网络购物服务类问题占比最高
over story I封面报道
有202条投诉，占全部投诉数量的 28.21%。说明客户最在乎也就是最 不满意的是物流快递的速度。
如何提高快的速度，仍然是各 个物流快递公司首要需要解决的问题。排在第二位的是丢失，全年 一共有152条投诉，占全部投诉数 量的 21.23%。
如何避免快递丢失，也是急需 解决的问题。排在第三位的是物品 损坏，全年一共有125条投诉，占全 部投诉数量的17.46%。在物流运输过程中，如何保证物品的完整和 新鲜度，是需要认真思考的一个问 题。
前三项，占整个行业投诉总量 的66.9%，也就是2/3。解决排名前
邮政贷款利率网络购物:
文/特约分析师肖文静
本刊记者李颖
在网络高度发达的现代社会，网络购物已然成为人们日常生活不可或缺的一部分。但不可否认的 是，网
络购物仍存在种种弊端，需 多方共同努力攻克。比较突出的问 题包括商品质量问题、诱导消费、骚扰消费者、售后服务不到位等。
根据中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发三的投诉，就能减少2/3的投诉。
投诉数量排名前十的公司
2020年1月1日至2020年12
月31日收到物流快递行业投诉716
条，涉及79家物流快递公司。投诉
数量排名前十的物流快递公司依
次为：顺丰速运、圆通、百世快递、
中国邮政、中通、韵达.申通、京东
快递、安能物流、德邦快递。被投
诉数量分別为：96、80、77、71、63、
59、44、29、25、19，在前十中的占
比依次为：17%、14%、14%、13%、
11%、10%、8%、5%、4%、3%。从投
诉数量上来看，排名前三位的顺丰
速运、圆通、百世快递投诉数量共
计253，在前十中的占比45%。从投
诉数量还有涉及金额来分析，顺丰
速运都是最多。
物流行业如何提高客户满意度
报告指出，2021年我国宏观经
济和物流发展将保持较强韧性，物
流总规模稳定增长，需求结构继续
调整，髙质量物流服务体系加快形
成，对各行业支撑和带动作用进一
步增强，但也要看到物流运行仍存
在一些问题值得关注。物流行业如
何健康有序发展，从外部来讲，国
家要建立市场准入条件，设立第三
方监管机构统一管理物流企业；从
内部来讲，物流企业需要提高客户
满意度，提升员工水平，提高物流行
业科技化水平和发展特服务。M 服务类问题占比最高
展统计报告》显示，截至2020年12
月，我国网民规模达9.89亿，手机
网民规模达9.86亿，互联网普及
率达70.4%，构成全球最大网络
体。在这个全球最大的数字社会
中，网络购物用户规模达7.82亿，
占网民整体的79.1%。手机网络购
物用户规模达7.81亿，占手机网民
的79.2%。从2013年起，我国已连
续8年成为全球最大的网络零售市
±1;。2020年我国网上零售额达11.76
万亿元，较2019年增长10.9%，其
中，实物商品网上零售额为9.76万
亿元，占社会消费品零售总额的
24.9%。我国网络支付使用率近9
成，试点进程全球领先。
我国网络支付用户规模达8.54亿，
占网民整体的86.4%。
2020年，面对新冠肺炎疫情
的严峻挑战，网络零售市场的支撑
能力进一步显现。随着我国加快形
成以国内大循环为主体、国内国际
双循环相互促进的新发展格局，网
络零售不断培育消费市场新动能，
16•十沿及童万里■行•2〇2〗年3月
封面报道Cover story 2016-2020年中国网络购物用户规模及使用率
_用户规模（万人）----使用革
并将消费能力转化为生产和创新能力，通过助力消费“量”的增长和 “质”的升级推动消费“双循环”。网络零售通过以消费扩内需以创新促发展、以赋能保市场等方式为 打通经济内循环提供了重要支撑。
