05旅游服务沟通技巧
05旅游服务沟通技巧
第一部分单项选择题
5.1 掌握旅游者的一般需要
１、下列叙述中属于社会性需要的项目是（）。
A、唱卡拉OK
B、结交各个层面的游客
C、游客信仰佛教
D、看影片《墨攻》
２、《服务行业治安管理处罚条例》的出台主要是为了满足人们的（）需要。
A、天然性需要
B、社会性需要
C、精神性需要
D、前三者都有
３、旅游者对食物的需求，有时不单纯是为了充饥，还需要它具有较好的、香、味、形等特点，这是旅游者的（）需要。
A、精神性需要
B、社会性需要
C、天然性需要
D、广泛性需要
４、人们参加各种宴会主要是为了满足（）需要。
A、精神性需要
B、广泛性需要
C、天然性需要
D、社会性需要
５、旅游者喜欢在旅游地购买一些精美的工艺品馈赠亲友，这反映了旅游者的（）需要。
A、精神性需要
B、天然性需要
C、社会性需要
D、广泛性需要
６、照顾好穆斯林的“斋月”是为了满足旅游者的（）需要而设的。
A、广泛性
B、社会性
C、天然性
D、精神性
７、服务员想当“先进工作者”反映了其（）需要。
A、精神性
B、社会性
C、天然性
D、广泛性
８、一些虔诚的宗教信徒每天都要进行祈祷，这属于（）需要。
A、社会性
B、精神性
C、天然性
D、广泛性
９、旅游者希望能保障他们的人身和财产安全，反映了他们的（）需要。
A、精神性
B、社会性
C、天然性
D、广泛性
10、旅游者要求住房舒适清洁、设备齐全反映了（）需要。
A、精神性
B、社会性
C、天然性
D、广泛性
11、旅游者在旅游过程中的生理需要和安全需要即旅游者的（）。
A、社会性需要
B、广泛性需要
C、天然性需要
D、精神性需要
12、现代化的宾馆一般都安装了国际程控电话及互联网，是为了满足客人的（）。
A、社会性需要
B、广泛性需要
C、天然性需要
D、精神性需要
13、一些西方的青年学生徒步穿越虎跳峡以作为成年的仪式，说明人的（）。
A、社会性需要
B、广泛性需要
C、天然性需要
D、精神性需要
14、每年数以万计的伊斯兰教徒不远万里前往圣城麦加朝圣是为了满足（）。
A、社会性需要
B、广泛性需要
C、天然性需要
D、精神性需要
15、旅游者要求就餐的餐厅装饰富丽堂皇是为了满足其（）。
A、社会性需要
B、广泛性需要
C、天然性需要
D、精神性需要
16、旅游者在观光的同时，还希望与当地人们接触，建立友谊，反映了（）需要。
A、天然性
B、精神性
C、社会性
D、广泛性
5.2掌握旅游者的五种旅游动机
17、离家40多年的温先生（台湾同胞）受到家乡父老的热情接待，他激动的说：“还是家
里温暖”。温先生回家的主导动机是（）。
A、购物动机
B、文化动机
C、交际动机
D、业务动机
18、一般来说，华侨、港澳台旅游者回祖国旅游的主导动机是（）。
A、购物动机
B、文化动机
C、业务动机
D、交际动机
19、来自美国的客人，兴致勃勃地参观了秦始皇兵马俑，其动机属于（）。
A、健康动机娱乐动机C、交际动机D、文化动机
20、利用“双休日”到附近的旅游度假区放松身心，这种短线旅游的主导动机是（）。
A、健康动机
B、文化动机
C、交际动机
D、业务动机
21、一般来说，外国旅游者到我国旅游的主导旅游动机是（）。
A、文化动机
B、健康动机
C、业务动机
D、交际动机
22、香港特别行政区开放，大陆旅游者“自由行”后，许多内地人士专程到香港选购首饰、服
装和电子产品等，这是（）动机。
A、文化
B、购物
C、交际
D、业务
23、旅游者喜欢游览名山大川、名胜古迹，其主导动机是（）。
A、购物
B、文化
C、交际
D、业务
24、每年数以万计的游客到温泉、矿泉“浴疗”，其动机为（）。
A、文化动机
B、健康动机
C、业务动机
D、交际动机
25、在冬天，人们到充满阳光的海南岛三亚进行日光浴，其动机是（）。
A、文化动机
