浅论导游人员的基本素质
浅论导游人员的基本素质
殷国聪　杨　霓
(云南师范大学外语学院，云南昆明650092)
[关键词]　旅游业；导游人员；基本素质；职业技能
[摘　要]　建设一支高素质的导游队伍是当前旅游业可持续发展的重要内容。本文对导游人员的
思想道德、心理、业务和身体等基本素质进行了论述。
旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业，它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。我国实行改革开放以来，旅游业已从单纯的接待、游玩发展成一种全新的旅游文化产业，令世人瞩目。而导游则是旅游文化产业的灵魂，其作用可以概括为以下两方面：一是桥梁作用，二是窗口作用。由于导游的素质将直接影响到旅游者的旅游消费行为，并间接影响到整个旅游业的声誉。因此，导游的良好素质对旅游业的发展就显得特别重要。一个优秀的导游应当具备四种基本素质：即高尚的思想道德素质，良好的心理素质，较高的业务素质和强健的身体素质。
一、　高尚的思想道德素质
各类从业人员都应当具有与其行业相适应的、应有的思想道德素质，以调节、支配自己的心理活动和行为方式。旅游业是一种特殊的服务性行业，这就要求导游必须深刻认识本职工作的性质，树立为旅游业的繁荣昌盛作贡献的信念。导游人员只有具备良好的个性修养，才能以自己高尚的思想道德出地完成导游任务。良好的个性修养主要包括爱国主义情感和职业道德感两方面。
导游是指导游客领略中华民族优秀文化遗产及名山奇景的职业。其从业人员就必须对自己的祖国满怀自豪感和尊严感，对社会主义现代化建设和繁荣社会主义旅游事业充满义务感和责任感。我国实行改革开放以来，越来越多的国外旅游者来我国观光旅游。绝大部分游客是以游览休养为目的的，但也有的游客旅游动机不良。面对这些经济宽余的旅游者，如果导游见钱眼开，出卖灵魂，做出有损国格人格的行为，就违反了社会主义道德和旅游职业道德的要求，甚至会走上犯罪的道路。
为满足旅游者的需要而多作贡献的崇高情感是导游最基本的职业道德感。而且这种积极的情感应当被推向广大游客，在为游客服务的实践活动中体现出来。例如,“贫贱不能移，富贵不能淫”就是职业道德感的一种体现。如果导游在接待中强游客所难，不能真诚为游客服务，甚至嫌贫爱富，不平等待人，或为一己小利而向旅游者兜售物品、索要小费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，那么，游客蒙受多少损失，旅游业就会相应受到同量的声誉损失。
发展旅游业必须坚决反对和阻止违反爱国主义情感、职业道德感的行为。导游工作者应当自觉维护国
家利益和民族尊严，树立旅游业的良好形象，并使之转化成为对导游工作的热爱和对游客的尊重和体贴。对本职工作的热爱是导游爱国感和责任感的具体反映。而这种情感正是导游为社会主义旅游业的繁荣昌盛而努力工作的精神支柱。在导游活动过程中，导游的健康积极的情感自然会在服务、向导、讲解过程中以鲜明的面部表情、动作和声音等情绪反应流露出来，以此表达对游客的友爱和关心，有效地感染游客，促进他们强烈的心理体验，引发游客积极肯定的情绪。只有这样，才能真正起到导游的作用。
二、　良好的心理素质
导游不同的心理素质会在一定程度上影响导游的行为方式及服务质量。良好的心理素质主要体现在自觉性、自制性、坚韧性和果断性四个方面。
导游的自觉性要求导游在工作过程中具有明确的目的性。它首先表现在明确导游服务是一种具有　2000年6月第1卷第3期      　云南师范大学学报Jou rnal of Yunnan N o rm al U n iversity      　Jun .,2000V o l .1N o.3 
社会意义的工作，深刻意识到自己的导游服务质量与祖国和人民荣誉及社会精神文明等息息相关，才会在导游工作中自觉地为之尽心尽力。其次表现在能独立支配自己的行动，不受外界影响，能自觉排除各种干扰和诱惑，能同影响其行动的消极因素与错误的观念斗争。一名导游如果不具备意志的自觉
性，也就是自己对导游服务工作的目的和意义没有正确的认识，就往往容易受到他人的影响及外界的引诱和干扰，而放弃自己应做的工作，做出与自己愿望相违背的事来。