2020年1月1日至12月31日，中国质量万里行消费投诉平台（投诉 通）共收到关于网络购物的投诉共计5973条，其中有效投诉数5848 条。投诉对象涉及亚马逊、小象优 品、小红书、唯品会、得物、天猫、淘宝、京东商城、苏宁、拼多多等 100余家网络购物平台。
消费者的诉求主题，主要是围绕商品质量问题、延迟发货、霸王条
款、虚假宣传、售后服务等，主要诉
求是退换货、赔偿、道歉、退款等。
本文以网络购物中存在的问
题为出发点，通过对中国质量万里
行消费投诉平台（投诉通）数据的
深度分析，发现行业问题，到仍
需完善的业务流程中的关键点，不
断优化服务，提升运营效率，从而
更好地为消费者服务。
网络购物中存在的问题
1.网络购物存在的陷阱。
⑴低价诱惑。在各类网站上，
许多产品是以市场价半价甚至更
低的价格出现，这时就要提高警惕
性，这类商品多为二手货或残次品
或从非正规渠道进货的商品；
⑵高额奖品。一些不法网站、
网页往往利用高额奖金或奖品来
诱惑消费者浏览其网页，并购买相
关产品；
⑶虚假广告。有些网站提供的
产品说明夸大乃至虚假宣传其功
效，消费者受其蒙骗，购买的实物
往往与网上看到的样品不一致；
⑷设置格式条款。一些网站
的购买合同采取格式化条款，对网
上售出的商品不承担“三包”责任、
没有退换货说明等；
二寸照片的尺寸(5)山寨网站。网购时，消费者
人物描写应选择货到付款、第三方支付等安
全支付方式。
2. 卖家不履行或延迟履行义务。
有些不法商家，在消费者下单
之后不发货或故意拖延发货时间，
或漏发错发商品。这种情况只有在
消费者收到商品后或很长时间之
后才能被发现，从而严重影响了消
费者的消费体验
3. 消费者隐私权难以得到保护。
由于消费者在网络购物中一
般都会被要求填写一些个人信息
后才能使用相关的程序或者功能，
但是在这过程中乃至结束交易后，
消费者的个人信息会被交易平台
和商家如何处理，则消费者无法监
督。在实际案例中，我们经常看到
个人信息被不法分子私自兜售，谋
取不法利益。其中，这些被兜售的
个人信息不能不让人怀疑是否是从
交易平台或商家那里泄露出来的，
2021年3月•中窩及^■万f行•1
7
〇v㊀「s t o r y
封面报道
按投诉性质分类
1.60%
30%
24.50%
服务问题分类占比1%■安全问题
■服务问题
■质量问题
■合同订单
商品价格
■虚假宣传
■售假问题
■其他
■退换货
■退款
■发错货
■客服
■发票搞鬼一家人
■售后
■乱收费
导致消费者的隐私权难以得到保护。
4. 商品质量难以得到保障。
由于网络购物是在虚拟的空 间进行，消费者无法亲身体验或试 用商品，因此购买的商品或接受的 服务是否安全就成为消费者关注的重点。若消费者最终拿到手的商 品实际质量与网上宣传的质量大相 径庭，就会导致对自身人身权及财 产权的侵害。
5. 网上支付安全存在风险。
网上支付是一种具有及时支付效率的支出方式。为了消费者的 资金安全，应选择正规的购物平台，并使用第三方支付平台进行网 购，这样可以消除消费者对商家的 疑虑，并很好地保障自己的权益。
6. 退换货问题。
我国的《消费者权益保护法》规定了退换货问题，即“三包”义
务，这同样适用于网络购物。但由 于网络购物的独特性，该法的保护 力度还是不够。当消费者因为商品 质量问题或接受的服务而受到财产或人身损害时，由干某些线上交 易平台的监管不严或推诿搪塞或线上商家事先拟定的偏向自身利益的格式合同或条款，导致消费者 难以向商家主张权利并获得相应的赔偿。
按投诉性质分类统计
按照投诉性质，投诉数据分为 质量问题、服务问题.虚假问题. 合同问题、价格问题、售假、安全 问题、其它问题八大门类。
从投诉性质占比来看，排在
第一位的就是服务问题，共接到
投诉1755次，占总投诉的30%；其
