论我国旅游景区游客管理存在的问题及对策研究
论我国旅游景区游客管理存在的问题及对策研究
摘 要 游客管理是提高游客旅游体验质量，实现旅游景区可持续发展的重要途径。本文以河南云台山为例，探讨我国旅游景区游客管理存在的缺陷，并提出一些提高管理水平的建议。
关键词 旅游景区 游客管理 游客体验
中图分类号：f592 文献标识码：a
云台山位于河南省距省会郑州西北70公里的焦作市修武县境内，2004年被联合国教科文组织评选为全球首批世界地质公园。同时，云台山还是国家级风景名胜区、全国文明风景旅游区、首批国家aaaaa级旅游景区、国家自然遗产、国家森林公园。于是，我们怀着美好的憧憬踏上了云台山之旅，可是两天的旅游经历却让我们非常失望。回来之后，细细回味，并非云台山的风景没有特，而是当地的游客管理存在诸多问题。本文将以云台山为例，探讨我国旅游景区游客管理存在的缺陷，并提出一些合理建议。
1 游客管理的基本概念
游客是景区的消费者，为游客服务并吸引更多的游客前来游览观光是景区管理者的追求。但是，游客在旅游活动过程中会带来诸多负面影响，景区也需要一定的面向游客的管理措施。游客管理指景区经营管理者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组织、管理，是景区管理的一部分。景区游客管理的主要内容是：在充分认识景区内游客行为特征的基础上，运用恰当的管理技术、管理方法对游客行为进行引导与管理，在不破坏旅游地资源环境质量的前提下，最大限度地满足游客需求和提供高质量的游客体验，同时实现旅游地经济、社会和环境三大系统的可持续发展。游客管理有助于旅游管理部门更加全面深入地了解现有和潜在的游客需求偏好，建立科学的管理决策机制，提高旅游目的地经营管理水平，因而具有重要的理论和现实意义。
2 我国景区游客管理的主要缺陷
2.1 重视经济效益，忽视游客容量管理
国庆节见闻
游客在一定时空中总是容易集中，局限于某些季节、部分时段及少数景点，容易造成拥挤、等待等不愉快的旅游体验。这次的云台山之行，因为时间是“五一”小长假之前的周末，所以景区游客爆满。狭窄的山路上排起了长队，我们无法正常行走，只能跟在人后
面慢慢挪动，平时一个小时的行程当天走了三个小时。试想，在这种状况之下，如何保证游客正常的游览和体验？纵有奇山秀水，我们关注的却是人头和背影。在我国，大多数旅游经营管理者的关注点还是在如何吸引大批的游客，过于重视旅游的经济效益，对大批量游客进入后带来的负面影响没有考虑或考虑不周全，缺乏可持续发展的前瞻性。
2.2 缺乏科学规划，服务设施不完善
科学合理的规划直接影响着游客的行为及旅游活动。在我国的许多景区，游客的不文明或破坏性行为在很大程度上是由于景区缺乏科学的规划，服务设施不完善所造成的。停车场的位置、游道的设计、游憩方式的选择、牌示系统的引导都与游客的拥挤和对环境的影响程度密切相关。没有或不合理的功能分区会提高游客活动对环境的负面影响；垃圾桶的数量、位置、分布、开口不合理，卫生间数量不足，缺少让游人休息的设施等等，这些客观原因都会导致不文明行为的增加。如在云台山景区候车点，因为对游客上车缺乏引导，因此一旦旅游观光车驶来，马上就有大批游客蜂拥而至，身强力壮者先上，妇孺老幼只能望车兴叹。又如在红石峡核心景区，在游客的集中地段，仅有两个垃圾箱，又没有工作人员及时清理，因此垃圾箱塞得满满当当，周围也散布着垃圾，卫生状况堪忧。
使用干粉灭火器的方法步骤>唐山地震死多少人2.3 安全意识薄弱，基层管理人员素质较低
景区安全管理是保证服务质量、塑造流畅体验、维护景区声誉和建设和谐景区的先决条件。显然，云台山的管理人员没有充足地意识到这一点。因为在旅游途中，我们经常可见危险地段没有护栏，没有工作人员。期间，有一小男孩滑入瀑布深处，因为施救不及时而遇难。int类型占几个字节
