滨州市人民政府办公室关于印发滨州市12345政务管理办法的通知
制定机关 | |
公布日期 | 2020.10.13 |
施行日期 | 2020.10.13 |
唐三斗罗大陆结局 文号 | 滨政办字〔2020〕68号 |
主题类别 | 机关工作 |
效力等级 | 地方规范性文件 |
安全生产会议制度时效性 | 现行有效 |
正文:
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滨州市人民政府办公室关于印发滨州市12345政务管理办法的通知
各县(市、区)人民政府,各市属开发区管委会,市政府各部门、各直属事业单位,市属各大企业,各高等院校,中央、省驻滨各单位:
《滨州市12345政务管理办法》已经市政府同意,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。
滨州市人民政府办公室
2020年10月13日
滨州市12345政务管理办法
第一章?总则
第一条 为规范滨州市12345政务(以下简称政务)运行管理,推进政务服务
热线工作科学化、制度化、规范化,根据《山东省政务管理办法》(鲁政办字〔2019〕211号)等有关规定,结合我市实际,制定本办法。
第二条 政务由市政府设立,为众提供政策咨询、诉求、投诉、意见、建议等服务内容(非紧急类)。政务是市政府创新社会管理,为市民提供公共服务的重要平台。建设政务的主要目的是通过12345政务,应答众诉求、化解社会矛盾、提升政府效能、服务领导决策、助推富强滨州建设,不断提升治理能力和治理体系现代化水平。
第三条 政务按照“一号对外、统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、考核问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”的原则办理各类诉求。
第二章?诉求受理
第四条 政务通过12345电话、市长信箱、等渠道,24小时在线人工受理众诉求。
第五条 政务主要受理:(一)众对政府及政府部门、公共服务单位工作职责、办事程序和政策规定的咨询;(二)众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助或诉求(非紧急类);
(三)众对政府及政府部门、公共服务单位工作的批评意见和建议;
(四)众对政府及政府部门、公共服务单位在履行职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉;
(五)其他政务服务和公共服务事项。
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第六条 以下诉求原则上不在热线受理范围:
(一)对党委、人大、政协、军队、司法机关工作中的建议和意见;
(二)已进入诉讼仲裁、行政复议等法律渠道解决的刑事案件、经济民事行政纠纷或者争议;
(三)已进入信访受理程序,或已经县级以上信访部门答复的诉求;
(四)超出滨州市行政区划管辖权范围的诉求;
(五)来电号码不显示或为非正常号码的诉求;
(六)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的诉求。
第七条 涉及众生命财产安全的紧急求助,应引导众向110、120、119、122等相关紧急热线求助。立冬文案短句干净简短
建立政务应急、联动机制。涉及重大灾情疫情、环境污染、食品安全、体事件等情况时,热线平台应迅速生成突发、紧急工单,第一时间分派至相关部门单位进行紧急处置。
第八条 诉求人应依法依规使用热线,不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源,不得歪曲捏造事实,不得诽谤、诬告和陷害他人,不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员,违反上述规定构成违反治安管理行为的,由公安机关依法给予处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第九条 政务不现场接待众来访诉求。
第三章?热线运行
第十条 政务由市政府办公室(市长公开电话办公室)负责管理,各承办单位在市长公开电话办公室协调指导下,组成联动网络工作系统,依照本办法有关规定办理众诉求。
第十一条 政务网络系统由三级工作机构组成。分别为:一级工作机构,即市政府办公室(市长公开电话办公室);二级工作机构,即各县(市、区)政府、市属开发区管委会热线工作机构和市政府各部门、各相关单位热线工作机构;三级工作机构,即各乡镇(街道)和各县(市、区)政府、市属开发区管委会工作部门相关机构。鼓励有条件的社区(村居)设立热线工作站(室),作为三级机构的延伸,方便众诉求办理。
第十二条 各县(市、区)政府、市属开发区管委会建立政务工作机构,落实专门工作人员,负责众诉求承办工作的管理、指导、协调和督查督办等工作;市政府各部门、各相关单位的政务工作应由相关科室或其综合办公室负责,并建立主要负责人负总责、分管负责人牵头协调、专兼职人员具体承办的工作机制。
热线工作机构工作人员应相对固定,如有变动,应及时报告上一级热线工作机构备案。
