智能技术时代,为老年人保留一扇窗! 提供更多智能化适老产品和服务,让老年人能用、会用、敢用、想用
政策解读
随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了人们的生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。
为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，2020年11月24日，《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（以下简称《通知》）正式发布，要求各地区、各部门聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
坚持传统服务与智能化服务并行
让老年人更好地适应并融入智慧社会，需要政策引导和全社会的共同努力。《通知》要求，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用
智能技术方面遇到的困难。到2021年年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
坚持传统服务与智能创新相结合。在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同
生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。
坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务要更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道要进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。
坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需要；在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。
不得将“健康码”作为通行唯一凭证
保障突发事件应急响应状态下老年人的基本服务
完善“健康码”管理，便利老年人通行。在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外，一般不用查验“健康码”。对需查验“健康码”的情形，通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“健康码”，简化操作以适合老年人使用，优化代办代查等服务，继续推行“健康码”全国互通互认，便利老年人跨省通行。各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。有条件的地区和场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验。在充分保障个人信息安全前提下，推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。对因“健康码”管理不当造成恶劣影响的，根据有关规定追究相关单位负责人的责任。
保障居家老年人基本服务需要。在常态化疫情防控下，为有效解决老年人无法使用智能技术获取线上
服务的困难，组织、引导、便利城乡社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，满足其基本生活需求。
智能技术时代，为老年人保留一扇窗！提供更多智能化适老产品和服务，让老年人能用、会用、敢用、想用
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在突发事件处置中做好帮助老年人应对工作。在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，需采取必要智能化管理和服务措施的，要在应急预案中统筹考虑老年人需要，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务，切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难。
保留使用现金、纸质票据等乘车方式
什么的水花便利老年人日常出行
优化老年人打车出行服务。保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率。引导网约车平
台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。鼓励有条件的地区在医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置出租车候客点、临时停靠点，依托信息化技术提供便捷叫车服务。
便利老年人乘坐公共交通工具。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。推进交通一卡通全国互通与便捷应用，支持具备条件的社保卡增加交通出行功能，鼓励有条件的地区推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通工具。
提高客运场站人工服务质量。进一步优化铁路、公路、水运、民航客运场站及轨道交通站点等窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等。高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。
畅通代老年人预约挂号渠道
便利老年人日常就医
提供多渠道挂号等就诊服务。医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保
留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。
优化老年人网上办理就医服务。简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。
完善老年人日常健康管理服务。搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。
不得拒收现金
便利老年人日常消费
保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面
服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电
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政策解读
气等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。
提升网络消费便利化水平。完善金融科技标准规则体系，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。平台企业要提供技术措施，保障老年人网上支付安全。
QQ空间进入保留人工窗口和电话专线
便利老年人文体活动
爱岗敬业的基本要求
提高文体场所服务适老化程度。需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。同时，在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、使用智
能健身器械等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。
丰富老年人参加文体活动的智能化渠道。引导公共文化体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务，
同时开展丰富的传统文体活动。针对广场舞、众歌咏等方面36民心
的普遍文化需求，开发设计适老智能应用，为老年人社交娱乐提供便利。探索通过虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务。
高频服务事项保留线下办理渠道
便利老年人办事服务
优化“互联网+政务服务”应用。依托全国一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人办事少跑腿。各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。
