第三章前厅礼宾服务
授课内容：第三章第一节 迎送客人服务 
授课教师： 许倩           
授课班级： 旅游管理专业
教学目的：知识；了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
能力；通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
教学方法 讲解与演练相结合。
教学过程
如何填写高考志愿
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“”的岗位，起英文名称为“Bell service”和“concierge”。它对外提供的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要的。
仔细听，跟着老师的思路顺利进入新课学习。
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节  迎送客人服务
武汉律师事务所排行一、驻机场代表服务
【讲解】此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。
【提问】同学们认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？
【讲解】驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。
具体的服务程序包括以下几方面：
（1） 熟知次日、当日客情。
（2） 根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。
（3） 客人抵达当日，提前做好接机准备。
（4） 密切注意航班有无变化。
（5） 接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。
（6） 根据客人房号开立帐单。
（7） 使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。反义词的词语
等等。
认真思考问题，积极回答，讲出自己的思路。
通过回答来了解学生对不同内容的了解和理解程度，有针对性的讲解和加强认知。
【板书】二、门厅迎送客人服务
【讲解】门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道旁。
7个字的歌名其迎送客人具体程序如下：
【板书】（一）迎客服务
（1） 将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通堵塞。
（2） 趋前开启车门。
（3） 面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。
（4） 协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。
（5） 招呼行李员引领客人进入饭店大堂。
（二）送行服务
（1）召唤客人的用车至便于客人的位置。
（2）协助行李员装行李，并请客人确认。
（3）请客人上车。
（4全的组词）向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。
（三）门厅VIP客人迎送服务
【讲解】门厅VIP客人迎送是饭店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下：
【板书】
（1） 根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。
（2） 负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。
（3） 正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。
（4） 讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。
思考、讨论、回答
仔细看，掌握具体的细节。
了解预订可能产生的情况，理解超额预订和缺额预订的概念。
对迎送客人具体程序及细节规定有直观的了解，更好的理解并掌握所学内容。
【小结】夫妻财产（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1． 驻机场代表服务
2． 门厅迎送客人服务
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
小组作业：三五人结合，组成小组，分别扮演客人及Doorman角，练习迎送客人的程序和具体规范。

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