导游的自制性是导游善于控制和支配自己行动的能力。由于旅游活动的特殊性，导游良好的自制力是非常重要的。这与旅游环境中游客的需要、性格各异密切相关，尤其是对待游客提出的一些不易解决的问题，甚至不合理的要求时，导游的自制力和忍耐力就显得格外重要了。在这种情况下，导游应该做到“得理也饶人”，以平静、耐心的态度向游客进行解释。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，但如果对游客提出的不可能实现的要求流露出不耐烦的情绪表现或与游客直接冲突，那就会影响游客的情绪，甚至使游客对整个旅游活动安排产生偏见或对立。
导游的坚韧性即毅力。导游工作是特殊的劳动，没有规律和固定的工作时间，工作极为辛苦和繁杂。因此，只有具备了坚韧的意志才能使导游自始至终地保持饱满的情绪，并全心全意为游客服务。
导游的果断性指的是善于当机立断，及时采取措施办法的能力。导游服务是复杂而繁琐的工作，导游经常和各种不同类型的旅游者打交道，同时还要与旅游交通部门、旅馆、风景游览区等沟通，在其工作中产生各种矛盾是不可避免的。因此，如何遇事当机立断，迅速而合理地处理好矛盾，并在条件许可的情况下毫不犹豫地采取必要的措施，以满足游客的各种特殊要求，是导游所应具备的意志品质的
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重要方面。相反，不具备意志的果断性的导游遇事则往往优柔寡断，患得患失，如果情况紧急，则更是惶惶不知所措，就会在犹豫不决中分散精力，影响导游工作的质量。
三、　较高的业务素质
业务素质是导游能顺利地完成其所从事的相应活动所必须的最基本的条件之一。一名优秀的导游应该在导游实践中不断掌握知识、技能和技巧，逐步形成能为满足游客各种需要所必须的、最基本的业务素质和职业技能，才能有效地提高导游服务质量和导游服务艺术。
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导游活动的实践表明，导游要完成导游工作任务，必须作好几方面的综合性工作。①向导和讲解工作;②照顾和代办工作;③相关旅游服务工作;④安全工作。这四方面的服务工作内容构成了导游能力结构的复杂性和特殊性，这不仅要求导游应具备导游服务所需要的广博的知识和熟练的技能，还要求导游具备导游服务所需要的观察能力、注意能力、判断能力、记忆能力、思维能力、想象能力和表达能力等素质。归纳起来，就是扎实的专业知识和较高的服务能力。
扎实的专业知识是导游搞好服务工作的基础。优秀的导游必须对自己所服务的旅游区域上知史地沿革，下知民族民俗风情，人文和自然景观，还应掌握最佳旅游路线和程序。如果只会用神话传说、鬼怪传奇、低级庸俗的“笑话”打发游客，甚至顺口胡编，那必然不能满足游客对该地区旅游资源文化的充分享受，使游客乘兴而来，败兴而归。
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扎实的专业知识还体现在导游的表达艺术水平上。整个旅游活动都是通过导游与游客的语言交流来实现的。因此，具备较好的言语表达能力是做好导游服务工作的关键素质。表达能力主要应包括文明性，生动性和幽默性。文明性。导游的言语是一个地区乃至整个国家文明的窗口，文明礼貌用语就格外重要，一定要坚持语言美。例如，当游客提出一些不现实的又无法做到的意见要求时，导游应当委婉地解释，以取得他们的谅解，绝不能简单粗暴地以“不行”、“我做不到”来拒绝游客。
生动性。导游的言语应该是一种生动的艺术语言，要做到语言活泼、引人入胜。呆板而生硬的言语必然会使游客在心理上产生厌烦的情绪，听起来索然无味。导游在讲解人文和自然景观时，要用抑扬顿措的声调、适中的节奏和语速、准确的普通话发音，还要辅以优美的手势、动作和表情来增加吸引力。切忌语言带“呃、嗯、这个、那个”之类的口头禅。同时，要适当使用不同的修辞方法，较多地恰当地使用设问、排比、比喻等，来增强“引游客入胜感”。
・36・第3期              　殷国聪等:　浅论导游人员的基本素质
