广安市人民政府办公室关于印发广安市12345政务服务便民热线办理规则的通知
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豪华车品牌排名∙【制定机关】广安市人民政府办公室
∙【公布日期】2022.04.22
∙【字 号】广安府办函〔2022〕32号
∙【施行日期】2022.04.22
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
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广安市人民政府办公室关于印发广安市12345政务服务便民热线办理规则的通知
广安府办函〔2022〕32号
各县（市、区）人民政府，广安经开区、枣山园区、协兴园区、华蓥山景区、川渝高竹新区管委会，市直各部门，各有关单位：
《广安市12345政务服务便民热线办理规则》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真执行。
广安市人民政府办公室
2022年4月22日
第一章 总 则
第二章 职责分工
第三章 受 理
第四章 办 理
第五章 反 馈
第六章 数据管理
第七章 监督考核过年拜年祝福语
第八章 附 则
广安市12345政务服务便民热线办理规则
第一章 总 则
第一条 为加强广安市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的建设和管理，确保12345热线运转高效、协调顺畅、服务优质，更好发挥联系服务企业和众的桥梁纽带作用，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务便民热线整合优化方案的通知》（川办发〔2021〕15号）、《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（川办函〔2022〕16号）、《广安市人民政
府办公室关于印发广安市政务服务便民热线整合优化方案的通知》（广安府办函〔2021〕25号）、《广安市人民政府办公室关于印发广安市12345政务服务便民热线提质增效工作方案的通知》（广安府办函〔2022〕26号）工作要求及相关法律规定，结合我市实际，制定本规则。
第二条 本规则所称12345热线，指市人民政府设立的以12345专属号码为标志的电话、网站、、移动客户端等多种渠道受理企业和众提出的各类非紧急诉求，提供“7×24”小时全天候人工服务。
第三条 12345热线以“众至上，用心服务”为宗旨，遵循“属地管理、分级负责、强化监督、注重实效”的原则，按照“一号对外、诉求汇总，分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、反馈回访、跟踪督办、评价考核”的工作机制开展工作。各县（市、区）人民政府、园区管委会、市直各部门（单位）、12345热线分中心管理机构处理的公民、法人及其他组织的诉求及相关管理工作，适用本规则。
第四条 12345热线整合按照“应合必合、应接必接”的原则，除110、119、120、122等紧急热线之外，我市各级各部门自建的政务服务便民热线归并到12345热线，国家部委和四
川省有关部门设立并在广安市接听的政务服务便民热线，以“整体并入、双号并行、设分中心”等三种方式实行归并优化，原则上不允许再新设政务。
第五条 12345热线应当向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，听取改进热线管理工作的意见和建议，做好热线办理公开工作。
第六条 12345热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私等保密事项，有关单位和人员应当履行保密义务，严禁向被投诉举报的单位和个人、无关的单位和个人等泄露。需向被投诉举报的单位和个人核实情况的，有关单位和人员应当在不泄露诉求人个人信息的情况下进行。
第二章 职责分工
第七条 市政府负责全市12345热线工作的组织领导、统筹协调和重大事项决策。各县（市、区）人民政府、园区管委会，市直各部门（单位）负责本地区（本行业）12345热线工作的组织领导，完善专职12345热线管理机构，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障，并将12345热线所需经费纳入同级财政预算。
第八条 市大数据中心负责全市12345热线的建设、运行和管理，指导和监督全市12345热线工作，组织实施本规则。主要职责：
（一）指导建立全市12345热线运行管理体系，协调解决12345热线运行中的突出问题，以及跨层级、跨区域的诉求事项，对各县（市、区）、市直各部门（单位）12345热线工作进行指导、考核评价。
（二）推进全市12345热线平台体系建设和热线整合，制定总体规划、业务标准和技术规范，做好全市12345热线数据管理和业务协同，组织全市12345热线系统业务培训和交流。
（三）负责全市12345热线日常运行管理、平台运维，开展对社情民意的调研、大数据分析工作，聚焦社会热点、堵点、痛点、难点等问题，为市委市政府和各级各部门科学决策提供社情民意参考。
（四）组织市直有关部门（单位）建立、完善、维护热线知识库。
（五）做好上级交办的其他相关工作。
第九条 县（市、区）、园区12345热线管理机构职责：
（一）负责本地12345热线分中心日常运行管理、热线队伍建设及一线热线人员的业务培训。
（二）负责对市热线平台交办的属于本地职能范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况。
（三）负责协调督促做好12345热线诉求事项的办理，并对本地各部门（单位）办理情况进行考核。
（四）组织完善、维护12345热线知识库。
（五）做好上级交办的其他相关工作。
第十条 本市行政管辖权范围内的各级政府组成部门，中直、省直驻广有关单位，其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位、团组织和法律法规授权组织，为12345热线的承办单位（以下简称承办单位）。各承办单位主要职责：
（一）承办单位要明确分管领导，指定工作机构，明确由政治过硬、业务熟练、服务意识
强的人员专职负责办理12345热线交办的属于本单位或直属单位职责范围内的诉求事项及其相关工作。
（二）建立健全12345热线事项联系、办理、审核、反馈、告知等流程。
（三）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。
（四）负责本行业职责涉及的热线知识库的维护和实时更新，保证信息真实、准确、有效。
（五）做好热线其他服务事项工作。
第十一条 市级热线分中心主要职责：
（一）负责分中心热线来电诉求的接听和办理工作，负责12345热线转接来电的接听、转办诉求的办理工作。
（二）接受12345热线统一考核，并按12345热线工作要求每月按时上报分中心工作情况。
（三）负责本行业职责涉及的热线知识库的维护和实时更新，保证信息真实、准确、有效。
（四）做好热线其他服务事项工作。
手机无线网络怎么连接第三章 受 理
第十二条 12345热线受理范围：
（一）对我市经济、社会、文化、城市建设、生态文明建设、环境保护、疫情防控、大气污染防治及管理等方面的意见和建议。
（二）对我市各级政府及其工作部门、公共服务机构等工作人员在履职过程中出现的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉。
（三）对政府及其工作部门、公共服务机构等行为、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议。
（四）对公众在生产生活中遇到的实际困难的救助，属于我市各级政府及其工作部门应当依法解决的问题。
（五）其他按规定应当受理的诉求、反映、意见和建议等。
第十三条 12345热线不予受理范围：
（一）不属于本市行政管辖权范围内的事项。
（二）党委、人大、政协、法院、检察院等单位职责范围的事项。
（三）军队、武警部队等部队内部职责范围的事项。
（四）属于110、119、120、122等紧急受理范围的事项。
（五）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
（六）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向12345热线反复提出同一诉求的事项。
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