《铁路客运规章》理论课教案
第六章 高速铁路运输服务质量规范
课时：4学时
什么牌子的电瓶车好授课人：
⏹本章技能目标
1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？
鼠年祝福的一句话4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？
⏹本章重点
掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求
⏹本章难点
掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。
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（一） 本章课程目标（3分钟）
1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？
4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）
1.如果高铁列车晚点15分钟以上，车站应该怎么做？
2.大家知道进站验票有哪些规定吗？
3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？
（三）术语和定义 PPT P6 （8分钟）
1.高铁中型及以上车站:办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路(含客运专线)车站。
2.普速车站:办理普速旅客列车客运业务的车站。
3.动车组列车:由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
4.普速旅客列车:运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
5.重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
6.照度(平面照度)：单位面积的光通量，单位为勒克斯(Ix)。
（四）客运安全 PPT P7 （10分钟）
主要特点
1.情人节祝福语言制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。
2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。这部分增加了安检查危标准引用性要求，度应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。有应急食品储备或定点食品供应商联系供应机制。对安全标志提出要求：高空安全警示及落地玻璃前有防撞装置和警示图形标志。
3.安全检查规定。安检人员，有引导、值机、手检、处置。开启的危险品检查仪数量满足旅客进站需求。旅客人人通过安全门和手持金属探测器检查,携带品件件过机。安检口外开设的车站小件寄存处对寄存物品进行安全检查。
4.站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。进出站通道流线清晰，有管理措施。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”或“旅客止步”标志。夜间不办理客运业
务时，可关闭站区相应服务处所，但应对外公告。疏散通道、紧急出口、消防车通道等有专人管理，无堵塞。
5.站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道，不侵人安全线:停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施:行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵人安全线，速度不超过10千米/小时。无非作业车辆进人站台。
6.使用电源，无违规使用电源、电器。
7. 人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。安全培训有计划，有记载，有考核。
8.旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构;遇旅客死亡、涉及违法犯罪以及发现弃婴、流浪乞讨人员时，及时报告(通知)公安机关。
51放假（五）设备设施 PPT P8 （10分钟）
1.基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。一是独立进出站楼梯有行李坡道（普速小站无此要求）。二是增加公安制证处。
2.图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。一是引导标识方面，站台两端各设有一个站名牌，并利用进出站地道围栏、无障碍电梯、广告牌、垃圾箱(桶)、基本站台栅栏等站台设施，设置不少于两处便于列车内旅客以正常视角快速识别的站名标志。各站台设有出站方向标志，实行便捷换乘的有便捷换乘标志。而是业务揭示方面：采取电子显示屏、公告栏等方式公布规章文电摘抄、旅客乘车安全须知、客运杂费收费标准、高铁快运办理范围等服务信息。
3.旅服系统运行稳定可靠，自动检票、 导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。①特大、大型车站进站大厅(集散厅)设置进站显示屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区(检票口)、状态等发车信息。②候车区内设置候车引导屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、检票口、状态等信息。③检票口处设置进站检票屏，显示车次、终到站、开车时刻、站台、状态等信息。④天桥、地道内设置进、出站通道屏，显示当前到发列车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组前后顺位等信息。⑤站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、实际开点(终到站为到点)列车编组前后顺位、引导提示等信息。⑥出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到达时刻、站台、状态等信息。⑦待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。
4.售票设施设备满足生产需要，作用良好。
(1)售票窗口配备桌椅、计算机、制票机、居民身份证阅读器、双向对讲器、窗口屏、保险柜、验钞机等售票设备及具有录像、拾音、录音功能的监控设备，发售学生票、残疾军人票的窗口配备学生优惠卡、残疾军人证的识读器，退票、改签窗口配备仪，电子支付窗口配备POS机。
保卫萝卜深海14(2)有剩余票额信息显示屏，及时、正确显示日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额等售票信息。
(3)配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行卡支付功能。
(4)补票处邻近出站检票闸机，配备桌椅、计算机、制票机、保险柜、验钞机、学生优惠卡识读器等售票设备和衡器，有防盗、报警设施。
(5)有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮.防鼠、防盗、监控和报警功
5.候车区布局合理，方便旅客。
(1)配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。
(2)设有问讯处(服务台、遗失物品招领处)，位置适当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的设备。
(3)设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志，水质符合国家标准要求。可开启式箱益的电开水器加锁，箱盖与箱体无问院。
(4)设有卫生间，厕位适量。有通风换气和洗手池、干手器等盥洗设备，正常使用，作用良好。厕位间设置挂钩。
(5)电梯正常启用，作用良好。安全标志醒目，遇故障、作人员持证上岗(仅操作停止、启动、调整方向的除外)。
(6)省会城市所在地高铁特大、大型车站为商务座旅客设置独立的贵宾候车区，其他车站提供候车区域。
(7) 检票口设自动检票通道和人工检票通道，配备自动检票机。已检票区域与候车区有围栏，封闭良好。
（六）文明服务 PPT P9-P17 （25分钟）
1.仪容整洁，上岗着装统一， 干净平整。
（1）头发干净整齐、颜自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须;女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
(2)面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无文身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩指甲。
(3)按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时， 衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜为深系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。
(4)佩戴职务标志(售票员除外),胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边沿距
口袋1厘米处(无口袋的戴于相应位置),包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制n其他人员执行职务时应戴制帽,帽徽在制帽折沿上方正中。
2.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
(1)使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”， 单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
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