第一部分 2014年度家用空调服务政策
一、产品三包政策
邮政储蓄网上查余额1 包修政策
2014年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
债权债务清理以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：
开卷未必有益的资料1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
1.2非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；
1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；
1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；
1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；
1.6处理品、已超过包修期的产品。
忙音2 包换政策
按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。
2.1产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；
2.2按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。
2.3变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。
2.4 i系列、U系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。
3 包退政策
按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。
3.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机。
3.2自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。
对退机折旧费规定
对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。
对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。
二、免费安装政策
1 免费安装范围
格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费安装费用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》要求向格力电器结算，不得向用户收取，但下列情况可与用户协商好后额外收费：
1.1需加长连接管；
1.2使用吊车、吊绳安装的；超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；
1.3在厚度超过120mm 的钢筋水泥墙上或在玻璃门窗上钻孔；超过1个以上的墙洞；
1.4拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的；
1.5安装铁架等所有材料费。
1.6安装位置距离网点所在地路程在20公里以内的，免收路费，超过20公里的，超出部分按单程每公里1元加收远程路费，但在销售达成成交意向时，未向用户明示的，不得收取远程路费，由销售单位负责对安装人员另行补贴。
2 下列情况实行收费安装：
2.1安装窗式空调器；
2.2移动空调钻排气口洞；
2.3无有效发票或有效购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店协商，协商未果的应及时向销售公司申报情况。
三、包修期外维修与部分收费服务政策
超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）的产品发生故障而需维修时，实行向用户收费维修。我学会了什么作文400字
对丢失有效购买凭证、发票的，产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向销售公司核查实际购买日期。
1 维修要求
1.1用户向特约服务网点报修后，维修人员应在规定时间内。首先应检查产品的包修卡及有效购买凭证，并进行核实，确定其属包修期还是非包修期。
1.2对用户产品进行故障检查，确定故障后，必须向用户出示《2014年度格力电器家用空调手册》的收费政策或当地法定收费标准，并与用户礼貌协商收费事项，待用户认可后方可进行维修。
1.3发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并应将情况及时上报销售公司或公司驻当地售后经理，以求协调处理。
1.5收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应留给用户，不得向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。
2 维修服务明码标价及收费要求
特约服务网点必须严格遵照国家和地方相关法规以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务工作，并必须做到：
2.1严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。
2.2国家和地方暂无相关法规的，必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。
2.3必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示。
国庆档票房超39亿2.4上门维修服务时，维修人员应当在服务前主动向用户出示《2014年度格力电器家用空调手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户选择、查询使用户明明白白消费。
2.5完成维修后，必须给用户出具合法票据，并有结算清单。
2.6 格力电器超包修期配件收费价格按照配件系统价格上浮不得超过17%的仓储、运输及税金等管理费执行；超包修期维修费价格按照《2014年度格力电器家用空调手册》中有关规定执行。
3 考核办法
3.1故意隐瞒事实真相，以小报大，采取欺骗用户等手段而获得维修费的，将给予严厉的考核，按所收费用的10倍支付违约金，并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取消特约服务网点资格。
3.2收费项目未按规定的收费标准执行，而擅自提高的，将被要求按所提高部分的10倍支付违约金，在其安装费或维修费结算中扣除，并全国通报。情节严重的将取消特约服务网点资格。
3.3将收费维修更换的旧件退到销售公司的，一律按配件价格的10倍支付违约金并予以全国通报。
3.4同一次维修多个项目时，可按最大项目标准收费但不得重复计算。否则，按擅自提高收费标准考核。
3.5未能严格执行维修服务明码标价如：公示价格、向用户明示价格、出据合法票据及清单等要求，将给予特约服务网点严厉考核，情节严重的将取消特约服务网点资格。
4 格力家用空调部分项目收费指导价
5、2014年格力家用空调清洗收费指导价
说明：
1 清洗要求
1）两器无油污：洗洁精兑入清水后洗刷。网点自备洗洁精。
2）两器有油污：使用空调专用清洗剂，然后再用清水反复冲洗。网点自备专用清洗剂。
2 清洗范围：外壳；换热器；风叶；接水盘；排水管吹污；过滤网；其它。
3 部分地区如有地方相关规定或行业收费标准，可报备总部后参照执行。
4 备注：
1）“Q”代表制冷量，单位为“W”。
2）以上价格为收费指导价，工作中须根据机器脏污程度、工作量、楼层高度等现场实际情况情况与用户友好协商收费。
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