定制商品质量问题的思考
有关定制商品质量问题的思考
一、定制商品的种类
服装鞋帽、眼镜首饰、生日蛋糕、房屋装修、橱柜衣柜等等，随着人们生活水平的提高，定制商品五花八门，越来越多。产品分为有形产品、无形产品和二者结合的产品，那么在买卖过程中，定制商品也可分成三大类：定制的有形产品、定制的无形产品、定制的二者相结合的产品。
举例来说：
定制的有形产品：定制家具、定制婚纱、定制服装、定制电脑等等
定制的无形产品：定制的家教课程等等
定制的有形无形产品结合体：眼镜、橱柜、牙齿的修复体等等
定制的有形产品和无形产品都容易理解，这里需要说明的是第三类。这类商品有有形的属性，也有无形的属性。以眼镜为例，它有形属性体现在商品包含眼镜片眼镜架；而无形的属性体现在要有相关技术人员帮助顾客选择眼镜架、检查眼睛的情况，根据眼睛的实际情况制作眼镜，制作好了以后要进行试戴和调整，这一系列操作都是无形的有技术含量的服务。顾客为购买眼镜所付出费用，既包括有形的眼镜片和眼镜架，也包括无形的技术服务。第三类商品的特殊性是，要根据顾客的要求进行试用或安装。
二、定制商品容易发生的质量问题有哪些
根据上述分类，定制商品的质量问题主要有两种情况：一是，有形产品质量问题。二是，无形服务质量问题。
有形产品的质量问题主要表现在：
1、定制产品不符合定制者的要求。
2、产品本身的质量缺陷。
无形服务的质量问题主要表现在：
1、物流送货的问题
2、安装试用过程的问题
3、顾客服务的问题
4、售后服务的问题
5、工期拖延的问题
这里需要明确的是，如：配送中商品的破损、制作期拖延等问题均属于商品质量问题。因为顾客购买的商品包含有形产品，也包含无形服务（购买时，明确不含送货、安装、试戴、试用的除外），所以，从顾客交付商品定制费用或签订定制合同开始，到交付顾客定制商品，并且达到定制时约定的要求为止，此期间发生的问题，均属于定制商品的质量问题。
三、解决定制商品质量问题纠纷的现有依据
目前，解决定制商品的质量问题纠纷主要依据为商品定制合同。
而定制合同均为商家的制式合同，也就是说，合同内有关退货、换货、维修、赔偿等事项已经是确定的，顾客没有协商的能力。
四、定制商品质量问题实际案例（案例中隐去真实姓名）
2011年7月，于女士在长春欧亚卖场欧派橱柜专卖店定制购买橱柜一套，包含下柜、吊柜、消毒柜、洗菜盆等，总价21000元。于女士于2011年7月26日，交付全款，并与欧亚卖场欧派橱柜专卖店签订商品定制合同。合同约定，制作工期60天，2011年9月26日前安装并交付使用。
2011年9月，橱柜制作完毕，运抵长春，如约进行安装。但在安装过程中，发现三个问题：问题一：有一柜体后身未开孔。解决方法：现场开孔，造成柜子内部破损，由于不是明显部位，顾客表示可以
接受。问题二，发现一个吊柜尺寸有误，如果安装，将导致抽烟机位置下移，影响抽烟机工作。解决方法：经工人反复测量，确定重新制作吊柜。问题三：发现一个吊柜金属边缘变形破损。解决方法：重新制作。欧派方对于女士承诺，10月份可以安装。
2011年10月，第二次安装。原制作错误的吊柜制作完毕，安装。重新制作的玻璃门，安装后发现和其他玻璃门大小不一致，玻璃门边角有破损。解决方法：重新量尺，重新制作，于女士同意。
2011年11月，第三次安装。此次安装时于女士不在家，是于女士的丈夫在家陪同安装。安装进行一半时，于女士的丈夫发现玻璃有三处破损，要求工人停止安装，并质疑为什么安装三次都有问题，安装工人对于女士的丈夫大吼，以致于女士决定对欧派橱柜的安装工人进行投诉。但投诉至欧派店面负责人李丽之后，得到的答复仍然是运输中出现问题是正常现象。加之在此次安装时的两个细节让于女士对商品质量产生质疑：1、安装工人没带安装螺丝，要求于女士提供螺丝。2、门板已经破损，未经检查，就要进行安装。
