CHL公司客户服务岗位培训课程设计与实施实例
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学号：2012001
班级：踏瑞人力资源一班
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1.阅读建议 .............................................................................................................................................................................................................................................................. 3
2. 组织分析 ............................................................................................................................................................................................................................................................ 3 1 战略分析 .......................................................................................................................................................................................................................................................... 3 2 组织氛围 .......................................................................................................................................................................................................................................................... 4 3 培训资源 .......................................................................................................................................................................................................................................................... 5
3.人员分析 .............................................................................................................................................................................................................................................................. 6 1 人员特征 .......................................................................................................................................................................................................................................................... 6 2 工作环境 .......................................................................................................................................................................................................................................................... 9 3 工作结果 ........................................................................................................................................................................................................................................................ 10 4．任务分析 .......................................................................................................................................................................................................................................................... 14 1 构建任务清单 ................................................................................................................................................................................................................................................ 14 2 任务分析 ........................................................................................................................................................................................................................................................ 15 3 KSA S 矩阵 ....................................................................................................................................................................................................................................................... 16 5．撰写需求报告
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踏瑞人力资源管理教学软件所涉及的内容是根据踏瑞的企业和教学实践编制的。软件内容可能有内容
与一些老师的讲述有所不同。踏瑞软件尽可能对所涉内容做到精挑细选并避免出现学术争议，但考虑到人力资源管理专业理论与实践的结果受到多方面因素的影响，如果遇见出现与老师讲述出现差异的内容请与任课老师确认正确性。
本报告属于参考报告，并非评论性报告，报告仅供同学们与自己完成报告进行对比，不代表本报告完全正确。
人力资源管理的实践告诉我们，对于许多问题并没有绝对的正误之分，不管是同学们的操作报告还是系统提供的参考报告，都可能是案例企业具体问题的可能解决方案，参考报告的目的在于启发同学们思考，并在思考的过程中提炼对特定案例问题的看法和解决方案。
1 战略分析
(1) 从视频对话中可以看出，CHL 公司领导层制定战略，公司将明确产品的定位，去除一些较为低端的产品线，只生产高端的产品、提供高质量的售后服务。请选择你认为CHL 公司执行的是以下哪种经营战略？（单选题） A. 集中战略； B. 内部成长战略； C. 外部成长战略； D. 投资紧缩战略。 参考答案： A.
(2) 如果CHL 公司高层希望客户关系专员的培训要将重点放在如何与客户建立良好关系上，那么它在培训“客户关系管理”的课程上的投资和培训的频
1.阅读建议
2. 组织分析
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率会高于其他诸如“物流跟踪”、“相关部门了解”等课程。（判断题） 参考答案：是。
(3) 依据公司制定战略，公司将大力培养客户关系专员快速回应客户疑问、处理客户投诉并且与客户保持良好合作关系的能力，你认为应该设置以下哪些培训课程。（多选题）
A. 各种情况下如何与客户交流；
B. 产品售后投诉处理流程；
C. 物流跟踪；
D. 产品营销技巧；
E. 产品开发技能；中国名菜
F. 相关部门工作情况学习。 参考答案：A, B, C, F.
班主任兵法读后感(4) 如果现在CHL 公司执行的是集中战略，此时CHL 公司往往会注重提高市场份额、减少运营成本、开拓并维持市场定位，你认为他们的培训重点应该是哪些？（填空题）
参考答案：团队建设；交叉培训；项目培训；人际交往技能培训；现场模拟培训等。
2 组织氛围
(1) CHL 公司负责培训的培训人员或同事对培训项目是否抱有积极的态度，是否愿意提供知识、技能、行为方面的信息，直接影响到此次培训是否成功。（判断题） 参考答案：是。
(2) 现在，CHL 公司要对所有客户关系专员进行培训，请选择你认为组织氛围中能够直接影响到最终
培训结果的因素。（多选题）
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A. 培训者是否愿意提供知识、技能、行为方面的信息；
B. 管理者是否愿意为雇员提供实践的机会；
C. 管理者是否积极倡导和鼓励雇员将获得的新技能和行为方式应用到工作中；
D. 受训雇员之间是否经常联络；
E. 雇员与培训者是否熟知。 参考答案：A, B, C.
重阳节诗句(3) 你认为CHL 公司培训客户关系专员的过程中，管理者会对组织氛围产生怎样的影响？
参考答案：组织氛围与组织的价值观和经营理念有直接的关系，同时也与组织的领导者的个性有直接的关系。也就是说，一个组织的领导者对组织的氛围有直接的影响甚至决定作用。 例如一个个性外向、开朗的领导者，他可能比较善于调节组织内的气氛，比较愿意花时间去与下属沟通，比较善于组织一些集体活动，这样使得整个组织充满了轻松的气氛；而一个个性内向的领导者，他比较沉闷，他更习惯于独立思考，因此在组织氛围的营造方面会显得比较缺乏内心的主动性和言语方面的表现，并且可能会让下属觉得该领导比较可惧。
3 培训资源
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