银行柜面服务礼仪规范标准
第一节 商业银行柜台服务规范标准
一、职业道德
1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格人格的事情。受过良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己行为，做好服务工作。
2、忠于职守、爱岗敬业。爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。
3、诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识。对待客户一视同仁，不以貌取人。待客礼貌，一律以礼相待，热情友好。
4、求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
二、语言规范
1、语言运用
（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。
（2）能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言。
（3）对客户用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。
（4）服务中不和客户争吵，心平气和，不引起客户反感。
2、带有风的诗句语言技巧
（1）语句通顺，表达清楚，重点明确，表情自然。
（2）说话清晰，声调温和
（3）净化空气的室内植物保持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力
三、服务态度
1、柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。
2、迎接客户主动热情。
（1）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。
（2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
（3）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。
（4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并耍向客户问好。
（5）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
（6）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。
（7）对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。
货源批发 3、仔细聆听把握意图。
（1）办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。
（2）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。
我们一起走过作文 （3）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。
4、解答咨询耐心细致。
（1）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。
（2）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。
5、业务办完礼貌道别。
（1）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不掉。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。
（2）客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。
6、客户失误委婉提醒。
（1）发现客户走错柜台肘，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。
（2）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
7、大堂人员职责清晰。大堂经理(或大厅值班、咨询人员)必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。
四、职业形象
1、 仪容仪表
（1）面容：员工上班，面容整洁，大方、舒适，精神饱满；
最新流行单曲 男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；
女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰，有刘海应保持在眉毛上方。
（2）化妆：女员工宜化淡妆，容貌美观自然，又青春活力，不得浓妆艳抹，不涂有指甲油。
（3）衣着：保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；
衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；
员工不允许穿拖鞋。员工应穿深皮鞋；
男员工应着深袜子，女员工的袜子应与制服颜相称，避免露出袜口；
（4）饰品：员工上班可戴饰品，如手表、胸针、胸花等。不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，饰物设计要简单，与装束相协调。
（5）服务号牌：佩戴必须规范，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。
2、形体动作
（1）站姿要挺拔，站立时挺胸收腹，不弯腰。
男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；
女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于腹前；
临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。
张赢川 （2）坐姿要端庄。
与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；
女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻
置于腿上；
男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；
坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
（3）行姿要稳重。
行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑；
引导客户行进时，主动问好，指示方向，走在客户右前1.5-2步距离处，身体略为侧向客户。
行进中与客户交谈，基本与客户保持平衡，转弯时先向客户示意指示方向。
3、禁止的行为举止
（1）不再客户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
（2）不再客户面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。
（3）不再客户面前剔牙、打饱嗝。
（4）不随地吐痰、扔果皮纸屑等，并制止客户乱扔。发现被乱扔的杂物等随手拾起扔进垃圾桶。
五、服务纪律
1、遵守法纪保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。
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