第十三条 各级热线机构根据工作实际配备与开展工作相适应的办公场所、办公设备,提供必
要办公经费。
各县(市、区)政府、市属开发区管委会热线工作机构办公经费应列入财政预算。
第十四条 政务按以下工作程序运行:
第十五条 (一)受理。政务通过12345电话、市长信箱、等渠道统一受理众诉求,按照诉求联系人、地址、诉求事项等要素做好记录。对内容比较复杂的,可请诉求人补充书面、影像等相关说明材料。(二)办理。众诉求能够当场答复的,即时答复处理;即时无法答复且符合受理范围的,形成热线工单,转相关承办单位办理。(三)反馈。众诉求办结后,承办单位需向诉求人和市长公开电话办公室反馈。工单反馈内容应具体、清晰、有针对性,不能简单罗列相关法律法规条文。(四)回访。众诉求办结后,市长公开电话办公室对所有转办工单实行100%回访。回访内容主要包括:问题是否解决、对服务是否满意、有何意见和建议等,并做好详细记录。对回访中诉求人对其合理诉求办理结果不满意、承办单
位回复存疑的,市长公开电话办公室发回重新办理。(五)存档。众诉求件在热线受理系统实行分类存档,承办单位可查阅本部门(单位)不涉密诉求件办理有关信息。
第十五条 鼓励有条件的部门(单位)走进政务受理大厅,现场接听众来电,及时应答众诉求。
第十六条 在前期政府热线资源整合的基础上,建立完善12345政务与政府其他的协同联动机制,形成“统一领导、联通对接、协同联动”的12345政务网络体系。
建立与紧急救助、便民联动转接机制,延伸公共服务范围,拓宽便民利民渠道。
第四章?职责分工
第十七条 市政府办公室负责政务管理、协调与指导工作,市长公开电话办公室具体承担政务运行的各项具体任务。
第十八条 热线二级工作机构工作职责:(一)负责本级政务知识库信息的收集管理、更新和维护;(二)负责市长公开电话办公室转办工单的落实反馈;(三)负责对热线三级机构工作的检查、指导、协调、督查和考核;(四)负责本地本部门政务工作的宣传、情况综合分析、总结考核,并定期上报工作情况;(五)负责领导交办的其他事项。
第十九条 热线三级机构的工作职责,由相关热线二级工作机构界定。
第五章?工作要求
第二十条 加强政务平台知识库建设。市长公开电话办公室应加强政务平
台知识库规划、协调、汇总、审查等工作。热线二级工作机构应按照信息分类要求,及时对本部门(单位)信息进行收集整理,在相关政策信息发布1个工作日内导入政务平台系统,并定期对信息进行更新、补充。
政务平台知识库各类信息归所属单位所有,未经所属单位或市长公开电话办公室批准,任何人不得将其另作他用或私自修改。
第二十一条 诉求转办实行“首接负责制”。各级政务承办单位不准推诿扯皮、敷衍了事。对诉求所涉及部门职责不明确的,按照职能相近原则交由相关部门(单位)办理。诉求事项涉及两个以上部门的,由上一级工作机构确定一个部门(单位)牵头办理,其他部门(单位)应积极配合。
诉求涉及部门职责不明确的,由同级编办部门负责核定,予以明确承办单位;涉及适用法律依据有争议的,由同级司法行政部门负责审核并予以明确。
第二十二条 及时办理众诉求。(一)直办类诉求。即能够立即答复的诉求,由话务员通过查询政务平台知识库等渠道当即答复;知识库查询不到、需承办单位答复的,通过电话转接三方通话、专家坐席、代为咨询等方式答复。对超出受理范围的诉求,告知理由,不做结果答复。(二)转办类诉求。承办单位应在接到热线事项的5个工作日内办理完毕并回复诉求人、反馈热线工作机构。对于特别复杂的热线事项,应提前1个工作日向市长公开电话办公室提出延期办结申请,经同意后按照申请期办结,同时还须将延期时限及原因及时告知诉求人,延期时限一般不超过10个工作日。法律法规等对时限有明确规定的,按有关规定执行。
转办事项不属于本单位职责范围的,应在2个工作日内退回,并注明退回理由、依据和建议。
第二十三条 符合以下情形之一的,承办单位应向诉求人做好解释,不再办理,并向热线工作机构做出书面说明:(一)热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的;(二)诉求人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的;(三)热线事项已经依照法律法规、规章、政策等规定办理并回复,诉求人仍以同一事实、同一理由
重复提出的;(四)法律法规、规章等规定的其他情形。
第二十四条 及时反馈办理结果。诉求办结后,承办单位应当向诉求人反馈办理结果,对结果认可的诉求,二级工作机构应及时将办结情况反馈至市长公开电话办公室;对结果不认可或有异议的,应在规定时限内重新办理。
第二十五条 严格保密制度。对涉及党和国家秘密以及工作秘密、商业秘密、政治经济社会敏感问题、个人隐私等工单应进行信息加密,列入保密工单处理。政务工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员,应认真落实保密规定,不得将众来电和各类诉求信息、电子工单、工单处理记录、通话录音及热线运行管理数据、绩效评价数据、效能监察数据等有关情况泄露给无关单位和个人。
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