【犀利目光】胡瑶：电话营销的心理策略与人性心理弱点
摘要：在与电话咨询师的对话过程中，患者感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦，于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三地发生在自己身上，患者便给自己披上了一件无形的保护外衣，就像是一堵防火墙那样。电话咨询师所发生的任何信息都会被这堵防火墙'反弹'回去。
一、电话营销的心理策略
如何放生1、 有效应对患者设置的'防火墙'
从事电话营销的人在与患者对话的过程中，大多遇到过以下问题：
当电话沟通刚刚开始的时候，你甚至还没有来得及介绍自己的专家、技术，患者便告诉你'暂时不需要，等有需要时会打电话给你'或者'现在正好在忙，马上要开一个重要的会议';当你试图了解一些比较关键的背景资料时，患者总是顾左右而言他，模棱两可地告诉你'不好意思，我不太清楚'或者'这样，我与家人商量一下'……
如果你经常遇见类似的问题，并为此深感疑惑和苦恼，那么在我们探讨如何解决这些问题之
前，或许你应该好好地静下心来，认真地思考一番：为什么患者总是视电话咨询员如洪水猛兽一般，唯恐避而不及？到底是什么原因让患者总是想办法'创造'出千万种理由，巴不得马上将电话咨询师拒之于千里之外呢？
我们不妨做个简单的换位思考，假设你自己现在就是一位患者家属，而且又碰巧掌握着就诊大权，于是在接下来与无数咨询师交锋的过程中，你是否会有类似的反应：
首先，你并不是每天都坐在办公室等待咨询师的电话，而是在紧张地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生电话又总是不期而至，它一次又一次地打断了你正常的工作节奏--总是被打断并不是一件让人感到开心和快乐的事情。
其次，你很显然并不是每天都在考虑想着看病的事情，但是期望你每天都能尽快来院就诊的电话又何其之多，以自己有限的需求去应付无穷无尽的电话，这已经让你很烦恼，而更让你烦恼的是，大多数咨询师根本不理会你是否有这个需要，他们总是喋喋不休，不达目的不罢休。虽然这种执着的精神对于咨询师来讲是值得赞赏的，但是对于你而言，却是完全相反的体验
著名的羽绒服品牌现在我们将上面的这些因素累加起来，就会发现这样一种客观事实；在与电话咨询师的对话过程中，患者感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦，于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三地发生在自己身上，患者便给自己披上了一件无形的保护外衣，就像是一堵防火墙那样。电话咨询师所发生的任何信息都会被这堵防火墙'反弹'回去。这也是为什么患者总是习惯性告诉我们'现在很忙''暂时不需要，等有需要的时候再和你联系'的真正原因所在。
这就是患者'自我保护'心理效应。
那么，我们又该如何去面对这堵无形的防火墙障碍，并有效处理患者的'自我保护'心理效应呢？
通过上面的讨论，我们发现患者的'自我保护'其实是一种下意识的惯性反应，其根源在于长期与电话咨询会打交道的过程中，患者所形成的一种'经验'判断。这种'经验'是如此的深刻，以至于患者只要发现是医院电话，尤其是电话刚刚接通的开场阶段，都会本能地先拒绝在再说。
然而，要让患者在大脑中启动'自我保护'这种'经验',是不是需要一个过程呢？
为了方便大家的理解，在这里举几个简单的例子：比如说到'塞翁失马',你是不是马上会想到'焉知非福'?比如说到'螳螂捕蝉',你是不是马上会想到'黄雀在后'?比如突然'猛的一拳向你眼睛打去',你是不是'马上闭上眼睛'?
在上面的例子中，'塞翁失马'、'螳螂捕蝉'、'猛的一拳向你眼睛打去'是因，我们称之为'触发点'这个因，也就不会产生'启动经验'这个果，比如，不提'塞翁失马',你就不会想到'焉知非福',不提'螳螂捕蝉',你就不会想到'黄雀在后',不突然'猛的一拳向你眼睛打去',你就不会做出'马上闭上眼睛'的行为，好好想一想，对吗？
如果答案是肯定，也就说明了这样一个事实，即之所以在电话沟通一开始的时候患者就立刻启动'自我保护'这堵防火墙，其首要因素便是电话咨询师错误地在患者大脑之中输入了一些'引发患者自我保护的触发点',从而引发了患者对于电话咨询师的'痛苦回忆',从而患者的后续反应就是尽快把你从电话里轰出去，是这样的吗？
那么，在电话沟通过程中，尤其是最让大家头痛的第一个陌生外呼电话的开场阶段，有哪些地方是'触发点'呢？我们不妨先看看案例
案例1
本案例背景为XX医院咨询医生田医生与一位张女士的对话过程，销售产品为该医院的检查套餐和折扣优惠，具体如下：
人员：早上好，请问您是张女士吗？
顾客：是的，我是张女士，请问哪位？
中国十大名菜人员：我是XX医院医生的田医生，我们是一家非常专业的从事X科以及疾病咨询，请问张丽女士现在讲电话方便吗？
顾客：还好，有一点点忙，对了，田医生，有什么事情？
人员；是这样的，张丽女士，最近我们公司推出了一项针对XX疾病患者的优惠活动，就是XX套餐检查预约后可优惠XX钱，手术可以享受到正常价格的八折优惠，不知道张经理觉得怎么样？
顾客：哦，原来是这样，不如这样吧，田小，你先发一个短信给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？
梦幻西游门派
lol更新慢人员；好的，待会我就把短信给您发过去，顺便问一下，张女士，不知道您最近身体状况如何？同时新的一年又有什么健康检查计划呢？我看看我们这边有没有可以帮到您的。
顾客：……
（接下来顾客的托词可能大家已经司空见惯，就不浪费纸张了）
案例1是一个相当普通的销售对话场景，也是现场调研中许多电话咨询师的实际做法，当然最后的结果是立刻'触发'了患者的'自我保护',于是，患者便随便了个理由来拒绝人员。
接下来我们便以案例1位基础，总结电话咨询师在第一通陌生外呼电话开场阶段，经常犯的四个大错误'触发点'开始出具体的案例分析与相对应的解决措施。
常见触发中；问候及自我介绍就让患者产生负面联想。
在案例1中，电话营销热源的问候语是'早上好，请问您是张丽女士吗？'如果你就是那位张
丽女士，电话都达到自己的直线上来了，还问自己'是张丽女士吗？'这就从侧面暗示电话另外一端的人事陌生人，而所有陌生人中是推销员的几率最大，作为顾客应该马上提高警惕才对，是吗？
因此，正确的问候应该用模糊的口吻，就好像是患者的熟人给他打电话一样，比如'早上好，张丽女士，现在接电话方便吗？'由于患者此时还不知道你是谁，所以患者最终从的放映是回答'方便'之后接着问你'哪位'.而一旦患者回答了'方便',就许下一个承诺。按照后面介绍的'承诺是金'的心理效应，患者需要为自己说过的话负责任，从而会多一些时间给销售人员，而且也不好意思在后面诸如'在开会'或者'很忙，没有时间'等拒绝托词。
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