太平洋保险HD地区车险流失客户赢回策略
太平洋保险HD地区车险流失客户赢回策略
第3章太平洋保险HD地区车险营销环境分析
3．1太平洋保险公司概况
3．1．1太平洋保险公司总体简介
1991年5月，中国太平洋保险在上海成立，2007年12月25日在上海证交
所成功上市，2009年12月23日在香港联交所成功上市。太平洋保险专注保险
业务，公司成立以来，不断丰富经营范围，专注于客户需求，聚焦价值增长。
中国太平洋财产保险股份有限公司，总部在上海，通过制定全方位的战略规
非主流划，作为中国太平洋保险(集团)股份有限公司旗下的专业子公司，旨为客户提
供全方面的财产保险产品和服务。太平洋产险承保业务涉及多项领域，在全国
41个地区，拥有多家中心支公司、营业部及营销服务部，以及万余名销售团队。中国太平洋车险作为中国太平洋财险发展的主要力量，近年来，太平洋车险
作为产险的主要收入来源，保费收入占到了产险总收入的80％以上。而且业务种类涵盖范围非常广泛，根据社会需要开发推出了新险种，如为增加销售渠道推出
的电话营销专用车险，根据易忽视的伤害定制化运动意外保障，为保护出境游客
安全的乐境人生旅行救援意外伤害保险等。至2016年底，总资产为1315．81 亿元，净资产352．40亿元，市场份额达到了10．4％，实现净利润45．40亿元。中国太平洋车险在产品和服务方面不断取得新突破，较早实施“结案闪付，
即时到账”、“全国通赔”等一系列方便客户的优质服务。并在全国范围内推出免
费道路救援服务、全年无休的理赔服务、异地出险有保障，实施全国通赔、免费
洗车等一系列增值服务，获得车险行业内一致好评。
3．1．2太平洋车险HD地区基本概况、组织结构
在全省保险业务发展中，太平洋车险HD地区作为领先者，是保险的重要布
局之一。公司自成立以来，始终坚持“诚信天下、稳健一生”的宗旨，以业务
为中心，以技术为导向，严格遵守保险行业制度，积极参与HD市政府的各方面
工作，全面展开HD地区的车险业务，充分发挥保险车险的保障功能，为全市人
民的有车生活保驾护航，在HD地区获得良好的口碑。太平洋车险的服务遍及HD 市区及14个县(市)区，目前拥有在岗员工900多人，其中大专以上学历约占
80％以上管理干部储备力量雄厚。太平洋车险HD地区组织架构分为中支公司本部和基层四级机构。HD中支公司指导下辖县级支公司日常业务管理，财务实行集
中管理，关于日常数据接收、费用报销的最终审批由中支公司负责，组织结构如下图所示：
3．1．3太平洋车险HD地区业务发展概况
(1)平洋车险产品介绍
太平洋车险不仅覆盖了交强险的业务，还推出了适应市场需求的多种商业车
险险种来满足不同需求的客户选择，主要包含两大类，一类是附加险，另一类是
基本险。车主可以根据自己的不同需求来选择适应自己的车险险种，玻璃单独破国破山河在的下一句
碎险、车辆划痕险、自燃险、不计免赔特约险等为附加险的险种，商业第三者责
任险、车上人员责任险、车辆损失险、全车盗抢险则包含在基本险的险种中。
为了使产品和服务多样化，便于客户做出选择，太平洋车险还将车险产品进
行个性化的搭配，推出了更加贴近顾客的车险定制套餐，客户可以根据自己的实
际需要选择最适合自己的车险产品。
(2)太平洋车险HD地区分渠道经营情况
太平洋车险在HD地区拥有多种销售渠道，其中车商渠道、电销渠道、交叉
渠道为重点途径，通过渠道不同进行分类，为公司管理客户提供了便利，提高了公司运营效率。渠道管理的重点为公司控制渠道的力度，不同的渠道拥有不同的特点。
(1)电销渠道。通过互联网、短信、快递、电话等方式，通过主动联系客
户开展业务，并在公司的信息技术平台的仂、助下，完成销售过程。电销售客户对价格敏感度高，投保的种类相对单一，保险金额较低。电销优势是客户的信息较全面、较真实，投保方式便捷，运营成本随客户增多而不断降低，客户关系管理和续保较为容易。
(2)车商渠道。汽车保险产品通过4s店向购车用户推广。该渠道用户大多
数为新车用户，用户的特点是首次投保险种比较全，客户的安全风险意识较高，保额比较高。弊端是客户信息在4s店的手中，公司实施有效的客户管理难度较大，后续客户服务实施困难。
(3)交叉渠道。通过各网点，销售团队、客户资源、业务渠道、产品销售
等，促进不同的业务领域、不同渠道的销售能力，从而达到优势互补效果，以提高竞争力。在客户管理方面，一是建立信息共享机制。二是实现交叉销售和公司业务流程的无缝衔接。交叉销售客户质量比较高，产品营销较为容易。缺点是交叉销售是子公司独立经营，各子公司之间相对独立，管理协同性存在问题，具有一定管理风险。
