主动适应医疗体制改革不断提高医院服务质量
主动适应医疗体制改革不断提高医院服务质量
第一篇：主动适应医疗体制改革 不断提高医院服务质量
主动适应医疗体制改革，不断提高医院服务质量，把“以病人为中心”落到实处
第二军医大学附属长海医院 袁吕平
我院作为首批参加上海城镇企业职工医疗保险制度试点的部队医院，在创建百佳医院的过程中，始终坚持服务军民的基本方向，主动适应医疗制度改革，通过调整医院发展战略，深化内部改革，不断提高医院服务质量，使“以病人为中心”的各项工作落到实处。
一、把“以病人为中心”作为医院管理的最高原则，努力促进医院管理模式的转变，为医疗制度改革提供良好的内部环境。
自96年以来，上海市相继出台了各项医疗保险制度和“总量控制、结构调整”政策，医疗保险制度本着“低水平，广覆盖”的原则确定付费方式，把医院的医疗收入置于政府的监督、制约之下，医疗机构的业务收入总额受到限制，靠“铺摊子、多检查、大处方”等增加医院收入的
办法已经没有出路，必须走内涵发展的道路；医疗保险定点制度使医疗机构之间的竞争加剧；卫生行政部门从办医疗机构转变为管医疗机构。面对新的形势，院党委深刻认识到，必须未雨绸缪，转变医院管理观念，改革医院管理模式，主动适应医疗体制的改革，靠实力在上海乃至全国的医疗市场中占有一席之地。经过反复研究，确定了“以百佳为目标，以改革统揽全局，以人才创新为先导，抓服务、抓基础、抓质量、抓效益”的工作思路，把模范地执行保险制度作为创“百佳”的重要内容，进行了一系列的改革，取得了较好的效果。
（一）改变门急诊模式，提供方便快捷的服务
科长竞争上岗演讲稿门急诊设立总服务台，成立导医服务队，对医保病人就诊进行指导；设立流动预检车，增设挂号、收费、取药窗口，新开了医保病人专用窗口；开设双休日上午门诊，方便了医保病人工休时间就诊。同时，针对我院地处上海市工业区，人口密度大，工伤、交通事故频繁的状况，组建了覆盖了上海市东北区域170万人口、60余家大中型企业的创伤急救网络，开通了急救专线电话，建立了院内急救“绿通道”，实行急诊急救分流。这些措施不仅解决了医保工作给病家带来的不便，而且为成批、危重伤病员提供及时有效的救治，被厂矿企业和人民众誉为“安全生产的最后一道防线”。
（二）转变医疗运作模式，缩短平均住院日
为了最大限度地解决病人待床和住院时间长的矛盾，我们紧紧抓住缩短平均住院日这个龙头，改革医疗运作模式，提高工作效率。1加强门急诊技术力量，主治医师以上技术骨干出门诊，提高首诊确诊率；2强化三级检诊，保证诊疗及时、准确、有效；3缩短医技科室预约、检查和出报告时间；4实行开放手术，提高手术床日利用率；5减少院内感染和手术并发症，提高效果，缩短住院时间。
经过努力，我院平均住院日从95年的21天缩短至目前的16天，年收入病人数较95年增加近6000人次，增长率达42%，较好地缓解了病人住院难的矛盾，也明显降低了住院费用，受到了医保单位和病人的欢迎。
（三）改革卫勤保障模式，把优质服务献给病人
为了给病人提供全方位服务，我们大胆改革卫生勤务保障体制，由按病区分散用工改为集中管理，成立了卫生勤务保障中心，从原来的负责保洁、收送标本，扩大到接送病人到各检查室，负责病区间、急诊与病房间的转入转出，为病人送水、送饭、送便器等，服
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务内容进一步扩大，工作效率和服务满意度都有了很大程度提高。推出方便病人措施24项，精简人员84名，保洁工作、基础服务满意率达到95%、96%，分别较过去提高了6-7个百分点，陪护率由15%降到5%；每年为医院节用工开支60作万元，节约保洁用品费30余万元，全国先后有76家医院来院参观学习，有12家单位派员跟班作业，卫勤保障工作从以“物为中心转移到了“满足病人需要”的目标上来。
（四）转变护理模式，把护士还给病人
如何网络推广按照现代护理发展和百佳医院建设要求，我们选派40余名护理骨干参加全国护理学会举办的整体护理学班，97年率先在10个病区推广了整体化护理。为提高整体化护理效果，护理部分分批举办整体化护理教育研讨班，推广试点单位经验，组织180余名护士进行护理理论、护理诊断、护理程序以及护士形体、礼仪服务的系统培训，组织理论考试6次，对110名护士进行了心肺复苏等相关技能与操作的训练与考核，护理人员的素质和水平有了明显提高。在98、99年上海市各大医院医疗护理质量综合检查中，我院均获得了前三名的好成绩。
（五）转变管理手段，实现全院计算机联网