次是质量问题，共有1433次，占比
24.5%；排第三位的是合同订单问
题，投诉最少的是商品价格和安全
问题。其中，服务问题和质量问题
占总投诉比的54.5%。
1.服务问题。
服务问题主要涉及以下几个
方面：下单后的退换货问题、售后
安装维修、发错货、乱收费.退款
问题、货物丢失、发票、客服问
题。
其中，退换货及退款问题的投
诉量最为集中，一共接到投诉1228
次，占服务类总投诉量的70%。其
中，退款问题662次，占服务投诉
的37.7%。退换货体现在不履行7天
无理由退换货规定、违反三包法、
拖延退换时间、商品到货后破损导
致不能退换、换货多次依然是问题
机；退换货问题566次，占服务投诉
的 32.3%。
其次，是售后服务问题，包括
售后维修及安装问题主要有不合
理收费、拖延致过保修期、拒绝保
修.维修质量差，不履行免费安装
承诺、安装技术差、商家不提供安
装服务、不按时上门安装等。共接
到售后服务问题投诉286次，占服
务类投诉的16.3%；客服务问题包
18•十的及f万里行•
2021年3月
封面报道 Cover story
括服务态度恶劣、不作为，或者办 事拖延推诿，集中表现在商家对买 家进行辱骂、威胁、骚扰、拉黑、拖 延、态度差、推卸责任、互踢皮球、 失联等，其投诉量为183次，占服务 问题投诉4.7%，发错货的投诉量为 17次，服务丢失10次，发票问题25 次，乱收费问题6次。
2.商品质量问题。
商品质量问题投诉主要包括 三无产品、商品质量差、二手机、翻 新机、食品过期、变质等商品安全 问题等。其中，涉及商品质量问题 的投诉共接到1433次，占商品质量 问题总投诉量的24.5%；涉及商品
质量差的投诉高达1271起，占商品 质量问题总投诉量的88.7%；涉及 三无产品的投诉76次，占商品质量 问题总投诉量的5.3%；涉及二手商 品的投诉35次，占商品质量问题总 投诉量的2.4%；涉及过期及食品安 全类的投诉28次，占商品质量问题 总投诉量的2%；涉及翻新类产品 的投诉23次，占商品质量问题总投 诉量的1.6%。3.合同订单问题。
合同订单问题投诉主要涉及 私自取消订单、修改订单不发货、 延迟发货、虚假发货、少发、自动 确
认收货等问题。2020年度共接到
此类投诉817次，占总投诉件数的 14%。其中，涉及不发货或延迟发 货的投诉最多，分別分316次和308 次，合计共649条，占合同订单类投 诉的76.4%；涉及虚假发货的投诉 62次，占合同订单类投诉的7.6%, 私自取消订单65次，强行退货32 次，自动确认收货类II次，少发货 物3次。
4. 虚假宣传问题。
虚假宣传问题主要涉及虚假 促销、诱导消费、与宣传描述不符 等，2020年共接到此类投诉619 次。其中，虚假宣传包括与宣传描 述不符的体现在规格/参数/配置描 述错误、夸大功效、实物与宣传不
符、虚假广告等投诉共313次，占虚 假宣传类投诉的50.6%；虚假促销 类问题主要体现在促销时虚设中 奖名单、赠品不予兑换、不执行定
金抵扣欠款、满减优惠活动等，此 类投诉为262类，占虚假宣传类投 诉的42.3%；诱导消费为44次，占 虚假宣传类投诉的7.1%。
5. 售假问题。
主要表现在所销售产品为非 正品，假冒伪劣产品。2020年共接
收售假问题的投诉569起，占总投 诉量的9.5%。
6. 信息安全问题。
信息安全问题投诉91次，主要 集中在网络、信息泄露和余额 盗刷、账号被盗等问题。其中，网
络74例，占信息安全类投诉的 81.3%；信息泄漏10例，占信息安全 类投诉的11%；账号被盗5例，余额 盗刷2例。
2.40')t f .6〇%/X ~ 5.30%
质量问题投诉分类占比
2%
J 质最差
■三无 '二手 <；翻新 ■I 过期
合同订单类投诉占比
