电视新闻讲好《接诉即办》故事的策略探析
广电视角
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电视新闻讲好《接诉即办》故事的策略探析
田海燕
（北京广播电视台 新闻频道中心，北京 100022）
摘要：《接诉即办》机制已成为提升现代城市治理水平的重要手段。北京广播电视台借助“12345”热线创建了《接诉即办》栏目。文章通过梳理总结栏目组多年来积累的“接诉即办”经验，通过规范分析法，对“接诉即办”的内涵意蕴、实践经验总结及未来发展思路进行探讨。研究发现：在“接诉即办”中，“接”听民心民意是前提基础，“诉”出民事民情是主旨内容，“即”是排忧解难的内涵思想，“办”是众满意的根本目的。“接诉即办”实践要紧盯众的“急难愁盼”，解决历史遗留问题，提升“接诉即办”的暖心温度。做好“接诉即办”的关键在于实现“一针穿千线”，并将其作为衡量干部的一个重要维度。研究结论可为进一步做好“接诉即办”工作提供实践启示。
关键词：电视新闻；接诉即办；城市治理；急难愁盼；众；转型升级
中图分类号：G222
文献标志码：A
文章编号：1674-8883（2022）05-0172-03
从2019年开始，北京把“接诉即办”这一公众关心的问题作为工作的基本突破口，在日常工作中不断优化“党建引领、街乡吹哨、部门报到”的总方针策略，创建开通了“12345”市民，并成为解决人民众诉求的先锋部队。2020年2月，借助“12345”市民的力量，北京广播电视台创建了《接诉即办》这一栏目，北京广播电视台新闻频道中心《接诉即办》采编团队参与报道。“接”是工作基本内容的接受，“诉”是人民众的想法和不满，“即”是对解决问题的快速行动的意识，“办”是全心全意解决众困难的担当。《接诉即办》栏目开播两年以来，采编团队的脚步走遍了京城的大街小巷，报道了众身边的大事小情，为如何讲好做好“接诉即办”故事积累了丰富的经验。文章结合《接诉即办》栏目的实践，围绕“讲好接诉即办故事”进行深入探讨。
一、“接诉即办”的内涵意蕴（一）“接”听民心民意是前提基础
“接诉即办”响应机制“接”的是民心民意，也是众的殷切期盼［1］。众的民生诉求直接体现了日常工作的效果和人民众关心的重点，也表明了众心中的期盼，所以“快速接听”了解人民众的问题是“12345”服务好民众的基础。
北京市为了达到迅速掌握、快速反馈的服务目标，在2021年9月颁布了《北京市接诉即办条例》，对规范快速获得人民众的意见和问题设立了制度，所有除民生急用的外统一移入“12345”市民中。“12345”热线成了全北京市人民众解决生活
一寸照片尺寸是多少中各种问题的求助热线，众的问题通过一个电话就能反映到管理部门，告别了以往困难不知道哪个部门解决的烦恼，热线运营使用之后拨打的数量快速增加，人民众对公共服务部门的满意度不断提升。
“接听”需要热线工作人员真实、正确、全面地将人民众的诉求反馈给相应的管理部门，管理部门要在规定的时间内联系相关众，并将问题的解决结果一并告诉众，针对确实解决不了的问题，可以提供解决问
题的方法或途径，使众能从热线当中感受到被重视、被服务。
（二）“诉”出民事民情是主旨内容
对于人民众来说，“诉”是人的基本权利，也是社会发展的追求。在国家治理体系和治理能力现代化的背景下，人民众要真实、全面地反映自己的困难和疑惑，政府要勇于接受人民众的批评，因为人民众“诉”的是政府工作的不足，是家长里短、鸡毛蒜皮的生活，是对美好未来的殷切期盼［2］。
“诉”出人民众的真实情况，一是要提升人民众的政治文化水平，能够真真切切地反映自身诉求；二是各级政府要不断从人民众的诉求当中到工作中的不足，了解哪些工作让人民众满意，哪些工作给人民众的生活带来了阻碍，从中到解决问题的方法，这也能充分体现政府的
责任和担当。面对人民众通过热线反映的各类诉求，要通过认真的探索和分析，到“听民情”和“接民况”之间的关系，对人民众的各类诉求进行精准的分析和判断，然后及时反馈给各级部门。
（三）“即”是排忧解难的内涵思想
“即”是快速行动、抓紧行动的含义。人民众
第13卷第05期　Vol.13 No.05 2022年3月　March  2022
反映的是身边的困难，是直接影响生活的事情，所有行政服务部门要“即”排忧解难，对人民众的困难绝不拖延处理［3］。这是政府一心一意为人民服务的重要体现，也是国家治理体系和治理能力现代化下的必然要求。