竞赛规程3．2太平洋车险HD地区91、部一般环境分析
3．2．1政治环境
政治环境是指企业外部政治形势的营销活动，中国保监会在《机动车辆保险
理赔管理指引》的通知中提到，车险理赔要随着市场活动而不断规范，对HD车
险市场的发展提出了新的要求，对车险市场相关问题提出了指引性的建议，督促进一步完善HD地区车险市场，其影响主要有以下几点：
(1)规范车险市场，提升车险理赔形象
方数据第3章太平洋保险HD地区车险营销环境分析
太平洋车险应提升员工素质，整体提升理赔形象。由于太平洋车险缺乏对理
赔人员严格系统的培训，理赔服务质量一直受到投保人的质疑和抱怨，通过对服务人员形象上的规范化，出险理赔服务流程的统一化，进一步做到服务和理赔的正规化和专业化，良好的形象使得太平洋车险HD地区的理赔形象得到迅速提
升。
(2)精简赔付流程，解决“理赔难”问题
太平洋车险异地赔付的实现需强化行业内及行业间的沟通与合作，完善各公
司间财务清算及业务对接管理制度，逐步完善信息管理系统和网络，加强保险信息网络建设，完善保险理赔流程，实现“异地保险和地方理赔”，投保人能第一
时间得到赔付，节约了大量的时间和金钱成本。
太平洋车险客户拥有修理厂的自主选择权。对于车险公司来说有很多优势，
投保人到车险公司指定的修理厂修车，经营成本得到控制，服务流程得到精简。对于客户来说弊大于利，修理厂的垄断导致维修水平的降低，维修费用不足部分由客户自行补足差额，使得客户产生一系列抱怨。客户自主掌握修理厂的选择权，不仅可以提高车辆的维修质量，而且权益得到更充分的保障。
3。2．2经济环境
经济环境是指社会环境中影响企业生存和发展的经济政策和经济条件，经济
发展是保险需求的重要因素，而保险需求是关系保险业发展水平中的决定性因素。
随着经济的不断发展，人民生活水平不断提高，HD地区汽车保有量不断的
增加，高新汽车工业的发展使得HD本地太平洋车险市场需求的急速增长，车险
市场有着更大发展的空间。另外，进口汽车成为HD地区高端车险市场的主要部分，投保人的消费能力增强，需要的保障也会相应更高。太平洋HD车险市场可
以针对这一体进行定制服务，因此还有很大的发展空间。
随着车险市场的不断开放，外资车险公司陆续进入HD市场，通过发展良好结婚典礼程序
的口碑和品牌效应，将吸引大量的车险客户选择其车险产品，因此在HD市场中
将展开激烈的竞争。
随着城市的新车购置率的增加，大量的高端投保者相出现，使得外资车险公
司精准把握市场定位，占据高端车险市场，市场的份额得到较快的增长，给国内
保险公司带来更大的压力。面对亟待开发的高端车险市场，国内保险公司要采取
相应的高端个性化、定制化的产品和服务，占据主动地位。
3．2．3社会文化环境
随着HD经济的发展，人民生活水平的提升，汽车购买率不断提高，越来越
多的车主对于车险有了更多的认识，更多的开始关注车险品牌认知度和服务满意度。
由于太平洋HD车险缺乏长期稳定的服务机制，经营能力有限，导致负面信
息的累积，客户抱怨增多，造成了现在品牌认知度较高，客户满意度反而较低的
尴尬局面。太平洋HD车险市场投保门槛低，车险从业人员素质良莠不齐，承保
时承诺给客户的高质量服务，在车辆出险时却不能兑现，出现了理赔难、拖赔的
负面印象。出险规范不标准，补偿标准不统一，开展业务时存在的隐患，赔付过
程中暴露出越来越多的问题使得太平洋HD车险客户抱怨增多，满意度较低。
由于对车险产品中的免责条款缺乏系统深入的认知，部分投保人在投保时对
于所投保的车险没能完全解读，在出险时就会产生许多纠纷。车辆本身的特点，
出险时的小额赔付频率较高，如果不能得到及时的赔偿，很容易使车险客户产生
抱怨，造成客户的流失。
太平洋目前现有车险中，商业车险种类比较匮乏，现有的车险产品已经无法五一劳动节的来历
满足日益增长的多样化的车辆保障的需要，尤其是在日益激烈的高端车险市场
上，现有的险种己不能满足高端用户的需求，赔付达不到客户的需求，产品缺乏
创新新、针对。I#-。种种弊端都使得太平洋车险在公众眼中，脱离了原有的车辆保障机制，而是以盈利为目标被不断放大，造成了现有车险产品市场上的尴尬局面。3．2．4技术环境
相关政策的实施对太平洋车险HD地区提出了新的要求，车险业务需要面对
更高要求，迎接更多挑战。太平洋HD车险针对相关政策的要求制定出了“异地
能出险，就地能理赔”的新举措，对定损期限、出险地域和理赔效率都提出了新
的要求。