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幽默性。导游的言语应该是幽默的，风趣的。旅游活动是人类的一种高级的娱乐休养性享受，游客的旅游动机主要是寻求愉快，而幽默、风趣的言语表达本身就能使游客享受愉快的情绪体验。英国心理学家、目的心理学的主要代表麦独孤认为：幽默是人的一种本能，这种本能都是有目的，有目的的冲动是一切行为的中心，人有了这种本能才能以快乐的态度来处理事情。尽管游客的旅游动机各不相同，但寻求愉快却是他们的共同需要，导游有责任最大限度地满足他们。
此外，由于导游，特别是接待外宾团的导游有大量与外国游客接触的机会，掌握熟练的外语表达，积累尽可能多的旅游外语词汇，也是导游必备的业务素质。
较强的观察力与注意力是一名优秀的导游所不可缺少的重要能力，是做好导游工作必备的素质。具有较强观察能力的导游，不仅能够从旅游者的言谈举止、面部表情准确地判断游客的需要和意图，还能由此了解到游客的兴趣爱好，使自己不但可以采取相应的服务措施，在游客还没有提出要求时就主动给予帮助，实现优质服务，而且还可以及早地观察到某个游客生气或暴怒的预兆，以便及时采取措施、防患于未然。此外，游客的气质不同，他们的行为特征也各不相同。具有良好观察力的导游如能从游客的外部表现捕捉每个游客的气质特征，就可以进行针对性的服务。总之，导游要学会“察颜观”，这就要求导游要以游客为友，主动接近他们，有目的有意识地从多角度认识了解游客。
导游工作既为旅游体服务，又要为游客个体服务，就必须具备稳定的注意能力并应尽量扩大注意的广度，以及具备注意的分配和把注意力迅速地从一个游客转移到另一个游客的能力。一个旅游团队，多者几十名游客，导游必须把握每个人。因此，没有广泛的注意能力以及注意的分配能力是做不好的。同时，导游还要根据导游活动的安排及时地转移自己的注意对象，只有这样，才不致于顾此失彼，从而使导游活动能够有条不紊地进行。如果导游不具备良好的注意能力，往往会影响导游服务的质量。例如，当一位导游在一个景点解说时，如果他不善于分配注意力，则往往会把自己的注意力全部集中在所讲解的景物上，而不注意游客的情绪反应，那就必然顾此失彼；如果他的注意力转移不灵
桦木属活，那又会出现无法控制整个旅游程序，影响导游服务的效果。
四、强健的身体素质
导游的服务工作既是一种脑力劳动，又是一种繁重的体力劳动，是一种超常规的“非八小时”上下班制和无周末休假制的工作。他们通常是十几小时不分上下班的，或者长达十几天的连续工作；他们不仅要带领游客跋山涉水，顶风冒雨游玩，还要扶老携幼、甚至照顾体弱生病的游客；他们既要指导游览，还要安排游客食宿行程。导游的工作程序从迎客开始，紧接着是安排好行程，旅馆食宿，然后带领游客进行活动，最后以送走游客为终止。在这一系列的旅游活动中，导游经常夜以继日地为游客服务，还要始终如一地保持生动、热情、周到而且要精神饱满地去完成服务工作，这就需要导游必须具有强健的身体和充沛的精力。因此，导游在繁重的工作之余还要有意识地进行体质锻炼，以保持健康的身体素质，才能胜任导游工作。
优秀导游除应具有以上主要素质之外，还应注意着装等仪表美。导游的衣着和举止谈吐、表情、态度都会给游客留下深刻的第一印象，因为人们认识客观事物总是从感观其外部形态开始的，导游美的仪表是获得游客好感，顺利开展导游工作的前提条件。所以，导游的服饰应该能给游客以端庄大方的感觉。
当前，云南以建设旅游文化大省作为西部大开发的内容之一，要使云南的旅游业发展成为支柱产业之
一，实现可持续性发展，变“向导式”的导游为名符其实的旅游指导者、让他们发挥好云南旅游业的窗口作用，已经是势在必行的大事。本文所提出的导游应具备的四方面主要素质难免有遗漏之处。我们仅从云南旅游业发展的高度对导游人员的基本素质要求提出一些建议，以求得到专家的指正。
　参　考　文　献:
①《旅行社管理条例》1996年10月1日国务院发布.
②《导游人员管理条例》1999年5月14日国务院发布.
责任编辑:　李　槐
・46・云南师范大学学报(教育科学版)            　第1卷
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