旅游景区投诉处理规范
旅游景区投诉处理规范
1 范围
本标准规定了旅游景区投诉处理的术语和定义、基本要求、投诉分类、处理程序、工作机制、处理结果应用等内容。
本标准适用于XX省旅游景区投诉处理工作。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17242-1998 投诉处理指南
LB/T 063-2017 旅游经营者处理投诉规范
3 术语和定义英雄联盟卡
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 旅游景区
以满足旅游者游览参观、审美体验、休闲度假、XX健身等出游目的为主要功能，具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有明确的地域范围并有统一的经营管理机构。
3.2 旅游投诉
旅游者、旅游从业人员或旅游经营者，认为旅游景区经营者和有关服务单位，损害其合法权益，向旅游景区投诉机构提出投诉、请求处理的行为。
4 基本要求
4.1 机构设置
4.1.1 旅游景区应设立统一对外的旅游投诉受理机构，向社会公开旅游。
4.1.2 建立旅游景区投诉处置数字化平台，提升投诉处理信息化水平，提高工作效率。
4.1.3 制定旅游景区投诉处理流程（参见附录A）。
4.1.4 制定旅游景区投诉处理规范流程（参见附录B）。
4.1.5 设置固定的办公场所、办公人员，并配备录音录像等基本设施设备。
4.2 制度建设
4.2.1 制定旅游投诉管理办法，公正有效的处理旅游投诉。
4.2.2 制定旅游投诉考核办法，强化监督，规范考核。
4.3 人员配备
4.3.1 旅游投诉受理机构的工作人员应具有一定的组织协调和沟通能力，相关工作经验与投诉处理技巧，熟悉旅游投诉处理所需的相关法律规章。
4.3.2 旅游投诉受理机构的工作人员在办理旅游投诉时要态度端正、礼貌用语，遵守职业道德和行业规范，为投诉当事人保守秘密。
5 投诉分类
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5.1 有效旅游投诉
经调查核实，在旅游活动中，由于被投诉人主观或客观的原因造成投诉人的财产、人身安全受到侵害
的旅游投诉。
5.2 无效旅游投诉
经调查核实，在旅游活动中，由于投诉人主观或客观的原因造成自身财产、人身安全受到侵害的旅游投诉。
6 处理程序
6.1 受理
6.1.1 受理方式
应提供便于旅游投诉的多种途径，包括来访、来函、来电、邮件、网络在线等。
如何将图片转换成word6.1.2 受理范围
对下列事项予以受理：
大班毕业教师催泪感言a）旅游投诉；
b）对景区保护、管理、发展等方面提出的意见建议；
c）其他需要反映的问题；
对下列事项不予受理并告知：
a）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
b）已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
c）不属于投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
d）超出规定时限。
6.1.3 受理要求
a）为保障旅游投诉处理的正常进行，应热情、友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，不要与投诉者辩解和争论；
b）应建立旅游投诉受理登记制度，旅游投诉登记内容包括涉事双方基本信息、事由或事情经过、相关证据及资料、投诉诉求等；
c）旅游投诉一般应在法定或承诺办结时限内做出受理决定，投诉受理后应立即告知投诉者。
6.2 办理
6.2.1 办理原则
统一受理、统一交办、统一回复。
6.2.2 直接办理
投诉事项比较简单且事实清楚，能直接电话解答或现场解决的，当场协调解决，并对处理情况进行记录存档。对于不符合受理条件的旅游投诉，直接告知投诉人不予受理及理由，并进行记录存档。6.2.3 分类转办
a）交办
符合受理范围的诉求事项，应通过系统将诉求事项交办至职能单位和部门，并告知诉求人；对于情况复杂、疑难投诉等，应通过书面交办单形式，呈景区有关领导批阅后，交办有关部门调查处理；
b）抄送
需要相关单位或部门知晓但无具体承办任务的诉求事项可以进行抄送；
c）转送
其他突发事件、应急救援等诉求事项，转送至有权处理的单位和部门，并告知诉求人；
d）会办
多次反映、牵涉多个责任主体、敏感重大等事项由景区有关领导牵头进行会商办理；
e）督办
应受理而不受理、超期未办结、处理意见不落实等诉求事项应采取系统督办、电话督办、发督办单等方式进行督办。
6.3 督办反馈现在什么生意好做
承办单位应在法定或承诺办结时限内将诉求办理情况答复诉求人，并反馈交办单位。对事情不清、意见不明确等不符合反馈要求的，应退回重办或督办。
6.4 跟踪回访
交办单位将对承办部门或单位的诉求办理情况进行全部或抽样回访，回访的内容包括办理过程是否满
意、办理结果是否满意等。对承办部门或单位服务态度差、工作效率低、办理结果显失公平的事项，应退回重办或督办。
6.5 归档
旅游投诉受理机构应对办结事项进行整理、归档。档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。
7 工作机制
7.1 统一受理
旅游投诉机构负责统一受理通过电话、转办、网络、信件或来访等方式提交的旅游投诉事项，实行“一个平台受理，一个平台交办，一个平台回复”。
7.2 首接负责
第一个接听电话、接受转办、接待来访的为首接责任人，对事件交办实行全过程跟踪，在规定时限或承诺期限内将办理结果向投诉人回复，向旅游投诉受理机构反馈。
7.3 工作联络
各投诉承办部门（单位）应安排专人担任联络员，负责承接旅游投诉受理机构交办的诉求事项，并报旅游投诉受理机构备案。
7.4 承诺反馈
投诉类问题应在法定或承诺办结时限内反馈处理结果，对案情复杂，投诉双方争议较大的旅游投诉，可适当XX，但要向投诉人作出合理解释以取得理解。
7.5 诉转案
“诉转案”指的是各执法部门发现有涉嫌违法违规的投诉案件，在依法进行调解的同时，对违法行为予以立案查处，转为行政处罚的一种工作机制。
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7.6 定期督查
旅游投诉受理机构要运用好提示、通报、约谈等工作方式，注意动态，随时跟进。凡参与处置态度端正、解决问题及时认真、众满意、社会反响好的单位，给予通报表扬；对思想消极、敷衍应付、解决问题不力、众认为较不满意的，给予提示函、通报和约谈等批评手段。
7.7 信息报备
旅游景区范围内各管理部门、各旅游企业均须建立旅游信息报备制度。原则上计划事项、营销活动、优惠政策、疑难事项等可能引起旅游者投诉的信息至少提前3日报备旅游投诉受理机构备案，突发事件预警及处置情况实时报备。
7.8 年度考核
旅游投诉受理机构将旅游投诉落实办理情况纳入年度考核中，对因处理投诉不及时或造成不良影响的相关部门（单位）予以扣分，对处理及时、得当且取得良好社会舆论影响的相关部门（单位）予以加分，并兑现奖惩。
8 处理结果应用
8.1 数据统计
对涉及景区保护、管理、发展方面重大问题或普遍性、倾向性、苗头性、预警性问题的投诉建议事项，及时加以整理，必要时提出意见和建议，以专报的形式报送有关部门，为景区决策服务。

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