旅游安全的制约因素比较复杂，但安全事故的频频发生首先与景区管理人员的安全意识薄弱有着直接关联。因为不重视，所以安全组织的设置、安全规章制度的制定、安全人员和安全设施的配备、应急救援体系的构建等方面都不健全、不完善。再者，我国旅游业从业人员队伍缺乏稳定，基层管理人员素质相对较低，加之许多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，使得他们没有担负起应有的责任，不具备起码的职业道德。比如，安全事故不预防，发生之后不及时施救，不具备急救能力。
好听 歌曲2.4 景区配套服务设施管理混乱
家人名字叫什么好景区配套服务不健全，也会影响游客在景区的逗留时间，降低游客的满意度和重游率。住宿与餐饮服务是为了满足客人的基本生活需求，游客只有在基本需求得到满足和保障的情况下，才能获得心理上的安全感，也才能获得美好的旅游体验。云台山周边有众多的农家旅馆，这本是景区发展与社区建设的完美结合，但由于对周边农家旅馆缺乏有效监管，致使游客满意度降低。我们在云台山某旅馆入住两晚，让人匪夷所思的事情很多：房间内没有洗漱用品、房间清扫不到位、床单没有更换、下午回旅馆休息吃了闭门羹，甚至于洗澡都要不到热水……而老板的服务态度更是恶劣，直接宣称：“不是我要你们到这里来住的，你们爱住不住！”游客受了气，却发现投诉无门，因为没有监管机制。长此以往，还有多少游客愿意到这里来呢？
3 提高我国旅游景区游客管理水平的思考
3.1 重视旅游景区的容量管理
由于旅游饱和与超载会导致严重的后果，对景区发展产生消极影响，因此，控制游客接待量是景区管理的一项重要工作。解决景区容量不合理的关键在于时间和空间上的分流和疏通。一方面是提高旅游供给能力，主要措施有开发新的旅游线路，扩大旅游景区规模；实
行定量管理，如九寨沟是我国率先采用限制游客数量来保护旅游资源的景区；实施游客分流，降低客流在景区内部局部景点的时空集中程度，从而减少各局部景点的游客的拥挤。另一方面是降低旅游需要，这主要通过价格杠杆和市场营销来进行控制。
3.2 完善基础设施建设，加强游客行为引导
要使游客在景区中举止文明，行为规范，景区必须为其提供完善的设施环境。如西班牙旅游景点里厕所全部免费，厕所布点合理，而且非常干净，洗手池，洗手液、手纸和烘干机等一应俱全。马德里大街小巷到处都能在路边看到体积不大的圆形垃圾箱，相隔20 到30 米就有一个，方便行人将垃圾扔进垃圾桶。坐落在首都市中心的马德里王宫和布拉沃古典绘画博物馆，大门口没有任何人维持秩序，但是有两排弯曲的白栏杆引导人们前进，游客有秩序地鱼贯而入。在这样的文明环境里，人们会自觉地约束自己的行为，任何不文明的行为，就会让人觉得是一件十分丢人、极其难堪的事情。
3.3 加强景区安全管理，提高从业人员的整体素质
荀子曰：先其未然谓之防，发而止之谓之救，行而责之谓之戒，防为上，救次之，戒为下。
其意思是说，在事情没有发生之前未雨稠缪是为预防，事情或其征兆刚出现就及时采取措施加以制止，防止事态扩大是为补救，事情发生后再行责罚教育称为惩戒，预防为上策、补救次之、惩戒为下策。这段话用在安全管理上非常恰当，即安全工作的重心应放在预防事故发生上，大力推行“安全第一、预防为主”工作方针才是实现景区安全的上策。因此，景区在迎接客人之前，先要按规定建立安全标志、消防、救护、保安等一些安全设施，对景区相关设施设备进行安全检查，防患于未然。

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