在为人民服务的思想要求下，《中共北京市委北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》明确规定，人民众的任何困难和诉求都要通过合理的分类梳理之后及时反馈处理，并从具体事情出发，根据人民众反映困难的严重和紧迫程度进行分类，通常情况下分为2小时、24小时、7天
和半个月这四类诉求解决模式。从工作意见中可以看出，“接诉即办”主要体现在马上、不含糊，规定时间内解决好人民众的困难，以此达到人民众对政府满意；并且建立了问题回访制度，监督部门通过电话、网络、邮件等形式对人民众反映的问题进行回访，了解众的问题是否得到了解决、是否在规定的时间内解决的、处理问题的人员态度如何等，对各级行政责任主体进行考核，以提高政务服务的质量和效率，达到让人民众满意的目的。
（四）“办”是众满意的根本目的
“办”就是做到让人民众满意，做到合理解决问题，处理影响人民众生活和工作的各种事情，在众满意度和幸福感上投入精力，关键在于为人民众认真办实事［4］。
在热线和“接诉即办”机制运行初期，在接众诉求的过程中，遇到了很多单一行政部门难以解决的问题，这些问题是各种原因引起的，涉及不同部门、不同区域等。众的问题经过梳理分析之后推到一个部门处理解决，但这个问题需要涉及环保、卫生、电力、燃气等不同的行业主管部门，如电力部门最开始接到这个问题，但电力部门不足以全部解决，就推给了燃气部门，燃气部门又推给了供水部门等，这样部门之间相互推诿的现象会经常存在。
为解决需要跨部门这类问题，北京市推出了“首接负责”制，即第一个接任务的部门全流程负责这个问题，这样就大大减少了来回推诿的消极工作现象。对人民众关心和反映频次高的诉求推出“每月一题
”活动，以集中各种资源，统筹协调处理各种问题，并将这一活动作为“接诉即办”的高层次延伸。“接诉即办”转化为“未诉先办”的情况逐渐增多，影响人民众幸福生活的困难，在不同部门的通力协作之下得到了彻底解决，这加深了众对政府工作的信任。
比喻句二、《接诉即办》栏目的实践经验
（一）紧盯众的“急难愁盼”
2020年8月13日，《接诉即办》栏目播出《树木折断阻碍交通 及时清理路障》，栏目组接到了“12345”市民的紧急派单，有市民反映在朝阳区双井街道有树木被大风刮倒的现象，还有车辆被砸。接到热线后，栏目组立即出发，把双井街道接到派单后如何有效快速地解决众反映的难题拍摄下来，共形成了10个小时的原始素材。物业服务联盟在此发挥了积极作用，这10个小时的时间里，镜头详细记录了基层党员干部为民办实事的过程。栏目组成员也积极参与进来，挽起裤脚深入积水中拍摄基层党员干部抽积水，第二天一早，又拍摄在超过30℃的高温下，基层干部汗流浃背的画面。当地居民对基层党员干部的付出给予了极大的肯定，看到休整好的路面，居民对基层干部表达出了深深的感谢之情。栏目组在整个过程中，也深深地感受到了基层干部就是居民的亲人，给居民带来了极大的温暖，而“12345”市民也实实在在地发挥了政府和市民的连心桥作用。
（二）解决历史遗留难题
2020年9月，栏目组在“12345”市民中寻线索，接到了众集体反映的诉求，大兴区兴华园小区居民近20年没有取得不动产登记证书。这20年来，该小区居民孩子入学、入幼儿园都十分麻烦。针对这一线索，栏目组积极接洽大兴区城市管理指挥中心和大兴区不动产登记中心，问题查原因，希望通过《接诉即办》栏目起到舆论监督作用。
在这一过程中，由于开发商法人病逝，以及开发商法人的家庭内部纠纷，栏目组和大兴区委区政府一起开会，认真聆听大兴区用什么原则去解决这几百户居民最揪心的事。针对解决过程的每一个进度，栏目组都会前往拍摄。通过拍摄，栏目组将居民们面临的这一问题真切地视作自己的家事，及时跟进问题解决进展，与居民共开心。大兴区专门成立了由29个部门组成的区历史遗留小区未发证问题专项治理工作专班，“坚持‘无错优先’”的政策支撑，认定兴华园小区为历史遗留项目。通过公告、公示等流程，为符合条件的居民办理转移登记，经过半年的时间，有效解决了兴华园项目近20年的“办证难”问题。在小区居民拿到房产证的那一刻，栏目组成员也都十分激动。从中能够感受到，解决问题虽然难，过程虽然复杂，时间虽然长，但只要像大兴区委区政府一样有恒心、耐心的力量，就能为众解决十分棘手的历史遗留难题。《接诉即办》栏目把整个过程
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播出后，也得到了北京市委主要领导的批示。历史遗留问题的硬骨头不仅要啃，更要“打包”解决。今年以来，北京市将“接诉即办”工作作为“我为众办实事”实践内容的重要依托，围绕“七有”目标和“五性”需求，聚焦百姓“吐槽”最集中的12类主题，27个民生痛点、堵点，截至目前，已经解决了10万余套房产证办理难题。
