机场服务质量满意度测评及考核办法
1 目的
为全面提升机场服务品质，长期有效地提升旅客、航空公司服务质量满意度，强化公司各部门管理干部及员工对服务理念、服务质量的认知，实现公司服务质量目标，加强服务质量考核的量化标准，使服务质量满意度各项目进一步规范化、制度化、标准化，激发全体干部员工争创优质服务的积极性，加快推进机场国内一流机场管理品牌步伐，以推进机场服务质量满意度为契机，全面改善机场候机楼的环境，促进机场的服务质量。
1.1 本办法适用于机场公司全体员工。
2 用户满意率的调查形式
2.1 机场服务质量满意度项目调查主要采取向旅客、航空
梦见鱼是什么意思公司发放海航机场旅客满意度测评表、海航机场航空公司
满意度测评表的形式。
2.2 满意度测评表内容和形式遵照世界机场理事会（ACI）进
行世界最佳机场评选（ASQ）所发放的满意度测评表内容
和形式。
2.3 旅客满意度测评表的主要项目有27项：往来机场的地面
交通工具是否方便、停车场设施/收费是否物有所值、行
李手推车是否方便充足、办票排队的等候时间、办票人员
的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员
是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、
是否感到安全和安心、在机场内是否容易到要去的地
方、航班信息荧幕是否清晰明确、寄存行李服务是否方便
快捷、公用电话是否易和方便、餐饮/商品质量和收费
是否合理、自动取款机/现金兑换设施、电话/娱乐及休闲
设施、是否开通互联网/wi-fi、洗手间是否清洁/数量是
否方便充足、候机区/登机口是否舒适、候机楼是否清洁、
机场环境是否让您感到舒适、行李送抵提取处是否快捷、
海关检查、出入境手续是否快捷、护照/身份证检查、机
场整体满意度。
2.4 航空公司满意度测评表的主要项目有27项：指挥人员下
达的口令是否清晰明确、机场停机位是否安排合理、机场
保障车辆是否及时到位、信息传递和问题解决是否及时、
机务指挥入位/推出指令是否准确清晰、机场滑行标志是
否清晰、飞机周围是否存在FOD隐患、飞机滑行过程中是
否遇有阻碍或冲突、监护员是否认真履行航空器监护职
责、客梯车（廊桥）人员是否及时到达并准确操作、机场
人员的态度是否友善、特殊旅客的工作交接是否清晰、行
李货物装卸是否及时规范、装卸工作是否存在野蛮行为、
机上清洁工是否及时到位以及清洁质量、保障人员是否有
在机场乱碰舱内控制按钮的情况、配载平衡图是否及时送
达、配裁平衡图是否准确无误、行李货物装舱是否符合要
求、机场保障工作是否顺利，您的要求是否能够得到及时
满足、不正常航班信息传递是否快速、配餐/住宿安排是
否及时有序、是否在本场发生车辆与飞机抢道事件、是否
发现有违禁品上机、出入关手续是否快捷顺利、海关检查、
机场整体满意度。
2.4 满意度测评表各每项包括6个选项：非常好（5分）、很好
（4分）、好（3分）、一般（2分）、差（1分）、未使用（0
分），旅客也可选择不填写。
3 满意度测评表的定期发放制度
3.1 机场服务质量满意度测评表每月发放一次，旅客满意
度测评表60份、航空公司满意度测评表22份。根据航班
分布情况发放，每个航班发放不超过10份测评表，当场
发放，当场回收。
3.2 机场质量管理部负责组织发放并回收满意度测评表，
主要面对机场代理的航班，发放既有随机性也要有代表
性，特殊情况可视情不发放。
3.2.1旅客满意度测评表由地面服务部负责指定专人向隔离区
内候机的旅客随机发放。商务室和服务室各发放30张，每个航班不超过5张。
3.2.2 以家人之名主题曲航空公司满意度测评表由指挥中心负责在航班落地开舱门后立即向机组发放，旅客登机后航班关舱门前或机组撤离飞机前向机组收回。
4 满意度测评表的统计分析
4.1 机场质量管理部每月对月度测评问卷进行统计分析，
同时每月定期通报测评结果并提出相应的整改要求。根据
