中国移动电子渠道工作的指导方案
2009年进一步推进电子渠道工作的指导意见
2008年，各公司积极开展电子渠道推进工作，取得了显著的成绩。电子渠道业务量稳步增长，全网电子渠道业务办理量平均占比从年初的31%上升到44％。电子渠道对实体渠道的分流效果明显，承担了95%以上的咨询查询业务，网上交费金额从2007年底的910万元上升到2.2亿元，自助终端交费金额从2007年底的 5.4亿元上升到27.4亿元。在取得成绩的同时，电子渠道推进工作中面临着业务承载能力不强、用户认知度低、营销销售能力不强、深度运营不足等问题。为了加速推进电子渠道的发展，发挥电子渠道主流渠道作用，现就2009年的电子渠道推进工作提出以下指导意见：
一、2009年推进电子渠道发展的工作目标
2009年电子渠道推进工作的总体思路是：不断提升电子渠道服务和营销能力，发挥电子渠道主流渠道作用。具体工作目标包括：全网业务办理平均占比达到55%；电子渠道客户普及率达到70%；，业务办理量较08年上升50%，网站活跃客户占比达到30%（目标解释详见附件2）。
二、2009年推进电子渠道发展的工作重点
2009年电子渠道推进工作将围绕以上工作思路和工作目标开展，具体包含如下几项重点工作：
（一）加大业务承载——实现电子渠道对全部业务的同步受理
各公司应以门户网站为核心，结合短信、WAP渠道对实物交付类、短期营销类、资费套餐类、开通取消类、查询打印类、签订协议类、充值交费类、咨询投诉类、微量业务类等几类业务实现同步受理，具体工作要求见《关于推进电子渠道对全部业务同步受理工作的通知》（市通[2008]756号，以下简称《通知》）。
台式机无线上网各公司应针对网站、短信、WAP三大渠道的特性，结合《通知》中的业务分类要求，制定业务承载分类明细表并建立相应的业务承载流程和承载时间计划，分步有序的推进全部业务承载工作。业务承载应把握全部业务分类承载、重点业务必须承载、新业务优先承载三大原则，特别是针对新推出的家庭业务、3G业务必须实现承载。同步受理要注重与其它渠道信息共享，要建立与营业厅、热线同步一致的业务上下线流程。各公司应于2009年6月30日前完成电子渠道全部业务同步受理工作，下半年总部将针对《通知》要求的业务承载类别以及本文规定的承载工作要求进行抽样检查。
（二）持续宣传推广——e100常态化营销和创新营销
各公司要结合2008年推广经验，对2009年e100宣传活动做一个整体规划。在宣传业务上，以充值交费、话费查询为主，辅助其它普及率高的业务和新的热点业务作为e100推广的重点，以业务宣传带动e100宣传。在宣传媒体上，要充分利用自有媒体和社会媒体、实体媒介和电子媒介、传统媒体和现代媒体、大众媒体和分众媒体相结合的方式，不断创新宣传方式，达到宣传全面覆盖和重点强化的效果。
各公司应加强营业厅和热线对e100常态化宣传引导。要通过完善营业厅考核制度、营业厅内电子渠道体验专区建设、营业厅内人工引导和软文宣传等多种方式，建立营业厅对e100常态化宣传推介机制。要通过遇忙短信、短信/邮件下行、IVR引导、IVR短信下行、人工推介等多种方式，建立热线对e100常态化宣传引导机制。具体工作见《关于下发电子渠道营销推广指导意见及近期营销活动安排的通知》（市通[2008] 367 号）。
各公司可以利用网上个性服务专区、专项累积值奖励、互动模块建设、分众媒体精确营销等多种互联网营销模式创新推广e100。个性服务专区要注意整合能激起客户兴趣的业务、服务、营销活动、娱乐项目，在客户体验这些活动同时成功推介e100。电子渠道专项累积
值奖励要建立完善的获取、累积和使用规则，要做好系统支撑和风险防范，让其成为培养客户忠诚的有力工具。另外，有条件的公司可尝试在网站上建立互动模块聚积人气，提高网站粘性和客户活跃度。建设互动模块须不违背门户网站总体规划，要注意防范风险，要与电子渠道服务分流和业务营销目标一致。
2009年，e100营销的目标是：全网电子渠道普及率达到70%，网站活跃客户占比达到30%。
（三）完善体系建设——积极探索和规范管理代理电子渠道
各公司应积极开发和掌控代理电子渠道，利用代理电子渠道资源丰富、覆盖面广、针对性强的优势，扩大电子渠道覆盖范围，提升电子渠道普及率。主要做好三项工作：
