导游服务问题及事故的处理和预防精选习题有答案说课讲解
导游服务问题及事故的处理和预防精选习题有答案说课讲解
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导游服务问题及事故的处理和预防
1、旅游团抵达⽬的地后，⽆导游⼈员迎接，致使旅游团久候的现象是（）
A、漏接
B、空接
C、错接
D、误接
小学二年级下册语文教学计划2、地陪⼩程记错了接站地点，没有接到旅游团，这⼀事故是（）
A、漏接莱芜中考成绩查询
B、空接
C、错接
D、误接
3、导游员⼩李发现⾃⼰错接了另⼀个旅⾏社的旅游团，他正确的做法是( )
A、不交换旅游团
B、向所在的旅⾏社汇报
C、将旅游团送回接站地点
D、尽⼒不让旅游者察觉
4、导游员按计划到机场迎接旅游团，但没有接到，这种现象属于（）
A、漏接
B、空接
C、错接
D、误接
5、为预防误机事故的发⽣，导游员正确的做法是（）
A、堵车时不离开旅游团
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B、旅游团出发前安排购物活动
C、提前核对机票⽇期、姓名等内容
D、旅游团出发前安排⾃由活动
6、导游员⼩郑没有按时赶到机场迎接旅游团，在到该团后他⾸先应向旅游者（）
A、赔礼道歉
B、说明情况
C、赔付费⽤
D、进⾏物质补偿
7、不属于导游服务问题和事故的是（）
A、漏接
B、误机
C、⽕灾
D、空接
8、发⽣空接事故，导游⼈员⾸先应该（）
A、提前到达
B、电话联系
C、继续等候
D、请⽰汇报
9、导游⼈员在机场送团时到机场办理退位⼿续是在办理该航班⼿续时的最后（）
A、10分钟
B、40分钟
C、20分钟
D、30分钟
10、误机（车船）事故属于（）事故
A、责任
B、⾮责任
C、重⼤
D、特⼤
11、旅游团乘飞机抵达，地陪接站旅游团时应提前（）分钟抵达接站地点
A、90
上海熏鱼B、60
C、30
D、20
12、（）⼀般均属于责任事故，是可以避免的
A、漏接
B、空接
C、错接
D、误机
13、对于旅游者（团）提出的旅游线路或⾏程、计划变更的要求，导游⼈员原则上应（）
A、向旅⾏社报告
B、婉⾔拒绝
C、满⾜其要求
D、向领队说明
14、属于客观原因造成的空接是（）
A、地⽅接待社未将有关变更通知地⽅陪同导游员
B、旅游者本⼈⽣病，临时决定取消⾏程，但为及时通知下⼀站地接社
C、组团社临时取消旅游计划中某地⾏程，但未通知地⽅接待社
D、由于交通⼯具出故障，旅游团滞留途中，⽆法通知地⽅接待社
15、若错接发⽣在同⼀家旅⾏社的内部，向领导汇报后地陪（）
A、⽆需赔礼道歉
B、是否交换皆可
C、地陪不⽤交换
D、地陪交换
16、某旅游团即将办理登记⼿续，还有两名游客未到，导游孟先⽣的做法不正确的是（）
A、打电话告知旅⾏社未到游客的姓名
B、为已到的游客先办理登记⼿续
C、在即将停办登记⼿续是未到游客办理退位⼿续
D、集体等候未到客⼈
简答题
1、导游员⼩林带领旅游团结束了在烟台的游览，准备乘船前往⼤连，但因海上⼤风，客轮临时停航，旅游团职能在烟台多呆⼀天，⼩林应该怎么办？
2、烟台某旅⾏社导游员⼩⾼按计划应在5⽉4⽇带团游览蓬莱阁。5⽉3⽇晚餐后，有的旅游者希望⼜懒得景点有蓬莱阁给位刘公岛。⼩⾼应怎样做？
3、济南某国际旅⾏社组织以旅游团赴⾹港旅游。导游员⼩李在机场集合地点清点⼈数时，发现⼀位旅游者未到，打其⼿机也没联系上，⼩李应如何处理？
山东蔬菜批发市场4、为了错接的发⽣应做好哪些预防？
5、漏接的原因有哪些？如何预防？
6、实习导游员⼩江第⼀次接团就出现错接事故，请带她分析造成错接的原因。
7、导游员⼩⾼带领旅游团赴饭店的途中，发现所接旅游团并不是⾃⼰旅⾏社安排的。请问⼩⾼应如何处理？
8、英国某旅游团原计划6⽇18点由西安⾄重庆，由于⼤雾原因飞机停飞，西安的接待社接到通知后⽴即通知地陪⼩钱，据天⽓预报可能的取消重庆游部分，请问，⼩钱应怎样处理？
案例分析
1、导游员叶红带领旅游团去机场时，⼀两银⼦要求外出购物并保证能及时赶到，叶红同意了。因路上堵车，旅游团抵达机场时该航班已开始办理登记⼿续，⽽那位两银⼦仍没来，叶红便让其他⼈等候，⾃⼰打电话催促。最终，整个旅游团都没登上飞机，造成了误机事故。
（1）叶红的做法有哪些不当之处？她应该怎么做?