测评结果，明确测评弱项整改责任单位和责任人，并拟定
整改措施，持续提升弱项测评分值。对调查结果和整改情
况进行通报、考核。
4.1.1旅客、航空公司未作选择或选择“未使用”的项目不列入
统计范畴。
4.1.2 每一项目的满意度计算公式：
{∑非常好（5）+∑很好（4）+∑好（3）+∑一般（2）+∑差（1）}/参加该项目评价的旅客数量。
4.1.3 综合满意度计算公式：
∑{∑非常好（5）+∑很好（4）+∑好（3）+∑一般（2）+∑差（1）}/∑参加该项目评价的旅客数量。
4.2 只对收回的测评问卷进行统计。
4.3 完成服务质量满意度测评表统计工作后，应在 2 日内将月度测评问卷寄回海航机场集团有限公司机场事业部：孟亚玲/费琨收。
5 调查、测评考核办法
根据海航机场集团要求，机场将服务质量调查、测
评工作纳入机场年度绩效考核。
6 考核具体指标项目
6.1 机场公司按月统计旅客、航空公司服务质量满意度
（公司按服务质量满意度调查项目进行旅客、航空公司意见调查，定期统计出的满意度），统计的月度满意度作为公司对二级单位该月度绩效考核的依据。
6.2 共性指标
共性指标 | 考核目标 |
调查项目：“机场整体满意度” | 4.00 |
调查项目：旅客综合满意度 | 4.20 |
调查项目：航空公司综合满意度 | 4.60 |
项目整改工作完成情况 | 按时完成整改 |
6.3 个性指标
部门名称 | 测评指标项 | 考核目标 | 备注 | |
指挥中心登黄鹤楼 | 旅客测评项目 | 航班信息荧幕是否清晰明确 | 4.0 | |
航空公司测评项目 | 指挥人员下达的口令是否清晰明确 | 4.60 | ||
机场停机位安排是否合理 | 4.60 | 龙天修神记 | ||
信息传递和问题解决是否及时 | 4.60 | |||
机上清洁人员是否及时到位以及清洁质量 | 4.60 | 机上清洁队 | ||
保障人员是否有在机上乱碰舱内控制按钮的情况 | 4.60 | 机上清洁队 | ||
飞机周围是否存在FOD隐患 | 4.60 | 机上清洁队 | ||
机场人员的态度是否友善 | 4.60 | 机上清洁队 | ||
不正常航班信息传递是否快速 | 4.60 | |||
飞机滑行过程中是否遇有阻碍或冲突 | 4.60 | |||
机场保障工作是否顺利，您的要求是否能够得到及时满足 | 4.60 | |||
业务发展部 | 旅客测评项目 | 餐饮/商品质量和收费是否合理 | 4.10 | |
员工是否有礼貌和乐于助人 | 4.50 | |||
自动取款机/现金兑换设施 | 4.20 | |||
电视/娱乐及休闲设施 | 4.20 | |||
停车场收费设施/收费是否物有所值 | 4.20 | |||
是否开通互联网/wi-fi | 4.30 | |||
地面服务部 | 旅客测评项目 | 办票排队的等候时间 | 4.20 | |
办票人员的工作效率 | 4.30 | |||
办票人员是否有礼貌和乐于助人 | 4.50 | |||
候机区/登机口是否舒适 | 4.20 | |||
餐饮质量/收费是否合理 杜淳身高 | 4.10 | |||
行李送抵提取处是否快捷 | 4.20 | |||
电视/娱乐及休闲设施 | 4.20 | |||
航空公司测评项目 | 特殊旅客的工作交接是否清晰 | 4.60 | ||
不正常航班信息传递是否快速 | 4.60 | |||
机场人员的态度是否友善 | 4.60 | |||
配载平衡图是否及时送达 | 4.60 | |||
配载平衡图是否准确无误 | 4.60 | |||
配餐/住宿安排是否及时有序 | 4.60 | |||
飞机滑行过程中是否遇有阻碍或冲突 | 4.60 | |||
行李货物装卸是否及时规范 | 4.60 | |||
装卸工作是否存在野蛮行为 | 4.60 | |||
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