1．推进社会渠道网上业务受理
各公司要在总部统一要求下，积极推进社会渠道网上业务受理专区建设，引导实体社会渠道上网办业务，实现实体社会渠道与电子渠道的有效融合。总部近期将下发社会渠道网上业务受理的规范，各公司先行做好渠道和业务梳理工作，2009年底完成50%免费天气预报短信签约社会渠道
上网办理业务。
2．规范互联网代理渠道管理
互联网代理渠道是指以门户网站为核心平台，采取业务酬金激励方式，通过“广告链接、嵌入网站页面、业务预受理提供、直接提供业务受理接口”等技术手段方式，发展知名网站、游戏、论坛、软件等网络资源来代理推广业务、服务、营销活动的电子渠道形式。
各公司电子渠道管理人员应对互联网代理渠道进行统一规划和规范管理，结合业务、服务、营销活动的推广需求，与相关业务、服务、营销人员一起做好本地互联网渠道资源的开发、维护和管理工作。各公司业务营销人员应积极参与拓展互联网渠道资源，建立业务与渠道之间的匹配关系，并在此基础上开展业务与互联网渠道的深度合作营销，提升业务营销效果。
总部近期会针对互联网代理渠道制定统一规范，请各公司积极做好配合工作。
3．探索其它形式的电子渠道
各公司要将空中营业厅、SIM卡营业厅纳入电子渠道统一规划和推广，要积极探索电视购物、电话营销、WAP代理渠道、自有业务渠道（飞信、139邮箱等）等新型的电子渠道形式，总部将于送妈妈什么花比较好2009年下半年对各公司创新成果进行集中评优和全网示范。
（四）提升营销能力——开展自有产品网上销售
各公司应积极提升电子渠道的营销能力，逐步发挥电子渠道“传播、体验、服务、营销”四位一体的主流渠道作用。2009年，各公司应完成卡号、定制终端、TD数据卡、营销活动、新业务的网上销售工作。如网上销售项目涉及到实物交付活动，各公司在做好风险防御的前提下，可以视实际情况自由选取支付方式和物流方式。
请各公司结合全部业务同步受理工作，有计划的实现自有产品的网上销售，2009年下半年总部会采用网站抽查方式检测各公司工作完成情况。
（五）推进深度运营——强化经分应用和专项能力提升
各公司要利用经营分析系统分析客户的业务偏好、渠道偏好，制定分客户、分业务的电子渠道引导策略。基于“业务-渠道-客户”匹配的总体思想，2009年重点做好“客户-渠道”匹配和
“业务感谢家长教师节祝福的话-渠道”匹配两项工作。
1．客户-渠道匹配：客户分流和关联营销
各公司要通过客户特征分析、客户渠道偏好分析、客户价值分析，结合渠道特征分析，建立客户与渠道之间的关联，制定分客户的电子渠道引导策略。要做到高价值客户引导分流、低价值客户强制分流，最大限度地利用各个电子渠道的服务和营销能力。
除了客户分流之外，各公司要充分利用电子渠道的关键客户接触点主动向客户推介该渠道的其它功能以及其他渠道的同类功能。要能结合客户需求和渠道特性，做好针对多个渠道的关联营销工作。
2地暖安装价格．业务-渠道匹配：业务分流和专项提升
各公司应针对充值交费、话费查询、积分兑换、新业务办理等业务活动，选取一到几项使用经营分析系统做好渠道分流和专项提升工作。针对每一种电子渠道，要筛选出引起渠道繁忙的高频率、低风险、低价值的业务，采用主动宣传、奖励推介、强制分流等多种方式引导至有剩余能力的电子渠道。
2009年11月30日前，各公司上报电子渠道经分应用成果，总部会结合各公司应用情况考虑在2010年进行全网示范。梦见放炮
（六）网站精细化管理——提升网站的服务和营销能力
各公司要持续推进门户网站的一体化深度运营，不断提升网站的服务和营销能力，发挥网站核心电子渠道的作用。要加强对网站信息的管理，建立完善的信息接入、审核、发布机制，确保信息安全准确；要促进网站信息与其他渠道信息共享，确保信息一致。各公司应按要求开展功能建设，使用互联网营销方式做好新业务体验和营销；要加强对网站的运营监控，通过客户数据收集和行为分析不断优化业务服务流程和用户体验。
（七）夯实基础工作——提升电子渠道运营管理能力、系统支撑能力和应用创新能力
1．完善管理体制建设

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