网络购物顾客满意度分析
网络购物顾客满意度分析
——以淘宝网为例
班级：经管11级硕士一班    学号：111784    姓名：周迎春
摘要：随着电子商务的迅速开展，网上购物在年轻人中越来越盛行。在淘宝商城双十一之际许多效果引发了思索，这些效果归根于对顾客满意的了解。从现有数据剖析结果和卡诺质量模型得出了影响顾客满意的要素及其重要性水平，这对淘宝接上去的双十二活动自创。
关键词：淘宝网、网上购物、顾客满意
LG KF600一、研讨背景
光棍节是一种传达于年轻人的文娱性活动，以庆贺自己仍是独身一族为傲。光棍节发生于校园，并经过网络等媒介传达，逐渐构成了一种光棍节的文明。而2020年11月11日是本世纪百年一遇的超级光棍节〔称〝神棍节〞〕。而就是这个〝神棍节〞为淘宝网带来了52亿元的巨额财富。
2020年的11月11日，淘宝商城的支付宝买卖额有9.36亿元，而往年的11月11日，淘宝商城的支付宝买卖额高达33.6亿元，整整翻了3倍多！一连串数字印证了内需清楚回暖的势头，也再一次说明电子商务曾经成为目前拉动内需市场的主要驱动力和拉动中国消费经济增长的新引擎。我们不由问：为什么这么多人热衷于淘宝网？
淘宝网由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立，淘宝网购物最大的特点就是方便快速，这种方式恰恰满足了如今的下班人，价钱实惠，种类单一，方便快捷，这便是人们热衷于淘宝网的最大缘由。作为淘宝网子系统，leste淘宝商城整合数千家品牌商、消费商，为商家和消费者之间提供一站式的处置方案，为顾客提供100%质量保证的商品，7天在理由退货的售后效劳，以及购物积分返现等优质效劳。
继淘宝〝双十一〞之后，淘宝网再次传来音讯，12月12日将推出本年度最大型的网购盛宴，并将延续去年〝全民疯抢〞的活动。本轮〝全民疯抢〞将集结全淘宝网各个类别的商品，包括女装、男装、母婴、居家、数码家，化装品等大类。另外，在活动时期，淘宝网将送出数千万的现金红包，作为年底大礼回馈给消费者。此次活动能否发生双十逐一样的效应，我们可以从顾客满意的角度停止剖析。
二、效果总结
淘宝商城〝双十一〞52亿元买卖额面前存在以下一些效果：
唐三的结局1、商家诚信度不高
虽淘宝商城对双11网购狂欢节〝五折〞商品做出明白定义，要求商家折扣做到全透明。一旦发现商家虚抬价钱再打折，将被清出双十一活动，同时消费者将取得赔偿。但是，预先经过报到仍发现不少商家五折后价钱比原来买卖记载价钱还要高；或许付款成功后通知您无货或无法成功发货等，这虚报库存招致。
2、物流不畅
虽然各物流公司已对能够出现的物流爆仓现象停止了充沛的预备，但是陡增的订单量使得淘宝出现订单积压和发货延迟等效果，追加了前期客户安抚任务。
3、客服无法处置实质性效果
客服属于二线人员，当消费者购物中出现质疑或许效果时，客服给出的回答经常是很抱歉，
这关于顾客满意出现效果时效劳弥补措施不及时并且不具有实质性。
4、系统平台完善性和动摇性完善
在2020年11月11日0时淘宝商城因流量过大出现大面积的系统缺点，二手小货车1万多元的招致局部订单无法配送，自愿取消。很多商品出现了无尺码和颜选择等信息，招致消费者在下单后，商家无法对其订单停止信息识别和配送，自愿全部依照无尺码订单取消配送。
这些要素都最终招致双十一活动后消费者赞扬和埋怨，严重影响了消费者购后评价和顾客满意，无法完成最后的顾客价值。
三、顾客满意相关实际概述
经过查阅资料，选取了效劳质量和第三方物流作为研讨对象，研讨其对顾客满意度的影响水平，同时为了提高顾客满意，从卡诺质量模型角度剖析，魅力质量对顾客满意的重要性。
1、顾客满意
是指顾客对其明示的、通常隐含的或必需实行的需求或希冀已被满足的水平感受。满意度是顾客满足状况的反应，包括低于或许超越满足感的水平，是一种心思体验。
2、效劳质量
指效劳可以满足规则和潜在需求的特征和特性的总和，是指效劳任务可以满足被效劳者需求的水平。
3、第三方物流
指消费运营企业为集中精神搞好主业，把原来属于自己处置的物流活动，以合同方式委托给专业物流效劳企业，以到达对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。
4、卡诺质量模型剖析
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、希冀型需求和兴奋型需求
1〕基实质量〔需求〕
