旅行投诉事例及剖析
一、事例一
导游员金先生率领一个旅行团在中国内陆旅行了三周， 一路上，金先生对客人热忱
友善，服务周祥，所有的旅行者对金先生特别满意。 美中不足的是在旅途中因为天气原由经
常出现航班延迟， 以致客人常常长时间在机场等候， 互联网推广浪费了客人很多可贵的时间， 有些旅行
景点的观光不得不暂时撤消。 旅行团在走开我国以前， 有一位客人向金先生进行了口头投诉，
他以为组团社的旅行行程安排不当， 主假如乘坐的交通工具不可以准时腾飞，网上签注港澳通行证 浪费了大家的时
间，影响了正常的观光旅行。 这位客人希望中方旅行社重视这个问题， 给所有旅行者
一些物
资赔偿。没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是相同的，谁也
不肯意航班延迟。 天气原由以致航班延迟属于不行抗力， 旅行社不过作为一其中介机构， 对
此力所不及。客人很生气，归国后就经过当地旅行社转来了一封投诉信。
正确办理方法及剖析：
1、旅行者的投诉时不免的， 关于旅行者的口头投诉， 导游人员办理问题的详细步骤为：
1）重视旅行者的投诉，主动与游客进行交流；（2）认真耐心地聆听投诉的陈说；（3）核查、剖析旅行者投诉的原由；（4）认真办理，取出解决问题的最正确方案；（5）对旅行者做好说服、调停工作，免得局势扩大；（6）持续做好对旅行者的服务。
、在很多状况下，旅行者都会直接导游游进行口头投诉，这时候导游就应当正确掌握办理
投诉的步骤。不论旅行者投述正确与否，导游员都应当持认真的态度，不可以因某些部门与自己没关而一推了之，或许与旅行者一同诉苦。在本事例中，金先生应当认真虚心地聆听客人
的投诉，对客人表示怜悯和抚慰，并说明愿意把客人的建议转告给自己旅行社，最后， 还要
感谢客人提出的投诉。
二、事例二
用完早饭后，地陪小胡率领旅行团准备等车出门旅行。一个客人过来与小胡商议，说在当地他又两个朋友，可否让他的朋友今日一同随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解说说，他与那两位好朋友已经很多年没有会面了，昨晚他们才联系上，此刻他的朋友已到达了旅馆，最好能赞同让其随团观光，所发生的全部花费由他肩负。小胡仍是没有答应。那个客人很生气，以为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只能暂时
走开团队与他的朋友独自活动。几日后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了检查
后，就责备了小胡。小胡感觉很委屈，以为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。
正确办理方法及剖析：
、当旅行者导游游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅行团领队和其余成员的
赞同，再与旅行社的有关部门联系。假如被赞同随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理
入团手续。假如外国的外交官希望随团活动的话， 应请示旅行社，严格依照我国政府的有关
1规定办理。假如旅行者的亲朋是记者，应请示有关部门，获取赞同后才能办理入团手续。
22、导游人员应当按“来宾至上、服务至上” 、“尽可能知足需求”的原则进行办理。无
3论以何种身份随团活动的客人， 办理手续和缴纳花费后， 都应当和旅行者相同享受相同待遇。
4当客观条件不一样意随团活动时，导游人员应当耐心向客人进行解说，求得客人的理解。
5牛字成语大全四字成语三、事例三
6２００１年５月，吴某参加某旅行社组织的“长江三峡精髓三日游”。按旅行合同商定，旅行者缴纳６６０元每人，为全包价旅行，可享受全程导游服务，及交通、餐饮、住宿各方
7面的服务。该团到达宜昌，在码头上船时，该团导游甲某，要吴某与其朋友二人跟从另一团队导游乙上船。上船后，吴某发现，导游甲在没有征采自己赞同的状况下，已安排自己跟
8随另一团队旅行三峡，并与本来团队完好分别。吴某在跟从第二个团队旅行时，导游乙几乎全程不见踪迹，不作导游解说；没法实现合同就餐标准，而被迫自行就餐；旅行行程不
合理，以致其在清晨一点，才搭车返汉，彻夜未眠，疲于奔走。吴某以旅行社私自将其转团为由，直接向湖北省旅行局质量监察管理所投诉，要求旅行社赔偿其相应损失，肩负违约责任。
新坟不过社2021年是哪一天9正确办理及剖析：
10、旅行质量监察管理部门审理以为本案当事人旅行社未经旅行者书面赞同，私自将已
11签约的旅行者转让给其余旅行社。游客反应的问题基本真实，旅行社违约行为清楚，在质监部门的促成下，两方完成和解：１．旅行社登门致歉；２．退还导游服务费３０元，餐费７
12０元，赔偿餐费７０元。
13那首歌很好听歌词、《湖北省国内旅行组团一致合同》中第七条合同转让条款规定：游客人数未达到指定数目（一般为１６人）不可以成团的，旅行社一定于商定出发之日前６日（含６日）通知到
游客，旅行社有义务将游客转并给其余旅行社出团，
但一定获取游客书面的赞同。
未获取游
客书面赞同，乙方私自将甲方转并其余旅行社团的，
四川监理员报考条件
应肩负总旅行花费１０％的转团违约金。
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