目录
第1章 系统方案设计 2
§1.1 需求分析 2
§1.1.1 项目背景 2
格力空调e6是什么故障§1.1.2 建设原则 2
§1.2 总体平台方案设计 3
§1.2.1 语音交换平台（智能排队系统）： 4
§1.2.2 计算机电话集成（CTI）平台 5
§1.2.3 交互式语音应答（IVR／FAX）平台 6
§1.2.4 外拨平台 7
§1.2.5 录音平台 7
§1.2.6 应用系统 7
§1.3 语音平台方案详细设计 7
§1.3.1 语音交换机解决方案－OmniPCX Enterprise（简称OXE） 7
§1.3.2 系统高可靠性设计方案 9
§1.3.3 远端网络连接方案 11
§1.3.4 透明组网能力 14
§1.3.5 同主流的CTI平台接口方案 16
§1.3.7 录音接口方案 17
§1.3.8 座席工作台的状态 17
§1.4 SOP-CTI中间件 18
§1.5 SOP录音系统 24
寻宝网诛仙第1章 系统方案设计
高云翔案件§1.1 需求分析
§1.1.1 项目背景
随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用来改善服务。
呼叫中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration， CTI）技术的呼叫中心，通常也称为呼叫中心、客户关系管理中心或CALL CENTER，它减少了许多需要通过“面对面”上海公司注册条件方式才能完成的服务。呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带。
实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。对于那些拥有大量客户体的行业，如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。
呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。
对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现“一对一”的个性化服务。
§1.1.2 建设原则
稳定高效的系统平台
XXXXXX呼叫中心首要任务电话访销，系统要求全年7X24小时的不间断服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。
符合国际标准的先进、成熟的产品
XXXXXX呼叫中心系统须要是一个持续专一的专业产品，要提供集中管理/监控/呼入/呼出/ IP扩容等众多业务模块，便于针对未来业务做好平滑升级的准备。使得整个业务开展都非常弹性，业务流程设计最好不受限制。
集中实时有效的监控和管理
XXXXXX呼叫中心监控模块是提供领导能够实时掌握运营状况的好帮手，它能对所有的监控对象（包括业务运营数据、语音交换设备和终端）进行最先进的中文实时图形化监控和管理。同样地，实时监控管理工作也需要能够做到多个语音节点的统一集中监控管理，这对设备维护管理人员同样提高了工作效率和减少运营维护成本。
强大的可扩展性
XXXXXX呼叫中心系统要具有很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求；并能够提供各种解决方案，方便将来的业务和处理方式的增加；客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案；以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。而且扩展要方便可靠，能够在不影响到现有业务运营的情况下，实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。
先进性
XXXXXX呼叫中心系统对未来通信技术的发展同样提出了更高的要求。通信系统要求支持未来语音, 数据, 图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。并提供丰富强大的IP电话功能和QOS的管理，可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。同时呼叫中心可以成为能够处理语音、、文本交谈、网上互动等多种媒体的客户服务中心。
易用性
呼叫中心系统从配置到管理，从呼叫路由设计到报表监控都提供中文图形化的界面工具，系统管理人员可以通过这种集中配置和管理工具进行环境的配置和系统运行状况的实时监控；还能提供图形化的路由策略和自动语音业务流程设计工具，设计人员无需掌握复杂的高级编程语言就可以轻松的设计个性化的路由策略和业务流程；所有这些策略和业务流程的部署和更新都是实时在线更新的，从而减轻了XXXXXX客服系统管理人员的工作量和负担，提高网管和决策的效率。
§1.2 总体平台方案设计
系统总体拓扑图：
国家规定国庆节放假几天系统组成如下：
A、 语音交换平台（智能排队系统）：
B、 CTI平台
双系统启动设置C、 录音平台
D、 应用系统
§1.2.1 语音交换平台（智能排队系统）：
智能排队机除进行语音接入外，还提供高效的ACD（自动呼叫分配，Automatic Call Distribution）功能，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。ACD主要负责根据一定的分配算法（如平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的座席代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
ACD应该包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。
排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排
队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间、自报工号等。
呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。
物理上，ACD与智能排队机（Private Branch eXchange）配套使用，智能排队机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答、外拨系统的内线接口。中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。
§1.2.2 计算机电话集成（CTI）平台
现代的CTI是指计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration），它由传统的计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。
CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。
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