携号转网大背景下的
《VIP客户维系保有及异网策反高级策略》培训
——主讲舒冰冰老师
一、课程背景
随着竞争的加激,通信营运商携号转网项目正在启动,所谓“携号转网”,就是一家运营商的手机用户,无需改变自己的手机号码,就能转网成为另一家运营商的用户。号码携带被认为能使消费者、国家和电信行业都从中受益,既降低了直接使用者和间接使用者的使用成本,也有助于扶持新运营商,使其更方便地争取用户,快速进入市场。实施号码携带之后,号码资源通常由第三方集中管理,这对于已经习惯于用一个号码或高价购买的特号、靓号用户来说,显得更加人性化。
据了解,携号转网并不存在技术上的困难。几年前,携号转网就已经在日本等国普及开来,用户可以根据自身需求选择不同的运营商提供服务而无需更换号码。不过,对于运营商来说,携号转网却是一把双刃剑,利弊共存。在现有“转网就要换号”的模式下,由于担心转
网带来的联系不便,用户不会轻易转网,从某种意义上说,有利于运营商“锁住”用户。而一旦开放携号转网,就不可避免会造成用户流失,同时对于运营商也是极大的考验,毕竟携号转网实现后,运营商的服务、网络、资费、新业务都会成为用户转网的理由。
——因此在这种携号转网的大环境下,客户经理如何通过自己的“个人品质、优质服务、创新能力”来保有、维系、挽留网内的大客户,是每一个客户经理需要掌握的第一门必修课。
2010年工信部在天津、海南携号转网试点期间,号码携带试验开展以来,电信运营企业服务水平不断改善,随着携转成功率不断提升,用户享有了更多的选择权。三大运营商竞争激烈程度大大提升,为了促进运营商更充分竞争的手段,2014年携号转网工作又开始扩大范围启动。日前工信部已批准湖北、江西、云南9月20日正式启动携号转网工作,三省3G用户将可携号自由转网。
——可以预见,一旦实现全国携号转网,三家营运商除了现有用户保有压力将呈几何倍增长,同时如何利用好“携号转网”的活动去策反其它营运商高端客户,将成为客户经理必须掌握的第二门必修课
本课程是根据目前携号转网的大环境,特别为通信运营商的VIP客户经理量身定制的课程内容。竞争的激烈,通信营运商的VIP客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守的工作,还要学会利用携号转网和公司的优惠政策,对竞争对手的中高端客户进行策反的主攻策略。
二、课程对象:VIP客户经理、电话经理、客户经理、营业厅管理人员
上海特产是什么三、课程天数:2天-3天
四、课程大纲:(本课程内容可根据调研结果量身定做)
第一篇:防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略
第一部分 取得客户信任的五个要素
盛夏绝美句子摘抄案例阅读和研讨:如何取得客户信任?
⏹“赞美”是沟通中的润滑剂
⏹“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
⏹积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
⏹了解客户性格以适应客户沟通风格
⏹寻共同点以快速拉近距离
⏹谈客户感兴趣的话题,客户才会对我们感兴趣
⏹教师节的来历和意义真正关心客户和家人,客户也才会关心我们
案例分析:客户原本是要转网,后来为什么没有转网,反倒又办理了春节高速什么时候开始免费家庭网?
案例分析:客户一开始态度很不配合,但后来一句话,让客户态度马上转变,为什么?
⏹以客户为导向
第一时间解决客户的问题
关注客户需求,不推荐客户不适合的产品和服务
重视客户服务,服务是销售的前提
案例分析:这个抱怨的客户,为什么很快道歉?
西周分封制体现专业能力
熟悉自己的产品
熟悉竞争对手
为客户解决问题
七夕表白创意信守诺言
不做过多承诺,管理客户期望值
诚实正直、实事求是,不要过分夸大优势和隐瞒缺点
客观评价竞争对手
⏹建立关系的策略和流程
⏹第一通电话的重点及切入点
⏹第二通电话的重点及切入点
⏹第三通电话的重点及切入点
⏹各种可能适合切入点的话题分析
第二部分 客户维系挽留四步法(核心内容)
案例分析:在关怀客户时,发现客户对我们很不满,有离网倾向,如何挽留?
第一步 建立关系
版权声明:本站内容均来自互联网,仅供演示用,请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198,我们将在24小时内删除。
发表评论