金牌服务追求客户的100%满意度
⾦牌服务追求客户的100%满意度
2019-08-24
从2008年1⽉起，中国移动将在全国范围内全⾯开展“⾦牌服务满意100”活动。此次活动沿⽤了中国移动过去提出的“满意100”活动⼝号，从客户满意的⾓度提出了中国移动客户服务的发展⽬标。“⾦牌服务”理念的提出则是中国移动希望借助北京奥运会契机，将“更⾼、更快、更强”的奥运精神融⼊到企业⾃⾝服务理念中，在践⾏“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺的同时，以勇争第⼀的精神努⼒提升企业⾃⾝服务品质，夺取客户“满意100”的服务“⾦牌”。
中国移动将在此次“⾦牌服务满意100”的活动中，从核⼼服务理念出发，以多种⽅式推动企业服务的全⾯升级，将客户服务落到实处，并以“责任、诚信、便捷”为基础推出了“五⼼”服务举措：
奥运服务全程创优，为盛事添欢⼼：
逢考必过吉言1.作为北京2008年奥运会合作伙伴，为奥运会提供全⽅位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务，践⾏“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运承诺；
注册商标的资料2.中国移动将以“更快、更⾼、更强”的奥运精神全⾯提升服务品质，开展窗⼝服务规范提升⾏动，制定清
晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建⽴健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节，⼤⼒开展客户评议和意见征集活动，全⼒保障客户权益。
携⼿治理垃圾信息，让消费更舒⼼：
1.向全社会发起“绿⾊通信环境、你我共同营造”的倡议，引导和⿎励⼴⼤客户通过“10086999”短信平台和10086⼈⼯服务等免费途径进⾏垃圾信息举报；魔幻动漫
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2.积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进⾏实时拦截，并设置专⼈专岗及时处理和回复；
3.及时向社会垃圾信息警⽰案例，帮助客户进⾏识别和妥善处理。
量⾝优选资费套餐，让选择更省⼼：
1.精简套餐种类，优化套餐设计，⽅便客户理解和⽐较；
2.开发资费导购⼯具，在营业厅、热线、服务⽹站和⾃助服务终端等提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费。
强化增值业务监督，让使⽤更放⼼：
1.定期评估所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，并通过门户⽹站予以公布，让客户透明放⼼消费；
2.建⽴⾃动拨测系统，全⾯、定期拨测各项增值业务，对发现的问题主动处理、及时防范。
⼴开便捷电⼦渠道，让服务更随⼼：
1.加⼤⽹上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电⼦渠道建设⼒度，优化服务流程，规范电⼦协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电⼦渠道服务；
2.全⾯推出⽹上和⽹上交费服务；
3.开展服务体验和回馈活动，通过多种⽅式引导和帮助客户使⽤电⼦渠道，减少使⽤障碍。
同时，为了贯彻“⾦牌服务满意100”的服务理念，切实执⾏“五⼼”服务举措，中国移动还将在企业内外部开展⼀系列的主题活动，为企业服务⽔平的提升营造良好的环境。在社会范围内，中国移动将针对消费者开展⼀系列的主题活动，使企业更有效地了解客户需求，拉近与消费者之间的距离。在企业内部，中国移动将结合⾃⾝的实际需要，开展以“创奥运⾦牌服务”为⼝号的奥运服务⼤使、奥运之星评选等⼀系列服务⽂化传播活动，全⾯发起“流程穿越”活动，企业各级领导和管理⼈员将定期到⼀线进⾏服务体验，同时以奥运精神阐释和倡导服务理念为要求，加强员⼯为客户提供⾦牌优质服务的意识。
中国移动全体员⼯都会参与其中，全⽅位体验奥运“⾦牌服务”精神。
中国移动相关负责⼈强调：“中国移动全⾯开展奥运⾦牌服务，这体现了我们勇于承担社会责任的诚意，表达了我们致⼒于创服务领先优势和⾦牌服务形象的决⼼。通过这⼀贯穿全年的主题服务活动，中国移动将强化⾃⾝参与奥运、服务奥运的历史使命感，全⾯提升服务⽔平，在‘奥运⾦牌服务’的主旨下，通过不断完善⾃我，提⾼服务品质，接受市场和消费者的重重考验。”
事实上，“⾦牌服务满意100”主题服务活动的实施正是中国移动以客户导向为经营原则的体现。从去年开展“诚信服务满意100”主题活动以来，中国移动的服务⽔平已经有了明显提升。与共计3100万新客户签订了新版⼊⽹协议，处理垃圾短信18万条，通过电⼦渠道进⾏业务查询办理次数达到4.5亿次。同时，企业还分阶段开展了各种形式的客户互动活动，共有两万余⼈参加了“⾛进中国移动”客户互动活动，“客户接待⽇”共接待客户20余万次。这些活动拉近了企业与客户的距离，让更多的消费
者从中受益。根据信产部数据显⽰，中国移动服务承诺客户知晓率居各运营商之⾸。在信产部评选的各地活动开展表现突出企业，中国移动有11个公司⼊选，占整个通信运营业⼊选单位的50%。
由此可见，以发展成为世界⼀流企业为⽬标的中国移动，已经突破了企业追求“⾃我”发展的束缚，以通信产业的和谐健康发展为⼰任，并向社会公众倡导新的⽣活理念和新的价值观，积极践⾏企业的社会责任，以此为基础寻求企业长远的发展机会与价值。
⾏业专家也指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，⾼质量、⾼⽔平的客户服务是消费和谐最为重要的⼀环。中国移动“⾦牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚⽣、臻于⾄善”核⼼价值观在精神理念上是⼀致的。中国移动以主动加压的形式升级诚信服务，在企业服务理念中引⼊奥运“⾦牌”精神，体现了中国移动对于客户满意度的战略重视，也是对通信⾏业根本的⼀种完美回归，⽆疑将成为⾏业长期健康发展的⼀个福⾳。
吴克何超莲(刘⾦晶中国移动周刊)
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