9 旅游从业人员心理素质要求
9 旅游从业人员心理素质要求
    9旅游从业人员心理素质要求
    第九章旅游从业人员心理素质要求
    学习目标：
    1.通过本章的学习，了解旅游从业人员应具备的气质、性格、意志和情感，培养其综合能力，懂得从顾客的角度观察顾客，为顾客提供服务；
    2通过本章的学习，从业人员应对自身心理素质要求有一个全面了解，明确服务中应保持稳定情绪和忍耐性，同时服务中又充满热情。
    在这一目标的指导下，我们需要重点关注：
    重点：旅游从业人员应具备的气质、性格、意志和情感；
    旅游从业人员是旅游服务工作的主体。它们是旅游活动中最活跃、最具吸引力的因素。可以说，旅游业的长远发展关系到员工的成败。
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    说到这里，在座的各位可能要问了，旅游从业人员的素质包括哪些内容？
    只有两个方面：
    1外在素质――表现在健康状况、仪表妆饰、语言表达、行为风度等方面；
    俗话说得好，“肚子里有诗书，诗书精神来自中国”。内修修炼是提升职业礼仪最根本的源泉。因此，内部素质是旅游从业人员素质的第二个方面。
    2内在素质――表现为心理素质、文化修养、专业技能等方面，内在素质还对从业人员的外在表现有一定的影响。
    这些素质是旅游从业人员从事服务工作、提高服务技术、取得工作成果的决定性因素。其中，旅游从业人员的心理素质将对整个旅游业的整体服务水平、服务态度和服务绩效产生显著影响。因此，为了创造一流的服务，有必要对旅游从业人员的心理素质进行研究。
    第一节仪表、气质和服务表现
    众所周知，旅游从业者的服务工作离不开与顾客的沟通和沟通，而感知的心理刻板印象
告诉我们，第一效果是先入为主的，顾客的第一印象往往非常重要。因此，对旅游从业人员的外貌和气质提出了一定的要求，这也是对旅游从业人员外部素质的要求。
    旅游从业人员的服务表现应是外部形象和内在气质的和谐统一，因此旅游从业人员必须在心理上有个清晰、强烈的形象意识。
    一、 员工注意事项
    那么，旅游从业人员的仪表具体指什么呢？
    旅游从业人员的外貌——旅游从业人员的外貌，包括外貌、着装修饰和行为举止。
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    它是对旅游从业人员的外在素质要求。仪表其实是一个人的心理状态的自然流露，它能表现一个人的年龄、地位、财富、职业等，也是一种和平、、友好的象征。刚刚和游客接触，仪表是一个重要吸引因素。
    对于旅游企业来说，员工的出现不仅代表着国家、企业和自身的形象，体现着企业的民族性格、人格和声誉与尊严，也反映着社会的文明程度和道德水准，反映了民族和时代的精神风貌。
    （一）容貌表情要给游客以健康、精神的感觉
    人的外貌具有自然属性和社会属性。人的表情不仅表现了一个人的魅力和风格，而且在一定程度上反映了个人的心理特征。旅游从业人员端庄、自然、充满活力的外表和表情能给游客带来安全感和愉悦感，缩短与游客的距离，让游客乐于接受他们的服务。在实际工作中，员工装饰的关键是将自然美与装饰美恰当地结合起来。如果你能大量弥补，会让游客感到无聊，不愿意与他们联系。
    （二）服饰穿着要给顾客以舒适、端庄的感觉
    服装包括服装、鞋帽、珠宝等。它是附属于人体的展览。它不仅是社交中自我表达的重要手段，也是外表和体型的掩饰和陪衬。
    在旅游企业中，从业人员的服饰穿着要整洁大方、合体，与环境相和谐，与职业特征相符合，能让游客联想到企业尊重顾客的服务精神，想到从业人员积极热忱的工作态度。
    （三） 行为举止能给顾客一种稳定优雅的感觉。旅游从业人员的行为举止主要是指服务人员在接待客人和物品时的动作和姿势。一般来说，员工应该保持直立姿势，挺胸，平肩；
