《旅客冲突应急处理措施分析》
旅客冲突应急处理措施分析
1设计概述 (2)
1.1设计背景 (2)
1.2设计目的 (2)
2 设计内容 (2)
2.1广州南站简介 (2)
2.2旅客冲突应急处理措施 (2)
2.1.1言语冲突应急措施 (2)
2.1.2肢体冲突应急措施 (3)
2.3针对不听劝告且影响其他旅客人生安全，利益的旅客的处理措施. 4
2.3.1加强乘务员服务礼仪礼貌措施 (4)
2.3.2旅客殴打乘务人员应急处理措施 (5)
3 设计总结 (6)
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1毕业设计小结................................... 错误!未定义书签。
2 毕业设计成果简介.............................. 错误!未定义书签。评阅表及答辩表...................................... 错误!未定义书签。成绩评定表.......................................... 错误!未定义书签。
1设计概述
1.1设计背景
现在随着铁路近几年的大改革，高速铁路动车的迅速发展，逐渐的满足人们对速度的需求，也解决了时间与距离的矛盾，同时也满足了不同阶层的需求。现在加强铁路的建设，是国家经济发展的需要，同时也是优惠与民，便利与民的正确决策。高铁成为人们首选的出行方式，人与人之间相处难免会发生冲突口角，高铁上因为种种因素发生很多争吵严重甚至打架斗殴等等，我之所以选择旅客冲突为设计方案是为了让我们吸取教训累计经验更好更高效率地解决旅客冲突的问题。
1.2设计目的
随着高速铁路的快速发展，我国高速铁路的服务水平也发生了新的改观。但同时由于社会上对高速铁路服务质量的期望越发提高以及现阶段发生高铁客运非正常情况后应急服务的不尽完善，使得旅客的应急服务问题越来越突出。因此，针对高速铁路旅客应急服务的研究具有十分重要的意义。
2 设计内容
2.1广州南站简介
广州南站，是客运特等站，又称为广州新火车站，建筑总面积超过为 61 万平方米，总投资 130 亿元人民币。位置位于广东省广州市番禺区石壁街道石壁村，广州南站是一个大型现代化铁路客运站，也是连接京广高铁、广深港高速铁路、广珠城轨、贵广高铁和南广快速铁路的重要枢纽。其与广州站、广州东站和广州北站共同形成由原铁道部规划的全国铁路四大客运枢纽之一——广州铁路客运枢纽，实现了高速铁路、城际铁路、快速铁路、地铁、公路等多种交通方式的无缝衔接。
广州南站是华南地区最大、最繁忙的高铁枢纽站。广州南站站场规模为 15 台 28 线。经停车次（含始发、终到、过路）位列全国第一。三头龙
读《童年》有感本方案以广州南站为背景，进行旅客冲突应对与处理方案设计，旨在提出应对并处理旅客冲突的有效
方法与措施，提高高铁的服务质量，旅客发生冲突时我们应该更高效率的应对与处理问题，为旅客节约时间，更好的解决问题，更好的为旅客服务。
2.2旅客冲突应急处理措施
2.1.1言语冲突应急措施
（1）“言语冲突应急措施”案例简介
广州网 2 月 22 日讯据广州媒体报道，春运期间高铁爆发冲突！21 日晚间五点左右，广州市的林小从广州南站搭车前往长沙南时，因人潮众多而且列车相当拥挤，跟她一起在广州南站上车的一壮硕男子竟突然大声咆哮骂人，紧接着又狂爆粗口，还说自己是黑帮大老的儿子，吓坏所有旅客。穿着蓝毛衣的男子背对镜头态度凶狠，不断的喊要不要来，让对面的男子超傻眼，两人疑似是因车厢太挤发生了冲突。当时这名壮汉从广州南站上车后，在车厢狂暴出口，甚至还自称自己是黑帮老大儿子，拿着手机就要撂人，最后有旅客看不下去，站出来制止。最后男子甚至撂下狠话说“我要射你们！我要射你们”不少乘客吓傻了，但其中却没有看到有高铁工作人员上前关切，乘客害怕但也只能沉默。事后高铁回应，因为没有收到乘客通报，一直到是有残障旅客要下车，才发现有这个情况，到了站才请铁路警察处理，而这场高铁上的冲突也让过年的旅客都吓坏了。
（2）针对旅客言语冲突应急处理方案
大概了解由于列车拥挤两男子引起冲突发生争吵差点打起来，大部分旅客害怕而保持沉默，列车乘务员没有及时发现，还好有旅客站出来制止，否则后果不堪设想。
①通过这次事件我们要吸取经验教训更好更高效率的解决问题，保证我们的工作质量和旅客的安全和对我们的满意度，吸取经验教训后乘务员和乘警应该加强列车巡逻次数。
②早点发现问题，及时拉开旅客并进行安抚好旅客，在铁路警察没来之前乘务员和乘警应在场控制安抚旅客避免二次冲突。
苍兰诀小说结局③铁路警察到来时和铁路警察说明车次车厢座位时间以及你所了解的情况，然后和上级报告以及追踪情况并解决后续问题，做出报告提出建议反馈给上级。
④减少负面影响，避免事情处理好后还有一些舆论。
2.1.2肢体冲突应急措施
（1）“肢体冲突应急措施”案例简介
10月6日，武汉一趟航班上发生旅客打架，一帮人将一名年轻爸爸打了，最后还是跑了。
记者了解到，此事发生于10月6日川航执行南宁——武汉——哈尔滨3U8726航班上。目前，民航武汉天河国际机场公安局正在全力侦查，参与打架的旅客已经基本锁定。