(2)误机后她应采取哪些处理措施？
2、地陪导游员⼩王按照旅⾏社的安排去机场接团。航班准时到达，⼩王核对该团⼈数后就带领客⼈上车。当车到达饭店门⼝时，全陪导游员突然说他们住的饭店不是这⼀家，⼩王拿出接待计划与其核对后，才知道⾃⼰接错团了。
（1）⼩王应怎天、样处理这⼀事故？
（2）为避免错接，⼩王应怎样做？
3、淄博某旅⾏社导游员⼩苏要带领旅游团从济南机场乘飞机到⾹港旅游，在赴济南机场途中，遇到严重堵车，致使该团没有赶上预定航班。
（1）这次误机是责任事故还是⾮责任事故？
（2）⼩苏应怎样处理误机事故？
4、导游员⼩王要接待来⾃北京的⼀个旅游团。同往常⼀样，他提前到达⽕车站等候，可是已经过了到站的时间，还是没有接到旅游团，他连忙拿出接待计划仔细看，才发现⾃⼰弄错了接待地点，在济南西客站接团。请分析：
（1）这是⼀场什么事故？
（2）⼩王应怎样处理这⼀事故？
5、导游员带领旅游团抵达饭店后发觉⾃⼰带领的旅游团本应是同旅⾏社另外⼀个导游员应该接的团，请问导游怎样处理这起错接事故？
6、上海春秋旅⾏社组织的青岛—济南-泰⼭-曲⾩五⽇游的旅游，按计划6⽉12⽇18:00从青岛乘飞机返回上海。12⽇清晨，旅游团乘车从曲⾩发往青岛，预定当天中午到达。但由于11⽇弯下了⼀场暴⾬，沿途多处道路毁坏、交通堵塞。当旅游团回到青岛时，原定的航班早已起飞，造成误机事故。如果你是该团的导游，应该采取哪些措施处理这次事故？
7、地陪⼩赵接待⼀个35⼈的旅游团，按计划该团将承挽7点的⽕车去A市。午饭后出完⾏李，⼩赵在下午5点带全团到市中⼼⼴场宣布:“请⼤家⾃由活动，1⼩时后集合”但到集合时间只有28⼈返回，待其他都返回已是6:45分，旅游团匆匆赶到⽕车站，时⽕车已驶离。请问：
（1）写出此事故的性质，⼩赵的做法有何不当之处？
（2）此时，⼩赵应如何处理？
8、海滨旅⾏社导游员⼩王按计划到机场接团，团队是来⾃⼴州的客⼈。由于突发交通事故，⼩王及旅游车被堵在赶往机场的途中，⼩王只好⾃⼰绕道搭乘出租车赶往机场，旅游团正焦急地等待地陪，
⼩王⽴即进⾏了核实，发现该团不是⾃⼰要接的团，⾃⼰改接的团已没了踪影。
（1）分析：这是什么事故？⼩王应如何处理？⼩旺及时联系了⾃⼰团队的全陪，全陪告知⼩王：团队已有导游员接待，导游员是来⾃海洋旅⾏社的⼩黄。
（2）分析：这⼜是什么事故？⼩王应如何处理？
9、2004年夏，旅游团从九寨沟出发回成都，预计在当晚18时乘飞机离开成都，由于前晚下了⼀场⼤⾬，从九寨沟回成都的路上多出发⽣泥⽯流，很多路段形成瓶颈，⼜有车辆发⽣事故，造成交通不畅，于是当这个团队到达成都时，原定航班早已起飞。
（1）这是⼀起什么事故，什么原因造成的？
（2）发⽣该事故应如何处理？
10、某旅游团按计划乘坐MU456航班于11⽉2⽇13:00飞抵长沙，地陪⼩孟按接待计划提前⼗分钟抵达机场迎接，航班准时到达但没有接到⼩孟要接到的客⼈。
（1）写出事故的性质
（2）请问⼩孟该怎样处理？
11、导游员⼩李接待⼀个来⾃海外的旅游团，按计划该团与10⽉20⽇13点乘飞机离开北京去⼴州。⼩李于10⽉18⽇接到旅⾏社通知，因故没能买到原定出发
时间的机票，旅游团必须提前到10⽉19⽇18点离开北京。团内⼀位游客因⾏政改变，⽆法会见其在北京的亲友，职能委托⼩李代为转交其送给亲友的贵重物品。请问：
（1）接到旅⾏社通知后，⼩李应采取哪些应急措施？
（2）⼩李应如何处理游客的委托事宜？
12、五⽉的⼀天，甲旅⾏社导游员⼩周去车站迎接⼀旅游团，该团原计划17:30抵达，17点⼩周便抵达接站地点，核实李⽕车抵达时间，并在出⼝处等候旅游团。但所有的乘客都⾛光了，却没有⼩周要接的旅游团》请问：
（1）此时⼩周应怎么做？