B、健康动机
C、业务动机
D、交际动机
26、旅游者到北京参观古建筑，到苏州参观苏州园林，其动机是（）。
A、文化动机
B、健康动机
C、业务动机
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D、交际动机
27、每年春秋两季交易会期间，各地外商到广州洽谈贸易，其旅游动机是（）。
A、文化动机
B、健康动机
C、业务动机
D、交际动机
5.3掌握客人在餐厅的心理及做好服务工作的基本方法
28、有的餐馆将炉灶安设在大厅中，挂上菜牌，让客人当场点菜，现炒现买，让客人亲眼
看到菜肴的烹制过程，这是为满足客人在餐厅的（）心理。
A、求知
B、求干净卫生
C、求方便
D、求快
29、宾客到广州的名酒家就餐时，希望了解广东菜的特点，说明客人在餐厅的( )心理。
A求事物合口味  B 求快  C 求尊重  D 求知
30、服务员在工作中应根据客人的年龄、性别、国籍等为客人推荐菜肴，以满足客人( )心理。
A求食物合口味  B 求快  C 求尊重  D 求干净卫生
31、餐厅服务员应当在客人一进餐厅时就及时安排好他们的座位以满足客人的( )心理。
A求食物合口味  B 求快  C 求尊重  D 求干净卫生
32、穿戴时髦的女客人就餐时，服务员应把女客人引领到餐厅中央显眼的位置上，以满足客人( )心理。
A求食物合口味  B 求快C求尊重  D 求干净卫生
33、餐厅接待过程中应语言有礼、得体、委婉、大方以满足客人（）心理。
A求食物合口味  B 求快C求尊重  D 求干净卫生
5.4了解服务中的人际交往
34、( )是家长型人际交往心理状态的行为模式.
A命令式  B 服从式  C 总结式C、自然式
35、一位客人说”请帮我倒一壶茶来”，客人的心理状态是( )。
A家长型  B 成人型  C 幼儿型  D 一般型
36、客人在餐厅说:”拿瓶啤酒来”，服务员不耐烦地答:“你自己拿”，服务员的心理状态是( )。
A一般型  B 家长型  C 幼儿型  D 成人型
37、正确地人际交往中，服务员要注意引导对方采取( )交往。
三八妇女节问候祝福语
A幼儿型  B 一般型  C 家长型  D 成人型
38、人际交往中，家长型心理状态的特征是（）。
A、思考  B 情感  C 理智  D 权威
5.5掌握客人的投诉心理
39、不会引起宾客投诉的表述是（）
Ａ、“喂，这杯咖啡不是你的，是谁的”Ｂ、“你嚷什么，有空房”
Ｃ、“再见，欢迎您下次再来”Ｄ、“看你这副寒酸样，估计也不会点什么高档菜“”40、引起旅游者投诉的客观原因有（）
Ａ、设备损坏，设施不完善Ｂ、工作不主动，不热情
Ｃ、“鱼香肉丝”酸、辣、甜、咸搭配不均Ｄ、行李员损坏、遗失宾客的物品
41、关于旅游者投诉的一般心理的叙述不恰当的是（）
Ａ、求知Ｂ、求发泄Ｃ、求尊重Ｄ、求补偿
纳米技术还有什么用途42、对旅游者的投诉在处理时不正确的是（）。
Ａ、同情客人，诚恳道歉Ｂ、对有意和我们过不去的，应置之不理
Ｃ、耐心倾听，弄清真相Ｄ、以客我双方都能接受的方式处理
43、引起旅游者投诉的主观原因有（）
Ａ、设备损坏，设施不完善Ｂ、工作不主动，不热情
9000万兰博基尼Ｃ、服务收费不合理Ｄ、餐厅中的座椅不牢固致使宾客摔倒
第二部分综合应用题
１、服务行业有一句用语是：客人就是上帝。在旅游服务中怎样使客人感受到“上帝”般的尊贵呢？请说说在餐厅服务中的具体做法。
２、某天早上，一位客人坐在西餐厅里认真地看着文件，这时他点的咖啡送上来了，当服务员将咖啡摆在餐桌时，正巧客人翻阅文件，手碰到了咖啡杯，咖啡泼洒了出来弄湿文件，客人勃然大怒，指着文件
冲着服务员说：“你一定要弄干净它！”请回答：
（1）情景中客人的心理状态是哪种类型的哪种模式？
（2）服务员应该如何运用人际交往的原则去处理这种情形？
