处理客户投诉的这8个⽅法你知道吗？简单好⽤，还有话术！收藏！
按⼯作性质客服也⼀般分三种：
售前客服（主要回答⽤户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的，以销售为主要⽬的）
售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的⼀系列问题，查单催单为主）
售后客服（主要处理投诉类问题）
客户投诉的应对⽅法
每⼀位服务⼈员都有⾃⼰独特的处理投诉的⽅法和技巧，不同的⽅法和技巧适⽤于不同的客户、产品和场合。作为⼀名优秀的客户服务⼈员，只有了解掌握并灵活运⽤多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得⼼应⼿。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下⼏种：
⼀、让客户发泄
通常客户会带着怒⽓投诉或抱怨，这是⼗分正常的现象，此时服务⼈员⾸先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种⽅法适⽤于所有抱怨和投诉处理，是采⽤最多的⼀种⽅法。
年初一的禁忌与讲究这种⽅法应把握三个要点：
⼀听：认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在。
⼆表态：表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨。
三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给⼀个明确的承诺，直到客户感到满意为⽌。
⼆、委婉否认法
使⽤委婉否认法避免陷⼊负⾯评价就是当客户提出⾃⼰的购买异议后，我们客服应该先肯定对⽅的异议，然后再陈述⾃⼰的观点。
这种⽅法特别适⽤于澄清客户的错误想法、⿎励客户进⼀步提出⾃⼰的想法等⽅⾯，常常起到出⼈意料的显著效果。
委婉否认法：应注意以下⼏个⽅⾯：特别适⽤于主观⾃负且⾃以为是的客户，这种⽅法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗⽰着极强烈的否认法，因此，应⽤时可将其改为较委婉的“是……⽽……”句型，还可以使⽤“除⾮……”的句型，尽量避免出现“但是”。倩女幽魂 张国荣
三、转化法
这种⽅法适⽤于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当⾸先让客户明⽩问题所在（仓库问题，物流问题，疫情限制，产品使⽤⽅法错误等），当客户明⽩是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应⽤此法应注意以下⼏点：
1、服务⼈员经验丰富
采⽤转化法的服务⼈员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察⾔观⾊，当机⽴断，适时巧妙地将客户误解转化。空调不制冷
巧妙地将客户误解转化。
2、转化⽅式轻松⾃然
这种⽅法运⽤恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更⽣⽓，反⽽会增加阻⼒。
因此，服务⼈员在⽤此法时应⼼平⽓和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当⾯驳斥，⽽应旁敲侧击去疏导、启发和暗⽰
四、主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，⽽不能推卸责任，或者寻借⼝，因为理在客户，任何推诿都会使⽭盾激化。
承认错误是第⼀步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第⼀时间解决问题成本会最低，客户会最认可。⼀旦时间长了就会另⽣事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬⽽将话题转⼊其他⽅⾯。
有时客户提出异议本⾝就是⽆事⽣⾮或者⽐较荒谬（狮⼦⼤开⼝，仅退款，精神损失费...），这时最好不予理睬，⽽应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧⽭盾。
应⽤转移法，服务⼈员应注意以下⼏点：
1、只有服务⼈员认为客户的异议是⽆事⽣⾮或者是荒谬的异议时，才能使⽤这种⽅法；
2、服务⼈员对客户⽆关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若⽆其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产⽣被冷落的想法。同时当服务⼈员认为客户异议已经不存在时，应适时⾃然地转⼊另⼀个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务⼈员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务⼈员绝不能不理不睬了，应运⽤其他⽅法以转化和消除客户异议。
六、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个⼈情绪受困扰；
2、向积极⽅⾯去想，并采取积极的⾏动
3、只讲客户希望知道的，⽽不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，⽽不是运⽤快捷语（熟记各种可⾏的办法，并向客户提出适当的建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信⼼；
7、即使客户粗鲁⽆礼，也要保持关注同情；
8、多⽤类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明⽩您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们⾮常抱歉。
更多话术《福利篇：客服快捷回复话术通⽤⼤全》
七、处理投诉时应有的态度及常⽤语句
1、耐⼼聆听，让客户觉得你是关⼼其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常⽤语句：
（1）好的、我明⽩了；
（2）我明⽩您的意思；
（3）***先⽣/⼩，我很明⽩您现在的⼼情。
（4）明⽩了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能⽆理，但对⽅正显⽰不快时，你先应向对⽅致歉以平息其怒⽓，⽅便事件之处理，常⽤语句：
（1）对不起；
（2）X先⽣/⼩，我⾮常抱歉还请您原谅；500字好作文
（3）X先⽣/⼩，我听到这件事也觉得⾮常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
3、假如错在公司，必须向对⽅道歉并保证⽴即采取补救⾏动，常⽤语句：
X先⽣/⼩，发⽣这件事，我觉得⼗分抱歉，但我会马上尽⼒补救，尽⼒帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发⽣同样错误，常⽤语句：
希望您能相信我，以后决不会有类似的事发⽣，我保证不会有同样事情发⽣（此时可以告知顾客你的⼯号，或是姓名，让顾客增强信⼼“我是XX的⼩*出现任何问题您都可以我”）。
5、令客户知道你有⼼帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常⽤语句：
X先⽣/⼩，这其实是最好的解决⽅法，不过如您认为不⽅便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。6、当你必须拒绝对⽅要求时，应婉转地作出表⽰，有礼地解释其中理由。常⽤语句：
东京奥运会运动员入场顺序（1）X先⽣/⼩，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。如何文明上网
（2）X先⽣/⼩，真不好意思，请恕我们⽆法办到，因为……
（3）X先⽣/⼩，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
（4）X先⽣/⼩，多谢您能打电话来还能再我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先⽣/⼩，这件事请恕我⽆法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先⽣/⼩，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表⽰谢意或歉意，常⽤语句：
（1）X先⽣/⼩，谢谢您的来电。
（2）X先⽣/⼩，谢谢您通知我们。
8、若需⽐你级别⾼的⼈员来处理投诉，须让对⽅知道会适当⼈选处理有关问题。常⽤语句：
X先⽣/⼩，这件事请恕我⽆法帮助您，不过我可以请我的上司X先⽣/⼩跟您谈谈，好吗？
⼋、如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验⽽加以克服，对于⼀切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理⽅法：
1、第⼀类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问⽅式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）⽴即澄清（重复客户的意见可使对⽅知道你真正明⽩其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对⽅的反对意见及表⽰尊重）。
（3）加强沟通练习，提⾼沟通成效。
2、第⼆类：合理的反对意见。客户认为建议对本⾝并⽆效益或对建议⽆好感。
（1）以技巧的反问⽅式重复对⽅所提出的反对意见，等待回答；
（2）强调适当的或对⽅曾经表⽰喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决⽅法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对⽅已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本⾝的建议充满热诚及信⼼。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢⽆中⽣有或纯粹为难你。
（1）以发问⽅式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对⽅争辩，只可重复对⽅已经认同的效益并加以加强。
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论