银行客服话术
银行客服话术
银行客服话术
一、银行客服呼出根本效劳标准用语
1.咨询:"您好!请问您是**吗?我是****的客服代表，您现在方便接听吗?关于您上次咨询的问题(交流完毕后)如有需要，请及时与我们联系，再见!";
2.投诉:"您好,，请问您是**吗?我是****的客服代表，关于您上次投诉的问题(交流完毕后)感激您的理解与支持，再见!";
3.调查回访:"您好，请问您是**吗?我是****的客服代表，想就几个简单的问题与您进行一下沟通，不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感激您的理解与支持，再见!";
二、银行客服呼入根本效劳标准用语
(一)、效劳用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很道歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感激您的耐心等待.
(二)、效劳忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听分明没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚刚不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你太吵我怎么听、有没有搞错，说则大声、你知不知道、你刚刚不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不分明、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问分明、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等.
(三)、根本标准效劳用语
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1.接通用户时应先说问候语:
您好,**，***号为您效劳，请问您需要什么帮忙?
2. 结束时应说:
神仙日子 石头与水请问您还需要其它帮忙吗?
3.如果用户没有问题可说:
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感激您的来电，请挂机，再见!
4.请求对方提供号码:
请您提供手机号码:(可重复)
5.对方报完帐号时:河南风味小吃
我帮您重复一下：您的帐号是********(客服代表应重复一次用户
的帐号，防止出现查询错误现象)
汉赋名句
6.用户进行业务咨询，客服代表查询资料时:
请您稍等，我帮您查询.听不到我的声音，请不要挂机!操作:
(等待键)
7.用户提出自己不能准确答复的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜想答复用户的问题，引起用户恶感):
很道歉，请您稍等一下，我帮您核实.(注：不能对客户说我不知道或我不分明，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)
8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:
"感激您的耐心等待.您咨询的问题是......";
9.用户非常着急时:
请您不要着急，我会尽力帮您解决.
10.不能正确领会用户的意图，或因用户自身叙述不清(有口音)时:
很道歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?
11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时:
很道歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系，我们会将结果及时回复给您.
12.要求提供用户个人信息时:
很道歉，为了维护用户的利益，我无法为您提供用户个人信息，请您谅解.
13.查用户资料时因系统运行较慢，需要用户等待片刻时：电脑正在查，请您稍等.或：我们的系统正在执行指令，请您稍等.
14.用户其他班次的XXX号客服代表时:
(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理.
(2)用户坚持要原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，用户是不会坚持原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)
15.用户本班次的XX号客服代表时:
(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理.
(2)用户坚持原客服代表,
苹果id注册A.原客服代表空闲:"现在我为您转接，请稍等";;
B.原客服代表正在通话时:"很道歉,XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的";
C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打
16.用户咨询非我公司业务时:
很道歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它效劳热线.
17.用户要求聊天，占用较长通话时间时(骚扰):
很道歉，我们不提供此项效劳，感激您的来电，请挂机，再见
18.用户提出一些倡议时:
(1)您的倡议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感激您向我们提出这个倡议，谢谢您的支持!
(2)如果用户倡议未被采纳，十分道歉，您在倡议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感激您对我们公司的信任，我们会考虑您的倡议.希望您以后能够继续关注我们，支持我们.
(四)、特殊情况的标准用语
1.节假日呼入时,"节日好!(周末好!新年好!)xxx号为您服
务，请问您需要什么帮忙?"; 结束时"再次祝您节日高兴!感激您的来电，再见!";
2.用户声音太小时,"很道歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好
吗?";
3.用户语速太快或使用方言,"很道歉，我没有听清您的问题，请您重
复一遍好吗?";
4.用户声音时断时续，听不清时,"很道歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?"；如用户仍时断时续，可告知:"很道歉!我的确无法听分明您的讲话内容，请您稍后再拨或换一部再打，好吗?"；征得用户同意后，主动挂机.
5.用户不讲话时,"您好，您的已接通，请讲话.";(重复两次后):"很道歉，您的没有声音，请稍后再拨，再见!";
6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,"很道歉，我听不到您的声音，请讲话(停
顿3秒).您好，请讲话(停顿3秒)!很道歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，再见";!
7.当用户对客服代表进行褒扬时,"不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮忙吗?";
8.用户拨错时,"您好，这里是**客户效劳中心，请问您有什么问题需要咨询?";"请您查正后再拨";，如用户说很道歉，打错了，应讲:"没关系，再见!";
9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,"很道歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?"；分情况处理
(五)、用户投诉时的标准用语
1.能直接回答用户的，平息用户怒气，了解投诉内容:
先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的.
2.需要外呼，不能直接回答的:
您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您.
3.当用户投诉我公司的效劳质量时:
可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢送您继续监督我们的效劳，
4.用户投诉你或其他客服代表效劳态度不好或业务不熟练时(听完用
户的陈说后):
对不起，非常欢送您监督我们的效劳，我们会在以后的工作中注意改良，谢谢您的倡议!(注意：处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，防止升级投诉)
5.如用户要求再次将结果回复时:
您好!请留下您的，我们会将处理结果尽快通知到您!
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