工商银行的智慧零售转型之路
工商银行的智慧零售转型之路
彭惠新
【期刊名称】《中国信用卡》
【年(卷),期】2018(000)012
【总页数】3页(P40-42)
【作 者】彭惠新
【作者单位】
【正文语种】中 文
随着金融科技改变了社会经济的运行模式，商业银行的运营模式也更加多元化和智慧化。近年来，工商银行主动适应经济社会、金融科技、客户需求的变化，积极推进大零售战略，打造智慧零售经营新格局。工商银行董事会秘书官学清在近日召开的第189场银行业例行新闻
发布会上表示：服务是商业银行的根本属性，工商银行将坚定不移地走创新发展之路，通过零售金融与金融科技的深度融合，打造随心随手、一触即得和安全高效的智慧零售新生态，着力为广大众提供更有智慧、有温度、有情怀的金融服务。
以客户为中心，推进智慧零售转型
零售业务是工商银行的基础业务和传统优势业务，也是与老百姓联系最密切、服务最直接的业务。官学清介绍说，近年来，基于对广大客户、科技动态与自身经营变化的深刻认识，工商银行开启了以金融科技为依托、以全量客户理念为核心的智慧零售经营转型之路。工商银行运用先进的科技手段，不断加快产品创新，拓展服务内涵，提升效能，改善体验，赢得了近6亿个人客户的信赖，体现了大型银行的社会责任和使命担当。
据了解，截至2018年9月末，工商银行存款增量创下近十年来的最好水平，存款各品种均保持较好增势，其中，个人储蓄存款余额突破9万亿元，管理个人金融资产超过13万亿元；全量客户拓展初显成效，线上获客约占个人新增客户的50%，个人客户接近6亿户；信用卡持卡人总量突破9600万户，是全球客户数最多的信用卡发卡行。
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在官学清看来，智慧零售就是要从线上、线下多维发力接触并服务客户；就是要提高服务客户的精准度，通过完善全量客户的分层分维护体系，构建“千人千面”的个性化客户服务方案，并依托大数据技术建立智能事件式触发组合营销模型，实现“客户有人管、管户有方案、服务更精准”；就是要优化客户服务体验，从产品、流程、渠道、风控和账户等底层要素出发，打造个人客户在工商银行的“极智”体验，最终通过工商银行的智慧创新，让客户在每一天的生活中、在每一个场景内享受随手可得的金融服务。
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做客户身边可信赖的银行
近年来，工商银行借助先进的金融科技，逐步突破零售服务的“二八”定律，不仅让更多的客户享受到更周到的金融服务，而且将服务覆盖面扩展到以往物理网点无法覆盖的客户体，解决新时期居民日益丰富的金融服务需求和金融供给不平衡、不充分之间的矛盾。官学清说：“在实践中，我们不仅注重做好‘拥有工商银行账户’的传统意义客户，还拓展‘使用工商银行服务’的广泛用户；不仅做好银行自身渠道的服务，还把金融服务能力输出和嵌入到相关场景和生态圈中，不断完善金融服务生态体系。”据了解，2018年以来，工商银行净增客户近3000万户，同比增长超过10%。
与此同时，工商银行持续改进服务，提升客户的获得感。近年来，工商银行运用新的金融科技手段和流程优化方法论，借助大数据、人脸识别等新技术，着力解决开户、挂失、汇款等客户较为关注的痛点问题，柜面处理时长平均减少20%以上，客户超时等候率降低了47%；针对不同的客户体，分别搭建了“828理财节”“随军行”“智行天下”等一系列新型整合服务平台，基于数据模型为客户构建了“千人千面”的专属组合定制服务方案，更好地实现了“客户有人管、管户有方案、服务更精准”的理念。
此外，工商银行还坚持线上线下一体化发展，充分发挥协同服务优势，提升服务供给能力。针对线下渠道，工商银行积极推进网点智能化建设，并积极探索客户外拓服务和远程服务创新。目前，工商银行智能化网点占比达97%，智能设备功能覆盖90%以上的个人非现金业务，服务客户人次已超过柜面渠道。针对线上渠道，工商银行构建了入口多样、触角广泛的线上服务入口，线上交易量已占全行业务笔数的98%，超过一半的客户同时使用线上和线下服务。
因时因需而变，与时俱进开展零售业务
暗黑破坏神3安装在金融科技时代，银行个人客户的分布、需求和行为模式发生着深刻变化。官学清表示，
工商银行向智慧零售转型，既是对近年来持续推进的大零售战略的深化，也是更好地适应经济社会、金融科技和客户需求变化的战略选择。
