物业客服管家电话催收物业费9招技巧，招招见效（附案例）
物业客服管家电话催收物业费9招技巧，招招见效（附案例）
第⼀招适时提醒
1、对象：未缴费的全体业主
2、招数说明
由于⼯作⽣活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费⼀事，更有甚者觉得迟交1、2个⽉也没什么。故我们应从每⽉5⽇起，按照时间节点及客户类型进⾏分类，通过短信、、电话、上门等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明⽩不按时缴纳物业费是有⼈跟进的，打消客户“迟交⽆所谓”的念头。
正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。给业主分别，避免业主产⽣“他只是发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。
第⼆招断其后路
1、对象：满⼝答应，却总不出现的业主
2、招数说明
很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词，“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，⽽此时，我们的催费就做了⽆⽤功。对于这种业主“断其后路”就成了我们将⽆⽤功变有⽤功的有效⼿段。
如果业主以最近⽐较忙，或者不在本地为借⼝，则直接为其提供转账⽅式，并确定转账的时间。如果业主⼀直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”，则要和业主约定⼀个具体的时间，到了时间之后再次提醒业主。这样，不仅使业主⾃⼰⼼⾥在时间上产⽣紧迫感，同时也让⼀拖再拖的业主产⽣失信的感觉，最终达到有效催费的⽬的。
预警级别颜确定时间后⼀定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露，如果他没有按时缴纳，下次⼀定会准时再联系他的信息。
3、话术
像您平时⽐较忙（⼈在外地）的，也可以考虑银⾏转账啊，您看哪个银⾏⽐较⽅便啊？⽼师，打扰您了，我来跟您确认⼀下转账的时间和⾦额，避免中途有什么失误。那⾏，下周⼆我让财务查账，到了我通知您(⽤意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的)
4、案例
”⽼师，像您这样⽐较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来⼀次也不⽅便。我把公司账号发到你⼿机上“，发送账户后，过半⼩时，再次联系业主。”何⽼师，帐号您收到了吧，您看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时⼊账“。何⽼师同意了两天后转账。
第三招苦⾁计
1、对象：⽋费较短，平⽇联系多，有交情，⼼软有同情⼼的业主。
2、招数说明
业主并⾮恶意⽋费，多次催费中能感觉到对⽅有耐⼼，且答应爽快，却⼀直以⼯作忙忘记交费为由，不及时交纳物业费，当然也没有明确表⽰拒缴。
了解掌握对⽅性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐⼼的业主前使⽤。⾯对此类业主，可以把⾃⼰的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。与业主建⽴良好关系，使其信任你。利⽤业主与个⼈关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚⾄引⼈怜悯的样⼦，让对⽅知道催费对你、对你的⼯作绩效影响何其重要。
效影响何其重要。
3、话术
“我知道您不是有意⽋费，只是前⼏天上司当着部门所有同事的⾯，提到我负责的⽚区收费率是部门最低的，个⼈考核也受到了较⼤影响。连我也开始怀疑⾃⼰的⼯作能⼒了……”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您⼯作、休息。每次给您电话通知缴费，打多了，我⾃⼰都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是⽋费的业主），真的让我很为难……”“今天我们部门开会，我还挨批来着……”
4、案例
观⼭⽔4-12D的A先⽣⼈在外地，⼯作⼈员多次电话通知其交费，A先⽣总以满怀歉意的⼝吻说⾃⼰⼯作太忙，没时间交，并保证在⼀定时间内汇款，却⼀直都未及时兑现。
年底，⼯作⼈员再次联系业主，电话⾥⼗分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出⽚区收费率很低，⼯作考核因此受到影响，绩效⼯资减了不少；同时也在审视⾃⼰，⾃查哪⾥做得不到位，给业主带来了不好的感受，以⾄于不缴费。业主连称理解理解，表⽰⼈员⼯作认真负责，认同其⼯作态度，并于当⽇及时汇款，另预存了多⽉物业费。