设置必要的线下办事渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。
推动智能终端产品适老化改造
便利老年人使用智能化产品和服务应用
扩大适老化智能终端产品供给。推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点。积极开发智能辅具、智能家居和健康监
测、养老照护等智能化终端产品。发布智慧健康养老产品及服务推广目录，开展应用试点示范，按照适老化要求推动智能终端持续优化升级。建设智慧健康养老终端设备的标准及检测公共服务平台，提升适老产品设计、研发、检测、认证能力。
推进互联网应用适老化改造。组织开展互联网网站、移动互联网应用改造专项行动，重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通信、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服务。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。
为老年人提供更优质的电信服务。持续开展电信普遍服务试点，推进行政村移动网络深度覆盖，加强偏远地区养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖。开展精准降费，引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠，合理降低使用手机、宽带网络等服务费用，推出更多老年人用得起的电信服务。
加强应用培训。针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训，提高老年人对智能化应用的操作能力。鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助。引导厂商针对老年人常用的产品功能，设计制作专门的简易使用手册和视频教程。
开展老年人智能技术教育。将加强老年人运用智能技术能力列为老年教育的重点内容，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。推动各类教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，通过老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。
建立机制 完善法规
切实解决老年人运用智能技术困难
健全工作机制。建立国家发展改革委、国家卫生健康委牵头，国务院各有关部门参加的部际联席会议机制，明确责任分工，加强统筹推进。各地区要建立相应的协调推进机制，细化措施，确保任务落实到位。各地区、各部门要加强工作协同和信息共享，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。
完善法规规范。加快推动制定或修订涉及现金支付、消费者权益保护、防止、无障碍改造等相关法律法规和部门规章，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益。各地区要围绕出行、就医、消费、办事等老年人日常生活需求，推动相关地方性法规制修订工作。加快推进相关智能产品与服务标准规范制修订工作，进一步明确有关适老化的内容。
加强督促落实。各地区、各部门要明确时间表、路线图，建立工作台账，强化工作落实，及时跟踪分析涉及本地区、本部门的相关政策措施实施进展及成效，确保各项工作措施做实做细、落实到位。要定期组织开展第三方评估，对各地区公共服务适老化程度进行评价，相关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估。
保障信息安全。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报投诉热线，严厉打击电信网络等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。
开展普及宣传。将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。开展智慧助老行动，将解决老年人运用智能技术困难相关工作纳入老年友好城市、老年友好社区、老年宜居环境等建设中统筹推进。对各地区有益做法、典型案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流。
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政策解读
“希望多一些人文关怀，老年人真的不懂这些。”“很多老人已经很努力了，要多体谅被飞速发展的时代抛下的人”……网友留言表达了这样的担忧和希望。事实上，技术进步不应该是冷冰冰的，而应该是充满温度的，智能列车跑得再快，都不应该抛下老年人。现实
中，有的小区建立“红代办队”，专
门为没有智能手机的老年人提供“网购”
等暖心服务；一些医院一面完善电话预
约挂号，一面在医院自助挂号机岗位设
科学小知识置专人辅助患者挂号……这些举措看似
微小，但给老人等无智能机体带来的
便利是巨大的。在技术日新月异的当下，
单靠老年人自己的努力显然已经很难适
应，社会多给一些关心关爱、多采取一
些务实举措，这是精细化社会治理应有
的温度。
【12306网站“隐藏彩蛋”#12306网站为老人自动优先安排下铺#】2021年春运售票开始，时至1月5日，铁路共发售车票491.6万张，其中网络订票占售票总量的96.3%。那么，不会上网的老年旅客，能顺利买到火车票吗？为保证老年人和脱网人出行需要，铁路部门保留并完善传统售取票方式，不会网上购票、习惯使用现金全都不成问题。12306网站对网络售票系统进行了优化调整，在票量充足的情况下，能自动识别60岁以上的老年旅客并优先安排下铺。如果是多人同行一份订单，系统也会自动分配相邻铺位。购票过程中，老年旅客如果无法提供手机号码，可提供能及时联系的亲友手机号码进行核验。
网友热评
天小儿：我知道。以我为数不多的买票经验，我自己的票都是分配上、中铺；给父母买，就是两个相邻的下铺，当时就有这种猜测，相当人性化。
快乐的咸鱼呢：挺好，免得老人家还得到处跟人商量换床位。
青涩老司：社会在进步，科技和人文要相得益彰。
橙子汽水Vstar：考虑到了不会用电子付费的老年人。
【这地#老年人刷身份证可核验健康码#】1月28日春运首日，刷身份证核验健康码的“健康防疫核验系统”在广东省汽车客运站长者绿通道正式启用。在工作人员指引下，老年人将身份证放在识别设备上方停留2秒，“粤康码”信息实时出现在电脑屏幕上，绿码的旅客快速有序通行。
网友热评
LuckywAng：这样就很方便了，老年人并不会扫码，如今所有东西都智能化，可是老年人并不会这些东西。这样限制了很多老年人的活动范围，刷身份证这种做法就很暖心。
吕小鱼lyy：这个真的应该推广起来，尤其是现在老龄化这么严重。还有东北气温很低，手机分分钟关机。
沐子沐子：应该这样，老龄化社会应当考虑这部分人的需求。他们中有一部分人已经跟不上科技的发展，不会用APP，现在防疫期间出去很不方便，重要的是他们内心感觉跟不上时代，很失落。
MoMo鹿子：大赞，应该多推广。机器是冷的，人是暖的。虽然现在科技发达，可是也要照顾一下一部分的人。（心）。
肥子啾啾玩泥巴：这个应该推广起来！老人就算会用手机，速度也很慢！他着急，等着看码的也着急，后面排队的更着急！
编辑 寇春婷
老人不会扫健康码寸步难行，想用智能手机却没人教等新闻屡屡引发社会热议，反映了老年人与网络的距离在拉大，并被加速边缘化。原因在于，一些地方采取一刀切式的数字管理模式，给一部分老人带来不便。围绕老人的一些公共服务，如果盲目追求技术的便利性,
而忽视了服务对象的具体特质, 那便是
手机网速慢怎么回事
数字时代的懒政。
在公共生活中，有关各方应充分考
虑到老年人的实际情况，适量保留人工
主要技术指标服务通道，为没有智能手机的老人提供
相应服务。同时要发挥社会力量, 为老
人使用智能设备提供操作指导与实际帮
助，给予老人鼓励。这样才能让老年人
在智能时代与智慧生活中获得实际便利,
提高生活品质。
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