银行客服话术
一、银行呼出基本服务规范用语
1.咨询：“您好！请问您是＊*吗？我是****的客服代表，您现在方便接
听电话吗?关于您上次咨询的问题…（交流完毕后）如有需要，请及时
与我们联系，再见！”
2.投诉：“您好，，请问您是＊＊吗?我是*＊＊*的客服代表，关于您上次
投诉的-—问题…(交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！”
3.调查回访：“您好，请问您是＊＊吗？我是*＊＊*的客服代表，想就几
个简单的问题与您进行一下沟通，不知您现在是否方便?(回访结束后）
浙江卫视双11晚会非常感谢您的理解与支持，再见！”
二、银行呼入基本服务规范用语
（一）、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
(二）、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么？听不清，重讲等.
(三)、基本规范服务用语
1.接通用户电话时应先说问候语：
您好，＊＊，＊*＊号为您服务，请问您需要什么帮助?
2.电话结束时应说:
请问您还需要其它帮助吗？
3.如果用户没有问题可说：
感谢您的来电，请挂机，再见!
4.请求对方提供号码：
请您提供手机号码：（可重复）
5.对方报完帐号时:
我帮您重复一下：您的帐号是*******＊(客服代表应重复一次用户的帐号，避免出现查询错误现象)
银行贷款利息6.用户进行业务咨询，客服代表查询资料时:
请您稍等，我帮您查询.听不到我的声音，请不要挂机！操作：（等待键）
7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公
司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户反
感):
很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或
我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按
等待键)
8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:
“感谢您的耐心等待。您咨询的问题是..。.。。"
9.用户非常着急时：
请您不要着急，我会尽力帮您解决.
10.不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清（有口音)时：
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?
11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：
很抱歉，您所提到的问题，由于＊**＊*原因，我需要进一步核实，请您留下，我们会将结果及时回复给您。
12.要求提供用户个人信息时：
很抱歉，为了维护用户的利益，我无法为您提供用户个人信息，请
您谅解.
13.查用户资料时因系统运行较慢，需要用户等待片刻时:
电脑正在查，请您稍等.或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14.用户其他班次的XXX号客服代表时:
(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2)用户坚持要原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实
际上客服代表只要语言各方面运用得当，用户是不会坚持原客
服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.）
15.用户本班次的XX号客服代表时：
(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2)用户坚持原客服代表，
A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话，请稍等”;
B.原客服代表正在通话时：“很抱歉,XX号正在通话中，您可以
将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”
C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打
16.用户咨询非我公司业务时：
很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它。工程管理就业前景
17.用户要求聊天，占用较长通话时间时(骚扰电话）：
很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见
18.用户提出一些建议时:
(1)您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！或:
非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！
(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，
我们暂时无法向您提供，请谅解！同时，也感谢您对我们公司的信
任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持
我们.
(四)、特殊情况的规范用语
1.节假日电话呼入时，“节日好!（周末好！新年好!)×××号为您服
务，请问您需要什么帮助?"电话结束时“再次祝您节日快乐！感谢
您的来电，再见!”
瑞士和喀麦隆足球哪个厉害2.用户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好
17k小说排行榜吗?"
3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重
复一遍好吗？”
4.用户声音时断时续，听不清时,“很抱歉，您讲话的声音时断时续,
请您再重复一下，好吗？”如用户电话仍时断时续，可告知：“很抱
歉！我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再拨或换一部电话再
打，好吗?"征得用户同意后，主动挂机。
5.用户不讲话时,“您好，您的电话已接通，请讲话."(重复两次后)：
“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，再见！”
6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您
的声音，请讲话(停顿3秒）.您好，请讲话(停顿3秒）！很抱歉，由
于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，再见"！
7.当用户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，
请问您还需要其它帮助吗？”
8.用户拨错电话时，“您好，这里是＊＊客户服务中心，请问您有什
么问题需要咨询?”“请您查正后再拨"，如用户说很抱歉，打错了，大闸蟹怎么做好吃
应讲:“没关系，再见!”
9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时，“很抱歉,
因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好
吗？”分情况处理
（五)、用户投诉时的规范用语
1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：
先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细
讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的.
2.需要外呼，不能直接答复的:
您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。
3.当用户投诉我公司的服务质量时：
可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，
4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用
户的陈述后)：
对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意：处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉）
5.如用户要求再次将结果回复时：
您好!请留下您的，我们会将处理结果尽快通知到您！
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