第四招地毯搜索
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1、对象：⽆法取得联系的业主
2、招数说明
业主在买房、交房时留下了个⼈信息，但出现⽋费时，却⽆法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内可视电话呼叫、上门催收、业主朋友转达等）联系上业主，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利⽤其他途径查询到业主的联系⽅式。
可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时⾝份证复印件上的地址；利⽤中介：新⽼业主通过中介进⾏房屋买卖交易时必定留下；针对已交房、未装修⼊住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托⼈电话联系上业主；通过业主亲朋好友、⼯作单位等渠道获得联系⽅式。
⼤部分⼈在听到“⽋费”⼆字时⽐较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系⽅式，建议⽤情况紧急⼜为业主着想的⼝吻表达来电⽤意。⽐如“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，您看⽅便留下业主本⼈的联系⽅式吗？”
3、话术
联系业主朋友亲⼈时：“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，打电话⼀直打不通，您看您那⼉有业主其他的联系⽅式吗？”（语⽓急切，“逼迫”对⽅告诉你）联系业主朋友亲⼈时：“我们
送给业主优惠券，但业主⼀直联系不上，想看您那⼉有没有其他的联系⽅式，或者其他的地址？”( “利诱”对⽅告诉你 )
4、案例
观⼭⽔4-12D业主A先⽣物业费预付⾦不⾜，⼯作⼈员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语⾳均提⽰停机、号码不存在。多次拨打未果后，⼯作⼈员根据资料上显⽰业主⼈在外地，了解到⼤多外地客户购买房屋⽤于投资，便试着从房屋转让信息⾥到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。
物业⼈员随即联系其朋友B先⽣，告知有重要事情需要联系到业主（⽋费毕竟不是光荣之事，电话⾥没有直接提到业主⽋费）。B先⽣似乎从物业⼈员语⽓中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业⼈员通过B先⽣留下的号码及时联系上业主，业主表⽰刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。
第五招统⼀战线
1、对象：因房屋问题拒交物业费的客户（整改户）
1、对象：因房屋问题拒交物业费的客户（整改户）
2、招数说明
房屋质量存在问题，业主对地产或施⼯⽅不满，可借以充当业主与第三⽅润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。因整改拒交物业费的客户，⾸先应通过及时沟通，让业主感受到物业的服务，进⽽获得认可和信任。
对于谈费⾊变的客户，可从其它⾓度切⼊。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等⽅式联系业主，注意在与业主的联络中⼀定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。
涉及到赔付的客户，可请地产公司给予⼀定⽀持，将结清物业费作为赔付协议的处理项之⼀，以此促进业主缴费。对于整改过程已建⽴客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。
3、话术
XX⽼师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量⽅⾯做好管控，这⽅⾯请您放⼼。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。
XX⽼师，这个事情，⼩X肯定会尽全⼒去帮您和地产/施⼯⽅协商，但是相对的，也希望XX⽼师也能
配合我们……
4、案例
观⼭⽔2-9楼、15楼业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情绪⽐较激动并表⽰拒交物业费。整改过程中，⽚区经理有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建⽴与业主的信任。在业主提出赔付需求时，⽚区经理明确了物业的⽴场，表⽰会竭尽全⼒帮助业主减少损失。