于是，次日于女士决定到欧亚卖场进行投诉。但在到达欧亚卖场欧派橱柜店面以后，在店面负责人李丽了解安装三次仍未能安装完毕，并且了解工人的无理行为的情况下，没有任何道歉的表示，同样傲慢地认为欧派不存在质量问题。在此情况下，于女士要求退货。
由于定制商品无法进行二次销售，欧派店面人员到欧亚卖场的相关负责人张主任进行协调。欧派方
希望进行礼品或现金的形式进行补偿，而无法满足退货的要求。而于女士方坚决要求退货。在双方争执不下的情况下，欧派店面负责人李丽跟老板提出辞职。
于是张主任和欧派商量后，决定次日到于女士家现场调查后在做决定。第二天，在欧亚卖场张主任的陪同下，欧派橱柜售后负责人小郭携带果篮到于女士家中探望。
首先，小郭承认欧派橱柜在一系列过程中存在的质量问题，尤其是服务的质量问题，并对存在问题表示道歉。同时也说明了柜门破损的原因：主要是运输过程中，和工人搬运过程中，造成破损。认为这一情况难以避免。因为考虑到成本原因，欧派橱柜的配送体系是外包物流，没有自己的物流。欧派方面为了提高物流的质量，每年都会给物流公司买手套和矿泉水等物品。其次，小郭保证在20天之内柜门安装完毕，请于女士再给欧派橱柜一次改正错误的机会，并询问于女士希望以什么方式解决此问题。
于女士对欧派方得道歉和解释基本认可，并提出三个方案，由欧派方选择：1、退货。因为橱柜安装之后，在未来的使用过程中，将有一系列的服务，如柜门调整、台面抛光、消毒柜的保修等，但欧派橱柜的质量问题主要是服务质量，于女士对欧派橱柜的服务质量以失去信心。2、不退货，但要对工期延误带来的搬家延误进行现金赔偿，于女士承诺赔偿款将全部交给欧亚卖场，遇到洪水等需要捐款的事件时，全额由欧亚卖场代为捐赠。现金赔偿主要是让欧派橱柜有所反思。3、不退货，也不赔偿。
但于女士将在欧亚卖场和欧派橱柜专卖店周围，发放关于整个事件的彩页宣传单，希望广大消费者购买时要谨慎。宣传单原文如下：买欧派橱柜的5个条件：
你有时间等4个月，仍不能正常安装！
你有耐心等4次，同一柜门破损3次！
你能忍耐，安装工人对你吼吼吼！
你能接受欧派厂家告诉你：这是正常的！
你足够时间足够忍耐接受这一切。
ps抠图方法
如果上述5条你都做得到，那就买欧派橱柜吧！真是：有家有忍耐有欧派！
买之后别忘了email：******************我们正在等待新受害者的加入！
小郭表示，退货不可能。因为合同里写了，定制商品不予退货。第2和第3方案中，第2方案可选，但是不能现金赔偿，只能给礼品。于女士坚持认为，必须现金赔偿，给欧派以惩罚。经反复协商，欧派同意现金补偿，请于女士给出赔偿价格。于女士坚持认为，由欧派提出赔偿金额。由于于女士的态度特别坚决，最终由欧派方提出赔偿金额为1000元。刘九儒
此时，小郭和张主任到于女士家已经有两个小时之久，面对小郭中的1000元钱，于女士微笑这说：“收起你的钱吧，我不要你们的钱。就这样吧，按你们说的时间安装柜门吧。”
此纠纷到此告一段落，欧亚卖场的张主任对于女士说：“我不知道该说什么，你真是个好人。”而小郭攥着那1000元钱，以一种说不出是高兴、惊讶还是解脱的神情离开了于女士的家。
当事人观点