首先，对客户的投保信息管理系统提出了更高的要求。在时间的积累下，通
过统筹全国范围内车辆的投保信息，实现跨区域公司之间的资源共享，对于一些HD乡镇地区，其分支机构难以做到全覆盖，从而加大了保险事故发生地迅速出
险核赔的难度。因此，加强行业间的密切合作，使定损期限、出险地域和理赔效
率满足客户的需要。虽然太平洋车险公司经营的成本会随着到行业间的合作而增加，但是异地理赔的质量得到保证，品牌认知度也有了一定的提升。
另外，对险种费率的策划与制定提出了新的技术要求。HD市场已受到外资
保险公司强力的冲击，经营成本增加，但在车险市场价格竞争如此激烈的环境下，极小的价位调整都会带来相当一部分客户的流失，这额外增加的成本又很难转移
给车险客户，因此太平洋车险HD公司需要制定更加详细的产品保费，通过加强
风险防范和车险用户的风险意识，用科学的经营方式维持成本利润空间，以追求
利益最大化，这些不确定性给太平洋车险公司的经营提出了新的挑战。
3．3太平洋车险HD地区行业环境分析
(1)现有竞争对手研究
对HD地区现有竞争对手进行分析，根据行业的竞争形式，可以使太平洋及
时制定出有利于自身发展的战略。截至2016年年末，太平洋保险的车险收入为17111．54万元，排名第六位，而位居首位的人保车险收入约为163277万元，是太平洋车险的9倍，车险保费收入相差较大，作为太平洋车险最强有力的竞争对手，人保车险成为了HD地区最大的车险服务商。
(2)潜在进入者的威胁
潜在进入者造成的威胁主要有两方面：一是现有的竞争对手的不断加入，市
场份额缩小；二是间接增加各公司的运营成本，降低利润率。HD车险业起步较慢，但是发展比较迅速，随着HD地区人民生活水平逐步提高，车险意识逐步增强，车险业作为朝阳产业，越来越受到人们的关注。
随着I{D市政府对车险行业的支持，保险业的准入门槛降低，越来越多的企
业加入到车险业的竞争中。华泰保险和国寿保险的加入，加剧了HD车险市场上
企业间的竞争力，巨大的竞争环境给太平洋车险HD地区的业务带来了一定的影响。虽然华泰保险和国寿保险目前在HD地区车险市场的份额比较低，但经过时
间的积累和业务上的不断创新，其发展速度将会有极大的提高，对太平洋车险的业务带来了严重的威胁。
(3)替代品的威胁
车险方面的替代品主要是由于车辆本身的产品进行改进，以及车上乘客的安
全保障带来的改变。一方面，随着车辆发展越来越先进，例如随车出厂的GP$
定位系统，以及车辆安全方面的新技术和新产品的出现，极大降低了汽车遭受盗抢的风险。因此，在购车时更多车主更倾向于花费一次费用一次性安装GPS系统而不是每年投资购买盗抢险来降低车辆被盗抢的风险，这也是太平洋车险HD地
区盗抢险产品业务逐年下降的原因之一。另一方面，从车上乘客的安全角度来看，由于人身意外险等寿险产品的费用更低，从经济角度考虑，在保障的范围与车上乘客的车险存在重叠的时候，一些车主必定会选择投保意外险而不额外投保车上人员责任险。因此，替代品的出现将在一定程度上减少HD地区同类产品的需求，影响车险产品的市场份额，对车险业务造成了严重的威胁。
(4)买方讨价还价的能力
对于太平洋车险HD地区而言，车险的供应方很多，其主要的供应方是车商、
代理公司等渠道的供应方。从太平洋车险HD地区近几年的销售渠道结构来看，
车商渠道占比呈上升趋势，由2015年的13．73％提高到2016年的37％。随着对车商渠道的日益依赖，车商渠道的议价能力必然会上升，从而导致太平洋HD车
险公司的车险业务成本上升。
另外，客户对车险的需求定夺着行业的市场前景，不同买方的讨价还价能力
会促使保险公司之间开展价格战。随着车险行业的发展和客户保险意识的逐渐提高，客户不再是以前的“被卖”，而是主动选择保险产品和交易公司，因此对于
太平洋车险而言，根据客户需求开发客户需要的产品是当前需要解决的问题，也是公司制定战略的依据。同时太平洋车险应将提高服务质量作为员工的工作准则，强调优质服务，增加保险的附加值，提高保险产品的保障功能，为消费者提供更好的车险产品，使客户更加满意。
(5)卖方讨价还价的能力
饥荒mod保险公司的卖方主要有：①再保险人；②保险中介，包括保险经纪人、保险
代理人、保险公估公司；③其它产品供应商，其中主要是保险中介。在保险市场上，中介是至关重要的主体之一。所以，太平洋车险在发展业务时，应该选择适合的车险专业中介渠道，如专业代理渠道或经纪渠道，或者是由两种渠道相结合，

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