同时⽚区经理不失时机的说道：物业与业主就像鱼⽔之情，双⽅需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就像业主的娘家，以后是⼏⼗年的交情⽽不是⼀时⼀⽇。业主逐渐信任了物业，虽然整改过程令业主恼⽕但业主也不忘对物业⼯作的感谢。后来⽚区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物业费。
第六招糖⾐炮弹
1、对象：曾经对物业有所误会，发⽣过不愉快的业主意味深长的长的意思
2、招数说明
某些业主对物业服务有过不好的感受，从⽽拒交物业费。对于这种客户，⼀味的催费，只会加⼤负⾯影响，⽽不催的话，只会使⽋费⾦额越来越⼤。这时“糖⾐炮弹” 法就是⼀个不错的选择。
当园区⾥有什么活动的时候，可以短信或者电话的⽅式特别通知此类业主，让其感到⾃⼰是备受关注的。当园区⾥举办节⽇送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到物业⼤家庭的温暖。
使⽤此招时，⼀定要注意适度，避免业主“恃宠⽽骄”。
纸嫁衣第四章游戏攻略3、话术
⽼师，我今天看到您的报修，家⾥的下⽔道堵塞了啊。现在我们⼯程部同事帮您修好了吗？……；⽼师，以后家⾥有什么事的话直接给物业打电话，现在我们园区⾥准备举⾏XX活动，我看您家⾥有⽼⼈（⼩孩），有时间可以过来参加⼀下嘛，应该挺有意思的。
⽼师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验⼀下，也给我们反馈反馈意见，您见多识⼴肯定⽐我们想得周到。
4、案例
观⼭⽔A栋业主因与楼上邻居发⽣冲突，⼯作⼈员⼀直没有协调下来，导致长期⽋费。某天⼩王看到该户业主的报修记录，便上门询问报修是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。物业管理圈平台。过后，⼩王⼜以相同的⽅式向业主间接传递了物业服务的舒⼼与周到，每次社区有活动
⼩王总是第⼀时间通知该业主。期间，⼩王与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物业费。
第七招全民总动员
1、对象
能联系上业主，但业主⼀直以⼯作忙、不在家、没时间来前台等为原因拖⽋费⽤，且迟迟不露⾯，不交费的客户
2、招数说明
业主⾮恶意⽋费，却迟迟不主动缴纳所⽋费⽤。因电话沟通⼒度较⼩，故充分利⽤各部门资源，利⽤⼀切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当⾯提醒，以达到收回⽋费的⽬的。
3、话术
XX⽼师，很久没见你回来了。⼯作很忙吧！对了提醒您⼀下。物业费每⽉15⽇交，别搞忘了哟！（车管员、门岗）XX ⽼师，物管软件显⽰您X⽉物业费暂未结清，是不是⽐较忙，把这事忘了啊？（前台）上门收费：XX⽼师，因为您最近⽐较忙，没时间去客户中⼼，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）
4、案例
观⼭⽔12-27XX业主⾃2009年1⽉⽋费，多次电话沟通中，业主态度较好，表⽰要交但却⼀直以⼯作忙、不在家为由拖⽋物业费，因业主经常出差外地，⽆法预计其何时在家。⽚区经理发现业主有⼀车位，随即通知车管员，⼀旦发现该车位业主回来时，⽴即通知⽚区经理。
某天，客户中⼼突然收到车管员209岗的通知，该车位业主已回来了。客户中⼼随即拨打业主电话，再次提及⽋费事宜，并表⽰因业主较忙，就由客户中⼼上门收费。当客户中⼼赶到业主家中时，业主很不好意思的交了所⽋物业费，并表⽰⽇后⼀定按时缴费。
第⼋招公司⾏为：催费函
1、对象
部分业主针对某⼀个⾃⾝认为不公平或不合理的问题拒缴物业费（如房屋久未出租、公摊⽔电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我⽅⽆责任时），或已解决该问题（我⽅有责任时），但对⽅仍不肯缴纳物业费，想借机得到进⼀步好处或实惠的业主。
2、招数说明
此招将员⼯与业主间的个⼈沟通⾏为转换为公司层⾯的正式⾏为，使客户产⽣逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖⼀时是⼀时”的念头。
随催费函⼀定要附上该业主的缴费明细、⽋费明细及缴纳⽅式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出1周内，请勿主动联系
业主，要知道你他还是他你，决定了最终的主动权在谁⼿上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。
3、话术
XX⽼师，⼩X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我⼀直认为能通过沟通解决的，那是最好的，⼩X也不希望你和公司闹僵呀，那对双⽅都没好处，是吧。但是话⼜说回来，公司作为⼀个企业⽽⾔，它肯定有它的制度和利益在，毕竟