游泳池消毒从客户分布看，当前我国网民规模已突破8亿，手机用户占比高达98.3%，随着千禧一代逐步成为社会的中坚力量，财富客户体正在发生代际更替，线上渠道已成为客户从事金融活动的重要渠道，需要银行更好地通过当前客户聚集的场景提供金融服务；从客户需求看，新的客户体更加关注个性、强调体验、渴望互动、要求掌控，这需要银行更加关注客户体验，提供更加精准、多元和个性化的服务；从行为模式看，客户的消费模式正由线下向线上渗透，更加青睐于线上线下一体化、智慧化的服务。“总的来说，我们要紧跟时代要求，不断审视‘目标客户是谁、在哪儿、需求是什么’这三个零售业务最古老的问题，在新时代环境下帮助客户提升金融消费能力，提高他们在金融活动中的参与感与获得感，通过金融服务帮助客户享受更加美好的生活。”官学清说。
针对行业发展趋势，工商银行在增强产品安全性的同时，注重运用互联网思维，从“做功能”向“做体验”转变，努力丰富广大客户的“金融菜单”。据官学清介绍，工商银行围绕提升客户财产性收入的需求，推出了工银AI投、中证工银基金指数等具有高科技含量的金融新
品和节节高、薪金溢等系列存款创新产品，帮助客户实现财富的稳健增值；同时，还聚焦民生领域消费升级和服务实体经济，着力打造线上自助贷款服务、按揭贷款自动审批、融e借“秒授信”等智慧化融资服务和“e商助梦计划”“e支付惠民示范街”等组合服务工程；契合客户对便利生活的需求，推广“党费云”“物业云”等新型缴费平台，打造“爱购”市场促销爆点活动，在业内首推刷脸支付服务，并以新的科技手段为客户理财、购房等大额资金的安全保驾护航，以“工银智能卫士”提升互联网场景下的账户智能风控水平。
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深化网点转型，改善客户体验
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网点是银行服务客户和经营管理的前沿阵地。近年来，随着互联网金融的发展和客户消费行为的改变，各银行纷纷加快了网点转型的步伐。在第189场银行业例行新闻发布会上，工商银行个人金融业务部总经理宋建华介绍了工商银行深化网点转型，改善客户体验的情况。
在移动互联时代，银行渠道和服务内涵发生了很大变化，工商银行主动适应市场变化，持续推进渠道的转型发展，通过完善“智能+人工”“线上+线下”“远程+近场”的全渠道服务供给，推动零售市场覆盖度和金融服务的可得性。宋建华介绍：“目前，工商银行已经建立起
以融e行为主干，以融e联、融e购、E生活等App为枝干的线上服务渠道。同时，线下渠道依然是工商银行服务客户的主体，9.2万台ATM和5.1万台智能设备共同组成了工商银行的线下渠道。此外，工商银行还构建了触点众多的新的渠道网络，包括建立了拥有7000多名员工的远程服务中心，为20多个国家和地区的客户提供中英文及粤语服务。”
近年来，工商银行加快了线下渠道的转型，运用大数据技术对现有网点布局进行调整，以提升服务效能。“五年来，工商银行建立了900多个服务网点，并对1600个网点进行了装修改造，服务环境和服务形象得到了很大改善。”宋建华强调，工商银行在业内率先实施了智能网点服务转型，构建了功能完善、技术先进的智能化网点体系。目前，工商银行智能化网点已占全部网点的97%，智能设备覆盖了90%以上的柜面个人非现金业务，单笔业务办理时间比在柜面办理压缩了70%左右。“2018年以来，工商银行智能设备累计服务客户数超过3.6亿人次，80%以上的网点非现金业务是通过智能设备办理的，这是一个巨大的变化。”宋建华说。
他进一步介绍说，工商银行构建了网点的WiFi、、微博、二维码等多渠道网络，通过深化线上线下协同配合创造“极智”体验。目前，工商银行网点WiFi客流量超过2.4亿人次，
总用户数量超过6千万；全行97%以上的网点和80%以上的员工利用二维码开展数字化、社交化营销。在线上线下融合方面，工商银行运用大数据等技术，投产了客户到店提醒、画像提示和产品精准推荐等系统，为客户提供量身定制的“千人千面”的智慧服务；建立了全渠道客户服务评价平台，搜集客户的意见和建议，为优化客户体验提供基础支撑。

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