1.30°44〇〇/〇
8%4%
38%
■不发货
■虚假发货 »延迟发货 ■私自取消订单
■强行退货 ■自动确认收获 ■少发货物
2021年3月•十阐屑量万里行• 1
9
over story I 封面报道
按投诉地域统计投诉量
1200
I 按投诉地域
广东
上海
浙江
北京
江苏
7.其它问题。
其它问题投诉共501次，占总 投诉量的8.6%。投诉主要集中在账 号被封不能正常使用，会员服务在 有效期内却无法正常下单等。
按投诉地域统计
投诉案例中投诉最多的省份 前五位分别是广东1018例，占总 投诉量的17.4%；上海805例，占比 13.8%；浙江701例，占比12%；北京 593，占比10.1%；江苏503例，占比 8.6%。投诉最少的五个省份分别是 西藏3例，宁夏4例，青海6例，香港8 例，海南17例。
在网络购物中，消费者的投 诉诉求包括让商家道歉、换货、赔 偿、提供服务、退货、退款、问题解 答、延长质保等。其中，诉求最多 的是退款，共1739条，占总诉求量 的29.1%；其次是赔偿诉求，共1314 条，占总诉求量的22%；换货诉求 共892条，占总诉求量的14.9%；其 他诉求占比丨4.4%。
投诉问题产生的原因及对策
网络购物在给消费者带来便 利的同时也产生了诸多问题，因此 每年都有大量的投诉案例涌现，其 主要原因可归结为以下几个方面：
八仙全传之八仙过海主题曲第一，网购商品质量相关法 律法规不健全。近几年电子商务飞 速的发展，国家法律法规的则显得 相对滞后，相关部门在处理线上 问题时，依旧沿用线下商品监管的 法律条文，不能很好地处理解决 线上商品质量的违法行为。在《加
强网络交易消费者权益保护框架 协议》中，协议规定买卖合同中不 得出现“商品出售概不退换”、“最 终解释权”等违法格式条款，该协 议为商品质量做出保障，但是目前 我国还没有颁布专门针对线上的 电子商务法律法规。虚拟化的电商 平台、多元化的交易手段、跨地区 远距离的交易方式，使监管难度加 大，当交易过程中商品质量出现问 题时，相关的法律法规对卖家的违 法行为缺乏明确的判断标准，以及 具体的惩罚力度和惩罚方式。
第二，平台入驻商家信誉差，
经营者责任意识不强。能力较强的 入驻电商，大多会选择信用较好的 生产厂家合作，在源头处保证了商 品质量。但是一些零散小入驻电商 缺乏产品质量意识和责任意识，由 于没有较强的资金、关系等，在选 择商品生产厂家时，单纯考虑进价 问题，盲目逐利，在监管不严、制约 不力的情况下，对产品质量把关不 严，有意售假或售卖违法违禁品。 网店的运营者，主要是通过增加网 店数量和收取
运营管理费、广告费
等保障其正常运营和盈利，一定程 度上造成了部分网络交易平台存在 “重数量、轻审査”现象，履行主体 责任意识不强。
第三，电商平台监管机制不 健全。我国电商平台发展迅猛的同 时，在管理上相对不足，对商家的 约束力差，监管力度不够。第一，电 商平台为吸引更多的商家入驻，设 立较低的准入门槛，并且准入机制 不完善，缺少第三方的担保，平台 对入驻商家缺少强有力的市场监 管，在多方因素下，电商势必会出 干自身利益考虑，填写虚假注册信 息，这将给工商部门追究电商的违 法违规行为带来难度；其次，平台 对商品质量的监管仅仅看有没有产 品合格报告，对入驻商家售卖的商 品及服务则很少进行监管和督察。 在淘宝网上，大量商品没有经过审 核就可以上架销售，部分“三无” 产品没有任何厂家信息，也不涉及 执行标准等核心信息，或是虚假经 营，添加虚假编造的商品信息，误 导欺骗消费者，有甚者公开出售一 些明令禁止的违规违法商品，商家
20 •十沿龙童万里行• 2021年3月
>豆角怎么做好吃

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