2015银⾏结构化⾯试：如何应对客户投诉
深圳那里好玩【背景分析】
银⾏业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满⾜不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正⽐关系。服务能体现我们的⾃⾝价值和社会价值，所以说优质服务对于服务⾏业来说是⽴于不败之地的根本保证，⽽银⾏的⽹点业务是⾯对客户的第⼀线阵地，服务的重要性就不⾔⽽喻。多长时间换机油
【投诉案例】
1.某⽇，⼀位客户要求到我⾏开通⽹上银⾏，我们柜员在帮其办理时很善意的告知客户⽹上银⾏办理时会⼀同开通⼿机银⾏。客户⽴即表⽰⾃⼰不需要⼿机银⾏，风险太⼤。根据之前的操作经验，理财柜员告知客户可以先⼀同办理，然后回家⽤⼿机发短信注销⼿机银⾏。但是由于之前系统作过升级，客户在⽤⼿机短信注销⼿机银⾏时，将⼀同注销⽹银。客户发现后⾮常愤怒，投诉。
2.某⽇，⼀位中年妇⼥来我⾏办理现⾦存取业务。由于该客户⼀直在我⾏办理理财业务，因此客户等级⽐较⾼，达到了⼀定级别，根据叫号机设置，她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有⽴刻注意叫号系统，导致错过了⾃⼰的vip号，直到后⼀位vip号叫号时，才意识到已过号。这时该客户要求⽴即办
理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员⼯表⽰以重复两次叫了该vip号，客户没有听到，并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在⼤堂内争吵了很久，并指责我们的员⼯恶意冤枉她，值班经理见此情况，及时安排其他窗⼝帮其处理完业务，但该客户回家后仍然投诉柜员及当⽇值班经理。
星际穿越票房破8亿【预测题】
事业单位考试科目有哪些在⽇常服务⼯作中，难免会遇到⼀些客户投诉。应对客户投诉你认为应该注意哪些⽅⾯？
【参考答案】
客户投诉看似平常，但若不能及时有效处理、化解客户⼼⾥⽭盾，轻者导致资源流失，严重时甚⾄影响银⾏声誉。因此，及时有效处理客户投诉尤为重要，我认为应该注意三个⽅⾯：
第⼀，我认为应该敢于正⾯应对。客户的需求与银⾏的服务资源供给不匹配、⼀线⼈员业务办理过程中的失误、客户对银⾏产品和服务不了解等都可能引发客户对银⾏的投诉。在⼼理上，我们要将其视为“正常现象”，⽽不能⼀开始就“绷紧神经”，认为客户“挑刺茬”；在⾏动上，我们要“主动应对”，敢于直⾯问题，⽽不能“避⽽远之”，打“太极拳”、玩“乾坤⼤挪移”。遇到客户投诉时，我们要有“快⼑斩乱⿇”的魄⼒，迅速对投诉进⾏分类处理，及时向领导汇报，给出解决问题的时间表，争取客户的理解和谅解。
教师节幼儿园祝福语第⼆，我认为要善于换位思考。在处理客户投诉时，我们不妨换位思考，认真考虑⾃⼰⾯对类似情况时，所想、所急是什么，需要⾦融服务提供⽅提供哪些东西：希望商家将我们真正当作“上帝”⼀样。那么我们现在作为⾦融服务提供者，也必须在我们的“上帝”⾝上投⼊“真感情”、下⾜“真功夫”。正所谓“⼰所不欲，勿施于⼈”，我们在处理投诉时，要把客户的诉求当成⾃⼰的诉求，做到在遵守国家法律法规和单位规章制度的前提下，“⼀把尺⼦量到底”，不偏不倚，公平公正地应对投诉，及时化解⽭盾。
网络电视哪个好用第三，我认为还应该乐于⽤⼼倾听。在客户叙述投诉事件经过时，我们要⽤亲切和善的态度去聆听，要从客户的叙述中了解事件的“来龙去脉”，判断其中的“是⾮曲直”，在⼼⾥作出“初步裁决”。在倾听过程中，我们要从帮助客户解决实际困难、提⾼⾦融服务⽔平、致⼒品牌形象建设的认识⾼度，变“烦于倾听”为“乐于倾听”，变“消极倾听”为“主动引导”。特别是我们在⾯对偶有出现情绪易激动失控的客户时，更要做好“乐于倾听”、“主动引导”，适时让客户宣泄⼼中的“怒⽓”、“怨⽓”和“⽕⽓”，妥善将问题引导到正常处理的轨道。
总之，只要我们认真服务，⾏事上注意这三个⽅⾯，就⼀定能够化“被动”为“主动”，更好的提升员⼯素质、传播品牌形象、完善内部管理、提升⾦融服务⽔平。
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