川航武汉营业部牟宏介绍，当天16点，航班从南宁飞到武汉，飞机停稳后，旅客开始拿行李，其中有的是到汉旅客，有的是过站旅客。第15排旅客王斌是过站旅客，带着5岁多孩子和妻子，一直坐在座位上。一名坐在第16排的男士为了拿行李，直接穿着鞋子踩在王斌的座椅上，还碰到王斌的腿。双方由此发生争执并动起手，到汉的那名旅客有几个朋友
赶来“帮忙”，把王斌打得嘴里冒血。飞机上的安全员前来阻拦，也被打了几下。直到有旅客喊报警，那帮人才迅速离开。
稍后，天河机场公安局派出所民警赶来做了笔录，并索要了乘客名单排查。
（2）针对旅客肢体冲突应急处理方案
通过案例大概了解到第15排旅客王斌是过站旅客，带着5岁多孩子和妻子，一直坐在座位上。一名坐在第16排的男士为了拿行李，直接穿着鞋子踩在王斌的座椅上，还碰到王斌的腿。双方由此发生争执并动起手。
①确定引起冲突的原因，避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。
②在冲突发生时及时通知安保人员控制双方情绪，并拨打110通知警方处理事件。
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③应遵循“可散不可聚、可非不可结、可顺不可激”的处理原则。
④及时从精神上身体上安抚受伤人员，确保他的人身安全，避免事情还有延续。
2.3针对不听劝告且影响其他旅客人生安全，利益的旅客的处理措施
2.3.1加强乘务员服务礼仪礼貌措施
“加强乘务员服务礼仪礼貌措施”案例简介
2015年4月13日乘坐晚八点d2844次广州南至桂林北动车，于a26号检票口排队准备入闸登车时，检票口其中一工作人员(40岁左右，女性)对一些不懂读票操作的旅客进行大声呵斥，声音分贝之高，态度之恶劣，整个待检票旅客队伍为之愕然!粽子的寓意
之前在广州南站坐过几次去其他地方的高铁，使用的身份证直接登车，此次因时间关系使用网络订票也没有打印车票，可能该检票口读取身份证乘车信息设备故障，无法进闸。与其他4、5位同样情况的旅客在旁边人工通道入闸时，还是该工作人员和一未着工作服(实习生之类的)工作人员语气生硬的训斥旅客：“第一次坐高铁啊?不知道要打印车票?发短信给你做什么的?不会看?你，把定票短信给我看
下。。。走吧”云云。轮到我进闸时，我弱弱的问了一句：“小，你的态度能不能友好一点?”这下捅了马蜂窝、点了火药桶，俩人同时上来“是你自己不打印车票，是你自己的问题，我能给你进去就不错了，你不想进站吗?来来(动手拉我)我的态度怎么了?你是皇帝吗?”
（1）针对案件的旅客冲突应对与处理方案
通过案例大概了解到由于旅客未打印车票而进站是不允许的，工作人员岗位有权拒绝进站，但是态度过激，把自己的情绪带到了工作岗位上。
①通过这件事情我们要吸取教训更高效率的解决问题，保证我们的工作质量和旅客的安全和对我们的满意度，检票员上岗时要着装整齐，正确配戴上岗证，说普通话，使用“十
字”文明用语，对待旅客要态度和蔼、亲切，举止大方，不背手叉腰，不在旅客面前吃玩打闹。
②要耐心劝阻无票旅客自觉购票，不准以任何理由与乘客争吵打骂，做到骂不还口、打不还手，提倡微笑服务，委屈服务，耐心服务，保持最基本尊重，不谈服务意识、态度，这个是做为人的基本素养。
③头发不染不装饰，露出额头，洁静美观，妆容不浓妆艳抹，自然协调，精神亲切。制服不乱加修改，清洁规范，合身得体。指甲不留长不装饰，穿平底鞋。
④应具备有良好的“听讲”两方面的交流沟通技能，耐心、细心、安心的给旅客解释和讲解。
2.3.2旅客殴打乘务人员应急处理措施
“旅客殴打乘务人员应急处理措施”案例简介
8月4日长沙南到南昌西G490次高铁上，一名女列车员被十多名旅客殴打。
记者从南昌铁路局南昌客运段了解到，当日，涉事旅客一家共十二名成员乘坐该趟列车，因图一家人热闹而转动座椅对面而坐。女列车员出于安全考虑，上前劝阻旅客不要面对面坐，旅客却不予以配合。双方在争执过程中，旅客一家人对列车员进行了辱骂和殴打，导致列车员身上多处受伤。
事发后，列车乘警当场对事件进行了处置，并对当事人做了笔录。铁路公安和南铁客运部门表示，下车后，车队、列车员、旅客三方暂时愿意以协商的方式解决问题，因此涉事旅客一家人当时便离开了车站。
事后，由于列车员一方对后续相关协商结果不满意，便在网上对事件进行了反映。南昌铁路公安部门表示，目前铁路公安已重新启动了调查程序，事件正在进一步处理中。
针对旅客殴打乘务人员应急处理措施方案
通过案例大概了解到由于旅客因图一家人热闹而转动座椅对面而坐。女列车员出于安全考虑，上前劝阻旅客不要面对面坐，旅客却不予以配合，俗话说伸手不打笑脸人。
①我们要吸取经验教训，通过这次事件我觉得车站工作人员第一时间报告上级和通知铁路警察并通知车站保卫人员赶到现场尽量拉开双方并且让其他旅客远离到一定的安全范围，安抚闹事者并且了解前因后果做好记录。
②确定引起冲突的原因，避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。
③应具备有良好的“听讲”两方面的交流沟通技能。不应打断旅客的不满抱怨。应遵循“可散不可聚、可非不可结、可顺不可激”的处理原则。叮叮当铃儿响叮当

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