（三）提升“接诉即办”的暖心温度
受疫情影响，2020年2月北京“12345”每天大约接到8000个人民众的诉求电话。人民众似乎已经养成了一种习惯，形成了一种潜意识，在遇到困难的时候就“12345”，这是对的认同，这是众对“接诉即办”机制的良好反馈。2021年元旦，由于疫情原因，顺义区南法信镇西杜兰村实行封闭管理，《接诉即办》栏目组穿上防护服，进入村里拍摄了《接诉即办：西杜兰村的特殊新年》，全程记录了这个实行封闭管理的村庄的社区工作者和志愿者们为众服务的感人瞬间。在记录过程中，社区干部不辞辛劳为大家发放物资，栏目组特意把这些穿着防护服的“大白”的生活照专门做成了一个MV，展现他们为抗击疫情舍小家顾大家的无私奉献精神。在抗击新冠肺炎疫情这场硬战面前，《接诉即办》栏目组一如既往地冲在人民众困难的前边，始终把人民众的事情放在第一位，用自己不懈的努力办好众的每一件事情。
（四）“接诉即办”实践感悟升华
通过节目的播出和广大人民众的反馈，从中感悟出“接诉即办”这种服务模式是十分必要和有价值的。“接诉即办”这种方式让政府服务部门通过细小的事情了解到了人民众的需求，这种快速反应为众排忧解难的方式是对北京市政务提供单位为民服务、为民奉献宗旨的检验。
无线话筒品牌各个政务服务提供部门，在日常工作中要积极转变传统思想观念，把人民众的困难和诉求当成自己的事情、自己家人的诉求，要时时刻刻关心着，用自己的真情去换人民众的真情。把过去消极抵触的思想、浮夸虚无的认知和畏难不前的心态统统丢掉，要切实以一个“我为众办实事”的政务服务部门深入贯彻推进“接诉即办”。将“接诉即办”与自我素质的提升紧密结合起来，把这项工作看作“我为众办实事”实践活动的重要载体体现。在实践中，要不断弘扬处处为人民、时时刻刻想人民、一心一意为人民解决困难的情怀。
三、对做好《接诉即办》栏目的思考
《接诉即办》栏目组把镜头多对准基层，帮助众解决“急难愁盼”的问题，反映基层干部的辛勤工作。
在节目中，也用镜头记录下了基层方方面面“接诉即办”的工作思路。
一方面，做好“接诉即办”的关键在于实现“一针穿千线”。《接诉即办》栏目组记者在采访中感受到了实践中“智慧”二字的含金量。在节目中，有的社区书记凭着“拉家常”的智慧，拆掉了大杂院中的违建；有的社区书记凭借“跑断腿”的诚恳，换来街坊们的信任。除此之外，“每月一题”机制也极大地增强了对民生问题的回应效果，不仅精准回应了众诉求，为民办事的效率更高，而且严谨的制度藩篱也层层压实了基层干部的责任。家庭装修样板房
另一方面，将“接诉即办”工作作为衡量干部的一个重要维度。在“接诉即办”机制下，破解“急难愁盼”已经开始倒逼干部们感到“本领恐慌”，认识到必须增强工作能力。“原来是区里、市里出题，现在是居民出卷子，我们答题，做得好不好，居民说了算，我们所有工作都以居民诉求为中心”；“接诉即办”的实践生动说明，超大城市治理的过程就是为众而“接”、为民心而“办”的过程。正是这样生动的讲述、不同角度的镜头、立体的人物组成了有血有肉有灵魂的一期节目。节目也为各个街、乡、镇提供了宝贵的工作经验和方法。《接诉即办》栏目的每一期节目都成了沟通民心的重要桥梁。
四、结语
“接诉即办”机制已经成为沟通民心的重要桥梁，通过整合各方资源和知识，提升了部门间的合作效能，从而可以尽快到解决问题的方法，形成不同层次、不同方位的问题解决机制，使人民众的烦心事、着急事能够到最有效的解决路径。
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［1］ 王军.接诉即办：北京提升超大城市治理水平的创新实践［J］.
北京党史，2020（2）：5.［2］ 陈松川，彭磊.办好众天大的小事：“接诉即办”有效提升首都
基层治理能力［J］.前线，2020（5）：44-46.［3］ 夏正林.论乡镇法治政府建设路径的法治化［J］.苏州大学学报
（法学版），2021，8（2）：9.［4］ 郭晓来.继续深化县级行政管理体制改革：对顺德模式与地方行
政管理体制改革的思考［J］.国家行政学院学报，2002（S1）：3.
作者简介 田海燕，本科，记者，研究方向：新闻传播学。

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