（2）若旅游团改乘另⼀航班提前到达，旅⾏社因与⼩周联系不上，已临时派车将旅游团送达饭店，知道此情况后⼩周该做什么？
（3）如何预防这种情况再次出现？
13、导游员⼩张接待⼀个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店1⼩时路途中，⼩张由于连续带团过于疲劳⽽没有做任何讲解。第⼆天赴景点游览途中，天降⼤⾬，于是⼩张取消了去海底世界的⾏程。请问：
（1）导游员⼩张的做法有哪些不妥之处？
（2）地陪⼩张在遇到天⽓原因被迫改变旅游计划时应如何处理？
答案选择 1--5AABAC 6-10 ACBDC 11-16 CCBDC D
简答１、导游应采取以下处理措施：
⑴⾸先要与烟台接待社联系，重新订房、订餐，调整车辆的使⽤安排
⑵适当增加当地有特⾊的旅游景点
⑶适当延长在主要景点的游览时间
⑷可安排⼀些娱乐活动，活跃团队⽓氛
⑸同时，要提醒接待社的有关⼈员把计划变更的情况及时通知下⼀站旅⾏社，提早退房、退车，减少
经济损失
２、⼩⾼应：⑴原则上应婉⾔拒绝，执⾏原定计划
⑵在不影响整体活动计划和增加费⽤的情况下，如果旅游者提出的要求在合理⽽可能的范围内，可以满⾜其要求
⑶上报组团社
３、⼩李应⑴打电话与旅⾏社联系，告知未到旅游者的姓名，争取有关⼈员的协助
⑵协助其他旅游者办理登记⼿续，做好登机准备
⑶在机场停⽌办理该航班登机⼿续时（或最后半⼩时），仍未见迟到的旅游者，应办理退位⼿续，返回后再将机票交计调员
4、错接的预防：提前到达认真核实提⾼警惕
5、漏接的原因有：⑴导游⼈员的责任①导游⼈员没有实⾏旅游计划，按服务程序提前到达接站地点②导游⼈员责任⼼不强，如记错接站地点③导游⼈员没有再次核实接站时间，或是由于某种原因，原
定车次、班次变更使旅游团提前到达，⼆导游员仍按照原计划去接团④导游⼈员未按时到达接站地点接团，这种现象在深夜⽕车站接团最容易出现⑤导游⼈员举牌接站的地⽅选择不当
⑵旅⾏社的责任①原定车次或班次变更，使旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上⼀站接待社或组团社的通知②本站接待社有关部门没有将旅游团因车次、班次变更提前到达的消息通知该团的导游⼈员，是导游⼈员按原计划去接团
⑶客观因素①加强职业责任感②认真阅读接待计划③导游⼈员责任⼼不强
6、实习导游员⼩江造成错接的原因是①导游⼈员在接站时未经认真核实②导游⼈员接了不应由他接的旅游团（者）③导游⼈员责任⼼不强。
7、⼩⾼应这样处理：①查原因②及时处理：尽快与错接的旅游团导游⼈员取得联系，处理的越及时越好。如果错接发⽣在同⼀家旅⾏社的旅游团，地陪应⽴即向接待社的领导汇报，并设法交换旅游团；还要处理好饭店，餐厅，⾏李等问题，要向客⼈赔礼道歉，并事实求是的说明情况，请求旅游团（者）的谅解。
8、导游⼈员⾸先要把实际情况如实向领队说明，先要取得领队的谅解与帮助，然后商量怎样向旅游者做好解释说明⼯作，采取弥补措施，以取得旅游者的谅解，同时要把服务⼯作做得更好。如果是被
迫取消当地某⼀活动由另⼀活动代替时，地陪要⽤更精彩的介绍吸引旅游者；如果是减少或取消⼀地的游览，全陪应向组团社报告，由组团社做出决定并通知各地接待社。
案例分析１、⑴导游员做法不当之处及改正措施
①不答应旅游者外出购物的要求，⽽应婉⾔拒绝耐⼼解释，避免延误时间②在堵车时不应继续跟随旅游车，⽽应想办法到机场办
理登记⼿续，向机场说明情况，请求等候
③当有个别旅游者迟到时，导游员不应让全团旅游者⼀起等候，⽽应给已到客⼈先办理登记⼿续，让他们⾃⾏进⼊登机⼝，做好登机准备

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