事后，于女士说：“对于橱柜安装过程中出现的问题，其实早有预料，这是目前中国的国情，品牌都是广告打出来的。但如果出现问题，不承认错误，不顾及消费者的感受就很难接受了。事实上，第三次安装时，我先生看到工人要安装已经破损的柜门时，给我打电话询问店面电话，要进行投诉。我没有把店面的电话给我先生，而是直接打电话到店面，并把我先生的电话告诉了欧派相关人员，希望欧派能够做好解释，妥善处理。但欧派店面负责人的李丽不仅没有及时打电话安抚我先生，而且当我们打电话到欧派和后来到欧派店面的时候，李丽的态度傲慢强硬。对于这样的商家，我们消费者绝对不能纵容。我和我先生都很忙，本来不想退货，也没有时间和欧派协商什么赔偿。但后来我们坚决要求退货或欧派现金赔偿，并且要让欧派方提出赔偿金额，就是想看看，在欧派眼里，顾客有多重要。结果是，退是不
可能的，而费了两个小时的思量，决定赔就是1000元钱。我很失望。难道这就是中国的行业第一品牌
吗？”
笔者观点
1、此纠纷抛开质量问题不谈，只要在顾客投诉时，客服人员有良好的工作态度和职业
素养，就可以妥善解决。
2、定制商品合同内容有待完善，如果因为定制商品不能二次销售，就一味规定不予退
货，一方面对消费者不公平，一方面也无法保证定制商品的整体质量。
3、目前，物流业已经成为多个产业的发展瓶颈，必须引起足够重视。
4、中国企业的品牌之路走到了十字路口，必须在大和好之间做出抉择。
重庆一对一辅导在此案例中，欧派人员是在明明知道外包物流可能造成破损率上升的情况下，由于成本的原因，仍然选择外包物流。表面上看，欧派橱柜已经尽了自己的最大努
力，物流问题是客观因素，欧派橱柜似乎没有别的选择。其实，欧派橱柜还有三个
选择，一是，在物流和相关服务无法保证地区，不设店面不销售；二是，建立自己
的物流系统；三是，建立全国统一客户回访系统，每次安装后都有顾客跟踪。但是，欧派没有选择。在中国企业做大做强的风潮下，扩大规模、连锁店、上市成为了企
业的发展目标，所以，欧派的问题不是偶然现象，而是笼罩在中国上空的“歪风邪
气”，这样的问题遍布中国的每个角落。
看看远方，葡萄牙西班牙曾以造船航海称霸世界，英国人发明了蒸汽机独领世界百年，美国一个乔布斯就让全世界送钱。任何时代任何国家的力量都是来自于创
新和对创新事物的专注。再看看国内，大企业、正在壮大的企业和梦想做大企业们
在做什么，大还是大！车是我们生产的，但发动机还是国外的好！房是我们盖的，但里面的电器还是国外的好！是时候做出选择了！多年前，我们抱着以市场换技术
的愿望，合资、引外资，如今市场是挺大，老外们都看重我们的市场，但技术呢？
中国企业如果开始不想“做大”，只想“做好”了，到时候不用拿市场换，我们自
然会产生技术，也自然会有竞争力。
目录
内容提要
工商银行密码重置写作提纲
正文
一、资产减值准备的理论概述 (4)
（一）固定资产减值准备的概念 (4)
（二）固定资产减值准备的方法 (5)
（三）计提资产减值准备的意义 (5)
二、固定资产减值准备应用中存在的问题分析 (5)
（一）固定资产减值准备的计提模式不固定 (5)
（二）公允价值的获取 (6)
（三）固定资产未来现金流量现值的计量 (7)
盛夏未来插曲
（四）利用固定资产减值准备进行利润操纵 (8)
三、解决固定资产减值准备应用中存在的问题的对策 (10)
（一）确定积累时间统一计提模式 (10)
（二）统一的度量标准 (11)
（三）提高固定资产可收回金额确定方式的操作性 (11)
（四）加强对固定资产减值准备计提的认识 (12)
（五）完善会计监督体系 (12)
参考文献 (15)
>广东话骂人

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