前厅客房服务与管理（答案）
项目一 认识前厅部
一、回顾与思考
1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。
2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。
3．（1）前厅部的岗位设置包括：① 前厅部经理；② 大堂副理；③ 各部门主管/领班；④ 基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。
（2）各岗位主要任务：
① 前厅部经理
前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。
② 大堂副理
天若有情天亦老什么意思大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。
③ 各部门主管/领班
主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。
④ 基层岗位
岗位职责如表1-1所示。
表1-1 基层岗位工作人员职责
岗位名称 | 岗位职责 |
酒店代表 | 负责往返机场、车站等地接送客人。 |
迎宾员 | 负责在客人到店后迎接客人。 |
行李员 | 负责在客人到店后为客人搬运并放置行李。 |
预订员有关雨的谚语 | 负责接受或婉拒客人预订；处理客人的预订信息；整理、记录预订资料并对其分类、存档；统计、分析及预测各类订房数据，并将数据及时提供给各相关部门参考；妥善计划和控制超额预订。 |
接待员 星空 歌词 | 负责接待各类客人入住；办理客人的入住登记和离店手续；为客人提供客房分配、换房及其他日常服务；管理房态，向各相关接待部门提供信息或下达指令。 |
山东旅游必去十大景点收银员 | 中国大城市负责管理客账，并为客人提供结账、兑换外币等服务。 |
话务员 | 负责提供转接电话、、电话叫醒等服务。 |
问讯员 | 负责住客及访客的各类查询服务、留言服务、邮件服务；负责酒店的钥匙保管。 |
商务中心文员 | 负责为客人提供收发传真、复印、打字、翻译（口译及笔译）、电脑出租、小型会议室出租、国际及国内长途直拨（IDD及DDD）等服务。 |
商务楼层服务员 | 负责商务楼层的各项服务。 |
二、案例分析
1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。
2．不严重。小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。
3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。
项目二 客房预订
一、回顾与思考
1．酒店的预订渠道包括直接渠道和间接渠道两种。直接渠道包括两种类型：散客直接向酒店预订客房、与酒店签订商务合同的单位订房。间接渠道包括四种类型：散客通过网络平台上的中介订房、旅行社订房、航空公司订房、政府机关或会议组织机构订房。
2．从有无预订担保的角度考虑，客房预订可分为非保证类预订和保证类预订。非保证类预订包括临时类预订、确认类预订、等待类预订；保证类预订包括信用卡担保、预付订金、订立合同。
3．预订服务的一般流程如图2-1所示：
图2-1 预订服务的一般流程
4．超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适当增加预订量，以弥补因客人预订不到，临时取消或是提前离店等导致的客房闲置损失。
5．解：由以上内容可知：A=150，C=120，D=10，r=20%，f=2%，g=10%。
将已知数据代入公式可得：
X=（A-C）·r+C·f-D·g
=（150-120）×20%+120×2%-10×10%
≈9（间）
因此该酒店1月10日可接受的超额预订量是9间。
二、案例分析
1．属于。
2．未及时对酒店的入住情况和超额预订的量进行确定便口头受理了顾客的留房预订，从而造成了超额预订过度的情况，因此会发生客人预订后却无房可住的情况。
3．接待员小赵和预订员小刘都未尽到其岗位所要求的工作职责，接待员小赵预订失误导致客人无房可住，预订员小刘与小赵信息交接出现失误。这不仅给客人带来不美好的经历，而且给酒店造成了形象和利益的损失。菲律宾 旅游
4．接待员小赵存在的问题：未对酒店的入住情况和能够接受的超额预订的量进行了解而接受了顾客的用房预订，并且未与其他工作人员进行顾客入住信息的交接。预订员小刘存在的问题：在知晓客房已满的情况下未及时与接待员小赵进行沟通，便将顾客加入到等候名单中，最终导致客人无房可住的超额预订过度的情况。
正确做法：接待员联系预订员，由预订员查询电脑系统，如确认房间预定超额则委婉拒绝客人预订。若客人坚持预订，预订员应告知客人预订将被放入宾馆预订等候名单，待该预订可以接受时及时通知客人，如客人同意，按照散客预订程序填写预订单，特别要注明该预订为等候预订，且必须留下客人的有效，以便通知客人。之后将此类预订随附在当日散客预订单中，并单独放置。若酒店出租情况变化，可接受该预订，预订员应主动
通知客人预订被接受。若酒店的出租情况仍无法接受该预订，则需要提前告知客人，以便客人提前安排。接到客人或接待员取消预订时，预订员应询问客人的姓名、到达日期、取消原因等信息。出客人的原始预订单，核对上述信息。
项目三 前台接待服务
一、回顾与思考
1．不同类型顾客的入住接待基本流程：（1）散客的入住接待：① 礼貌迎接客人；② 确认客人是否预订（若客人表明已预订房间，接待员应迅速出客人的客房预订单，并查看计算机系统中的预订信息，确认客人的预订无误；若客人表示没有预订，接待员应详细询问客人需要何种类型的房间，以及需要租住的天数，并迅速在客房管理系统中查看有无可出租客房，有房则向客人介绍客服，无房则委婉拒绝客人。）；③ 查验身份证件并填写入住登记表；④ 排房及确认房费；⑤ 完成入住手续办理；⑥ 储存客人信息。（2）团队客人的入住接待：① 迎候客人；② 确认团队预订信息；③ 填写团队客人入住登记表；④ 分发房卡（钥匙）及入住登记卡；⑤ 储存客人信息并制作账单。（3）VIP客人的入住接待：① 迎候客人；② 引领客人前往客房；③ 为客人办理入住登记手续；④ 复核客人资料并储存
信息。
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