队、法院、检察院职权范围内处理的事项，以及应当通过或已经进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议等法定途径解决的事项;
（三）对廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报，引导市民向监察部门、检察院、组织部门反映;
（四）涉及市民生命和财产安全的紧急求助，引导市民向110、120、119、122、12395（海事搜救）、12119（森林火灾报警）等相关紧急热线求助，并建立联动机制，根据紧急程度通知相关部门；
（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（六）市级及以上信访部门或热线管理中心已办结且无新情况、新理由的事项；
玉楼春小说各人结局 （七）其他无法办理和答复的事项。
第四章 工作规程
第七条 由热线管理中心咨询员（以下简称“咨询员”）接听市民来电，通过12345业务管理平台（以下简称“业务平台”）收集来自网站、掌上12345、以及市网上办事大厅等渠道的诉求信息，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库直接解答；对不能直接解答的生成电子工单，通过业务平台分派至相关成员单位办理。
第八条 工单分派原则：
（一）按职承办。根据事项所涉的责任单位，将工单分派到相关成员单位办理。
（二）属地承办。根据事项发生地，将工单分派到各镇街、园区办理。
快速记忆的方法 （三）交叉会办。对涉及部门职能交叉的工单，由热线管理中心指定牵头单位和会办单位进行处理。根据实际需要，组织有关成员单位召开协调会议，对经协调处理后仍未办结的工单，报请市政府协调处理。
第九条 工单办理时限：
（一）成员单位须在收到工单的下1个工作日内反馈是否受理意见，工单办结时限均从工单受理后的下1个工作日开始计算。
（二）简单咨询类工单（根据部门业务知识、政策、法规等可以直接作出解答的）须在2个工作日内办结，复杂咨询类工单（需要部门进行调查、核实、查证或会同其他单位一起办理的）须在5个工作日内办结。投诉类工单一般要在15个工作日内办结，举报类工单一般要在20个工作日内办结。对投诉和举报类工单办理须预留1个工作日给热线管理中心进行审核及回复。成员单位对市民提出的诉求依据有关法律、法规结合工单办理流程作出相应的答复或回应视为办结。
（三）如遇特殊情况，投诉和举报类工单无法在规定时限内办结的，可申请延期答复。每
张工单可提交1次延期申请，延长时限为5个工作日，申请被批准后，业务平台将自动告知诉求人。
（四）对于个别投诉和举报类工单，如有法律、法规或有关规范性文件明确规定办结时限超过上述时限，且确实无法在上述时限内办结的，可向热线管理中心再次提交1次延期申请，延期后总办理时间不得超过有关法律、法规或规范性文件规定的时限。延期申请须附上有关延期依据、本部门分管领导签名、部门盖章及办结时限的书面情况说明，申请被批准后，业务平台将自动告知诉求人。
（五）对不属于本单位职能范围或需其他单位协助办理的，在收到工单1个工作日内，须通过业务平台反馈至热线管理中心，由热线管理中心重新派单或者追加分办单位。
（六）对不需要答复的意见、建议类工单，成员单位要在收到工单的2个工作日内签收并回复采纳情况。
第十条 工单办理要求：
（一）成员单位向热线管理中心作退单处理时，须说明退单理由，附上相关退单依据；
（二）成员单位答复工单要具体、清晰、有针对性，不能简单罗列相关条文法规；
（三）成员单位将工单答复情况反馈至业务平台，由热线管理中心统一回复诉求人；
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