假设此类需求没有失掉满足或表现欠佳，客户的不满心情会急剧添加，并且此类需求失掉满足后，可以消弭客户的不满，但并不能带来客户满意度的添加。产品的基本需求往往属于此类。关于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
2〕希冀质量〔需求〕
此类需求失掉满足或表现良好的话，客户满意度会清楚添加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会清楚添加。这是处于生临时的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是表达竞争力的需求。关于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超越竞争对手。
3〕魅力质量〔需求〕
此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求假设得不到满足，往往不会带来客户的不满。这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻觅开掘这样的需求，抢先对手。
四、影响顾客满意的要素剖析
1、应用SPSS软件剖析效劳质量和第三方物流与顾客满意的关系自治区第十次党代会精神心得体会
假定：H11表示效劳质量与顾客满意之间存在清楚相关；
      H12表示第三方物流与顾客满意之间存在清楚相关。
经过对网络数据的搜集，应用SPSS软件剖析检验出效劳质量、第三方物流和顾客满意三个变量都听从正态散布。如：图一
图一：
应用正态检验，如图二剖析满意度、效劳质量、第三方物流发现清楚性〔sig〕值区分为0.174，0.044，0.027。那么说明客户满意度满足正态散布，而效劳质量和第三方物流不满足正态散布，故采用斯皮尔曼相关剖析方法停止数据剖析，如：图三。
图二：
图三：
看出：满意度与效劳质量的相关系数为0.858，Sig值小于0.05记暑假里的一件事；满意度与第三方物流的相关系数为0.821，Sig值异样小于0.05。因此，满意度与效劳质量、第三方物流存在清楚的相关性，H11、H12两个假定均失掉支持。
结论：效劳质量与顾客满意度清楚正相关，即网上商城效劳质量越好，顾客满意度越高；第三方物流与顾客满意度清楚正相关，即第三方配送效劳越好，顾客满意度越高。
2、卡诺质量模型
经过火析：对影响网上购物满意度的的要素停止分类，结合卡诺质量模型停止剖析，得出以下结论：
购物平台〔含电子银行〕、网上商家、物流提供三方面综合对照， 购物平台总体顾客满意度最高，其次是网上商家，最后是物流提供，与作者网上购物亲身体验理性看法分歧。网购给顾客所带来的新颖感的希冀值高于满意度，可归属于卡诺模型的魅力质量，但是并不清楚。支付方式、操作便利等要素差值小于0.5，属于一元质量。商品性价比、物流费用、网站平安性、商品真实性、商家诚信、物流效劳水平等要素属于天经地义质量。
五、以顾客满意为切入点，对淘宝网的启示
1、注重天经地义质量效果的处置。
商品真实性、商家诚信的改良除了商家的严厉自律，还需求网络效劳商、工商管理部门实在实行自身的监管职责，更需求国度对网上购物停止深化、详尽的法律规范。商家在选择物流效劳提供商时，要选择规模、水平、信誉度高的企业，作为网上购物平台应该担负起为中小网络商家提供物流效劳或监控物流效劳的功用。
2、鼎力提升一元质量中的商家效劳质量、纠纷处置才干，提高顾客满意度。
商家效劳质量的提升，应该从买卖前、买卖中、买卖后三方面停止。纠纷处置可以经过树立相关法律法规维护顾客、商家的利益，提高违法本钱，使买卖纠纷处置有凭可证、有法可依。
3、开发新的魅力质量，添加网络购物的新质量。
网络购物给顾客所带来的新颖感要素可归属于魅力质量，但是并不清楚。网络购物的新颖感曾经随着顾客对购物环境的熟习而逐渐失掉了原有的魅力，因此开发、树立新的魅力质量将成为购物网站、网上商家面临的一个重要效果，特性化效劳、特征商品及运营应成为魅力质量树立的重点。
4、商城的效劳质量直接或直接的作用于顾客满意度。
那么如何经过提高效劳质量，使顾客满意显得尤为重要。树立以顾客为中心的效劳理念；提供特性化差异化的效劳；树立优秀的售后效劳与反应机制。售后效劳包括收费送货、装置调试、保质、保量、保时维修等。提供良好的售后维修质量、良好的维修效劳态度、合
理的维修费用、方便快捷的退换效劳都可以为顾客发明价值，提高顾客满意度。对这些事情所做出的承诺，可以减轻众的疑虑，提矮小众的信任感。

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