公司闹僵呀，那对双⽅都没好处，是吧。但是话⼜说回来，公司作为⼀个企业⽽⾔，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好⼏千⼈不是，你觉得呢……（⽤意：和业主统⼀战线，减轻业主对经办⼈的敌意以保证说服⼒）
XX⽼师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定不可能嘛。相反的，
你不交，⼩X也没办法向公司交代嘛，⼈家认认真真缴费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。⽽且，你这么拖着，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律⼿段来维权，何必呢。
（⽤意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）要不这样，XX⽼师，⼩X帮你想想办法，看能不能向公司申请违约⾦的减免，在⼩X能⼒范围内的，我肯定会帮你争取（⽤意：对于处在交与不交边缘的客户，给与⼩利推动其缴纳）
第九招法律途径：律师函
1、对象
所有关怀、催缴均⽆效，恶意⽋费3个⽉以上，发2封以上催费函⽆效的客户
2、招数说明
此招能震慑恶意⽋费客户，消除某些客户认为物业是弱势⽅拿其没办法的观点。
当有多⼈同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多⼈抱团，应根据具体情况，选择⼏⼈中较为怕事或领头的⼈“开⼑”，。发函前，提前以私⼈名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳。随催费函附上该业主的缴费明细、⽋费明细及缴纳⽅式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。
律师函⾥的缴纳时间最好定为离发函⽇2周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对⽅仍未主动联系，则联系业主，探听情况。在律师函的发放过程中，⼀定要让客户感觉这是从第三⽅律师事务所发出了的（如⽤律师事务所的信封等）。
切忌，在所有的沟通中⼀定要向客户传到你们是⼀个战线的信息，以便后期的交流。如业主态度激烈，可以私⼈⽴场，解释你是与其⼀个战线的，发函是公司⾏为，如果能在⼀定时间内缴纳，可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。如何草拟律师函：与公司法务部联系。
3、话术
XX⽼师，⼩X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我⼀直认为能通过沟通解决的，那是最好的，⼩X也不希望你和公司闹僵呀，那对双⽅都没好处，是吧。但是话⼜说回来公司作为⼀个企业⽽⾔，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好⼏千⼈不是，你觉得呢……（⽤意：和业主统⼀战线，减轻业主对经办⼈的敌意以保证说服⼒）
庆三八妇女节祝福语
XX⽼师，我觉得你还是来交好些，你想，难道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的问题，我还不是要帮你解决，但是你不交，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律⼿段来维权，何必呢（⽤意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）要不这样，XX⽼师，⼩X帮你想想办法，看能不能向公司申请违约⾦的减免，在⼩X能⼒范围内的，我肯定会帮你争取（⽤意：
对于处在交与不交边缘的客户，给与⼩利推动其缴纳）
4、案例
XX国际070X业主张⽼师，以物业久未出租为由，长期恶意⽋费，由于⼈在国外⽆法联系，在所有催费⼿段均⽆效后，发出律师函。律师函发出后第8天，张⽼师主动打来电话。电话中张⽼师异常愤慨，认为久未出租物业有责任，且不应该⾛到法律这⼀步。
我⽅⼈员沟通如下：“张⽼师，您先别急，我知道公司最近好像是发了⼀批律师函，⾥边好像是有您（告诉她这是公司⾏为，为拉拢战线，平息其怒⽕，以便下⾯的沟通）。我知道你因为⾝居国外，回来⼀次确实不容易，因此才会⽋费，但是公司毕竟也有他的压⼒在，好⼏千⼈等着吃饭，相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑⽋费的长短，所以才有你的（给其台阶下，虽然明知其是恶意⽋费）。要不这样，张⽼师，您看您能不能在明天把这个⽋费给补上，我这边向公司申请将您从正式起诉的名单⾥删除。（限定缴纳时间，暗⽰她如果不交，就会是正式起诉，发律师函并⾮只是吓吓她⽽已）……”经过沟通，最终客户在当天便让其亲戚前来缴清所有费⽤。
备注

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