走路姿势要“轻、稳、灵”；坐稳，对游客表示尊重和期待。
    旅游从业人员的行为风度体现着他们的性格和心灵，反映出他们的文明程度和心理状态。行为风度大方文雅、热情庄重，能使游客在接触时内心深处产生良好的感觉，促进消费。反之，举止轻浮、言谈粗鄙，则会使游客产生不良感觉，难以接受其服务。
    这是对旅游业员工外部形象的要求和注意事项。接下来，让我们了解员工的气质要求。
    二、对从业人员气质的要求
    气质是指一个人典型的动态特征，如心理活动的速度、强度和稳定性，以及心理活动过程的方向性。
    它对人的实践活动会产生重要影响。在旅游服务工作中，对从业人员的气质有特殊的要
    主要有三点：
啪嗒砰3转职    1感受性和灵敏性不宜过高或过低
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    接受性是指个体对外界刺激的反应能力。敏感性是个体心理反应的速度和行动的敏捷性。在旅游活动中，员工的服务工作处于一个不断变化的活动空间中。受各种因素的影响，他们经常与不同的体进行交流，他们的文化背景和个性倾向存在很大差异。
    试想如果旅游从业人员的感受性太高，稍有刺激就引起心理反应，那么，当游客提出不同的要求，发生意想不到的事件时，这些都会刺激他的头脑，势必造成精力分散，注意力不集中，影响其服务表现。这个过程如下图9-1所示：
    轻微刺激更高的接受能量分散度，影响服务
    图9―1刺激高感受流程图
    相反，如果员工的敏感度太低，对周边事物视而不见，就会忽视游客，导致矛盾，降低游客满意度，让游客对服务人员和整个旅游企业不满意。其冲击流如下图所示（图9-2）：
    顾客要求较低的感受性熟视无睹顾客不满
    图9-2低刺激感流程图
    所以，旅游从业人员要想在工作中处于一种热情饱满的状态，灵敏性就不能太高。正常情况下，灵敏性应该根据客流量的大小随时调节。
    2.耐心和情绪激动不应太低
    忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。而情绪兴奋性是指个体遇到高兴或扫兴的事情时，能否控制自己的情绪波动，始终处于一种喜事不骄、挫折不馁的状态。阜阳什么时候解封
    旅游从业人员的工作不同于一般工作。尽管游客复杂多变，但旅游从业者的服务基本不变。例如，导游服务人员日复一日、年复一年地把游客带到风景区，以及常年排队的司机。这种单一的工作不可避免地会让员工感到疲惫，产生一种压力。面对一批新来的游客，员工必须克服工作中的厌倦感，缓解心理压力，做好工作，激发游客的情绪和兴趣，以饱满的精神为游客服务。可见，良好的耐心和情感是旅游服务从业者必备的心理素质之一。
    3可塑性要强
    可塑性是指员工对各种情况和服务环境变化的适应性。服务工作没有固定的模式，但要注意人与事不同的原则。在提供餐饮服务方面，不同的国籍和地点
    域的游客有不同的饮食特点。如下表对不同国家饮食偏好的概括（表9―1）。
    在中国，南方人喜欢大米，北方人喜欢意大利面，山西人喜欢醋，四川人喜欢辛辣食物，内蒙古人喜欢肉。如果我们只提供同样的服务而不考虑人们的饮食特点，游客将很难接受。此外，当游客一时兴起时，他们往往有新奇的需求。员工应尽最大努力满足游客的合理需求。因此，旅游从业者只有具备较强的可塑性，才能应对游客需求的变化，做好服务工作。
    表9-1不同国家饮食偏好
    日本国家喜欢海鲜、鱼虾、英国烤鸡、烤羊腿、甜点、法式和美式意大利脂肪、厚、脆、烂的食物，晚餐吃得重，不吃辛辣的，喜欢肉和果汁，甜点略咸，不喜欢辛辣的食物，在六、七成熟时吃
   
   

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