云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度
百度会员（试行）》的通知
发文单位：云南省旅游局
文号：云旅行管[2002]102号
发布日期：2002-5-9
执行日期：2002-6-1
生效日期：1900-1-1
重阳节有些什么风俗各地、州、市旅游局，大理市、瑞丽市、景洪市旅游局：
为了配合我省旅游市场整顿和规范工作的有序开展，进一步提高我省旅游企业服务质量意识，使旅游质量投诉工作走向制度化、标准化，省旅游局制定了《旅
游质量投诉等级划分及处理制度（试行）》，现予发布试行，请各地州市旅游行业管理部门认真依照执行。在执行中如有什么问题，请及时与行管处（质监所）联系。
到山东旅游云南省旅游局
二○○二年五月九日
旅游质量投诉等级划分及处理制度（试行）
第一条为维护我省旅游市场正常秩序，提高旅游质量监督管理工作水平，促进我省旅游行业提高服务质量，根据国家旅游局的有关和规章制度，结合我省
实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我省旅行社（公司）、星级旅游饭店、A级旅游景区（点）等旅游经营单位及所属从业人员。
第三条旅游质量投诉，是指旅游者为维护自身的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员，以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉，请求处理的行为（旅游安全投诉不在此列）。
第四条旅游质量投诉等级的确定因素。因旅游企业和从业人员过错，以一宗旅游质量投诉人数、理赔（含退款）金额、社会影响程度等三大要素确定旅游质量投诉等级。开通网银
第五条旅游质量投诉等级的确定。分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量
投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级，具体标准如下：（一）一般旅游质量投诉：
投诉人数不足30人，理赔金额不超过2万元人民币。
（二）较大旅游质量投诉：副驾驶不系安全带
投诉人数在30人以上不足60人，理赔金额2万元以上不超过6万元人民币，或新闻媒体报道，在社会上造成不良影响。
（三）重大旅游质量投诉：
投诉人数在60人以上不足150人，理赔金额6万元以上不超过15万元人民币，或新闻媒体作为焦点专题报道，对云南旅游形象造成较大负面影响。
怎么办理基金定投（四）特别重大旅游质量投诉：
投诉人数在150人以上，理赔金额在15万元人民币以上，或被国家旅游局在全国通报批评，新闻媒体作为焦点专题跟踪报道，对云南旅游形象造成重大损害。
第六条对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为：《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区（点）质
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