3、某中餐厅，几位外地客人点了一道福建特菜“佛跳墙”。菜上来之后，香气扑鼻，客人举筷一尝，果然味美无限。客人高兴之余，把服务员叫过来，问道：“这菜果然名不虚传，只是为什么给取了个奇怪的名字‘佛跳墙’？‘佛跳墙’这三个字中没有一个与吃有关，小你能否解释一下？”客人满怀期待地看着
服务小。但服务员却满面通红，抓耳挠腮了好一会儿才说道：“这个么，我也不是很清楚……”客人们大失所望，顿时没了兴致，很快结束了就餐。请回答：
（1）情景中反映客人在餐厅怎样的的心理需求？
（2）服务员应怎样做才能满足客人的这种需求，？
4、一天晚上，布朗先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱
饭。布朗先生大为恼火，主管一千一万个道歉都不顶用。沈经理闻讯赶来，看到是老客人，先是
一番安抚，并充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理根
据惯例，提出免去晚餐费用，并询问是否还需要添些其它菜肴、点心。布朗先生谢绝了，说他会
一分不少地支付这顿晚餐的全部费用。
沈经理听罢更觉坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后他安排主管到布朗先生的
房间送一份水果篮，并再三请他原谅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意的水果篮，
祝他这次逗留愉快。
第二天早上沈经理收到布朗先生留下的一份信，结尾写道：“下个月底我将再次下榻贵
店，希望各项缺点都已改正。”请回答：
（1）布朗先生投诉时有什么心理需求？
（2）结合沈经理对投诉的处理过程，请你总结处理客人投诉的原则？
5、某中餐厅，服务员正在为客人服务，突然，一位女客人尖叫起来：“天啊！我的戒指，结
婚戒指去哪里了……”，这时，服务员闻声赶过来，女客人一见到服务员就大声说：“你们谁
拿了我的戒指，赶快还我！”。请回答：
（１）“情景中客人的心理状态是哪种类型的哪种模式？
（２）服务员应该如何运用人际交往的原则去处理这种情形？
６、最近，怡景楼中餐厅频繁接到客人嫌上菜速度太慢的投诉。质检部在相关部门开了
会议后，经理又在餐厅观察了一个星期，发现这样一个现象，客人在餐厅点菜后，一般坐在
那里没事干，很无聊，尤其是单独的客人，还有一些性急的客人更是不断地催菜。请问：
（１）案例中反映出客人在餐厅怎样的心理需求？
（２）请你给餐厅支招，采取怎样的措施以减少这种现象的发生？（至少三点）
1、答案要点：
（1）在引领和安排座位时满足客人的自尊心；
（2）接待过程中语言有礼、得体、婉转、大方；
（3）在操作时注意尊重客人；
（4）尊重生理上有缺陷或出现差错的客人。
2、答题要点：
（1）客人的心理状态是家长型的命令式
（2）与客人保持平行性交往；引导客人采用成人型人际交往。
3、答题要点：
（1）反映客人在餐厅求知的心理。
（2）服务员应熟悉本餐厅的菜肴特点、风味、制作方法、所需时间等。
4、答题要点：
（1）布朗先生投诉时是求尊重的心理。
（2）处理客人投诉的原则是：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征求客人同意，恰当处理。
５、答题要点：
血压高吃什么食物好
（１）客人的心理状态是幼儿型的自然式。
（２）和客人保持平行性交往；引导客人采用成人型人际交往。
６、答题要点：
（１）反映出客人在餐厅求快的心理需求
（2）a上菜员先给客人上凉菜
b厨房提高出菜速度
韩国组合舞蹈
c上菜员提高上菜速度
d 餐厅可以给客人提供杂志、报纸等供其消磨时间
e餐厅可以给客人免费送上瓜子等小食品

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