为了进一步方便病人，适应医院内部改革需要，实现医院管理的现代化、规范化、科学化，我院自97年以来，按照医保要求，开展了以全院计算机联网为标志的科学管理工作，并参与总后医院管理“军字一号”工程软件的开发工作，建立了覆盖门急诊、住院部、医技检查和机关等各个部门的12个管理分系统和42个子系统，全院共建立800个网络信息点，200多个工作站，为规范医疗行为，提高医疗质量，降低医疗成本，提供了现代化工具，也为医保工作的开展提供了必要的手段。把由于医保工作手续增加、环节较多给医院和病家带来的不便，降低到最低限度。白萝卜怎么腌制好吃
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此外，我院通过成立医德医风监督员、信息员、巡视员队伍，召开医保病员座谈会，落实“一票否决制”等办法，改善服务态度，提高服务质量，病员满意度保持在较高的水平上。去年，在上海市城市调查队组织的万人满意度调查中，我院取得97.5%的满意率，吸引了医保病人和全国各地的患者近悦远来。医保病人从15%上升到60%。先后六次获上海市“文明单位”、“为军服务先进单位”称号。这些措施，为医疗制度的改革提供了良好的医院内部环境。
二、以医疗制度改革为契机，狠抓“四合理”，把医保工作落到实处
规范医疗行为,坚持合理检查、合理用药、合理、合理收费是参与医保改革的核心问题。为了使这项工作落到实处，我们重点抓了以下三个方面的工作：
（一）宣传教育 医保制度改革涉及面广，影响深远，是一项触及社会观念和多方面利益格局的重大改革，观念的转变、认识的提高是确保改革成功的前提。我院通过成立医改宣传工作领导小组，大会动员、举办讲座、培训班等形式，进行了广泛深入的宣传活动，学习医保改 政策。为了 大家从社会主义初级阶段的国情和宏观全局上深刻认识卫生制度改革的必要性。我们先后组织五支医疗队，主动到井冈山坪镇进行一个月的扶贫锻炼，为老区人民服务，送医送药到头，实地了解国情、民情，接受革命传统教育组织中青年科技骨干，到上钢一厂、中纺机等六家国有大中型企业，开展“知福情、明责任、心连心”社会调查，了解企业改革中的困难和医疗负担逐年增长的情况。社会实践大课堂的教育，下仅密切了医患关系，更让医务人员从切身体会中感受到了下特开方的责任重大；既关系到病员的健康安危，也关系企业的兴衰负担，从而提高了对国家实行医保制度的认识，增强了做好“四合理”工作的自觉性。
（二）完善制度
根据上海市医保工作具体要求，结合医院实际，我院相继出台了《关于做好医疗保险制度有关规定》、《关于贵重药品及特殊检查审批规定》、《关于实行医保病人处方及检查单审核的规定》等文件，使制度横向到边，纵向到底，从而为规范医务人员医疗行为提供了有力保证。为了保证制度落实，医院成立了三级医保工作管理网络组织：由医院挂帅的医保工作领导小组，由5名专组人员组成的医保审核中心，科室设立了兼职医保审核员，负责审核医保病人的每份病历、每项检查、每张处方。各级管理责任到人，任务明确，层层把关，保证了医保工作系统化运作。
（三）抓住重点
一是抓重点部位和重点环节。重点部位是门急诊：按照上海市收费标准，对全院所有收费项目进行一次清理，不合理收费项目一律取消；公开收费标准，不打“闷包”；公开收费标准，在门急诊部悬挂醒目的收费价目牌；收费窗口在病人交费后主动给病人一份详细的收费明细清单，让病人心中有数；对每批上门急诊的医师，重点进行上岗前的医保知识的再学习。重点环节是用药和检查：开设医保病人用药检查审核窗口，根据病人的病史，对处方及检查申请单进行审查，把握了合理检查和用药关口；对住院病人，由医保审核中心对
每份医保病历、病人的检查、用药和等情况进行全面检查，不符合规定的，及时将有关情况反馈到有关科室人员，从而为做好医保工作筑起了最后一道防线。
二是抓重点人员。进修生、研究生来自全国各地，对医保知识及其规定不太熟悉，医疗行为不够规范，存在着病人要什么药开什么药，未做一般检查就行特殊检查等问题，而且再院学习期限短，轮转快。针对这种情况，我院每年在3月、9月新一批进修生、研究生进入临床学习之前，常规组织为期一周的岗前培训，编发《医保诊治100问》进行医保知识及医疗行为规范的宣传教育和讲解，并组织考试，使他们了解医保知识，熟悉医保制度，掌握医保规定。
财务会计管理三是抓重点诊治。医院定期分析全院执行“总量控制，结构调整”情况，对超标科室及时给予“黄牌”警告。每月讲评科室执行“四合理”情况，公布审核中心对各科室的检查结果。建立预警机制，重点对总量指标、药品结构和人均费用进行监控，发现超标苗头，及时亮黄牌，督促科室整改。强化奖励机制，将检查结果作为季度质量考证的重要指标，与科室和个人奖金挂钩。

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