服务营销模拟试题1
三、单项选择题
1、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( A )
A、性别、年龄、家庭大小 B、收入、教育程度、性格拍了拍怎么弄
C、职业、家庭、购买动机 D、性别、职业、收入、购买时机
2、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的( C )。
A、增值产品 B、潜在产品 C、核心产品 D、期望产品 项目管理流程
3、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ B ），全部为需要更多精心考虑的。
A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态
4、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ B ）的差距。
A、顾客期望和管理部门感觉 B、管理部门感觉和服务质量期望
C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交会和与顾客的外部沟通
5、具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（ C ）。
A、无差异市场策略 B、整体市场策略
C、差异化市场策略 D、密集型市场策略
6、根据BCG模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（ B ）。
A、问号类 B、明星类
C、奶牛类 D、瘦狗类
7、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ C ）
A、市场渗透 B 、新产品或服务的开发 C、市场开发 D、 多种经营
8、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（ D ）
A、成本加成定价 B、回报率定价
C、竞争性同等定价 D、关系定价
9、促销的具体方式不包括（ A ）。
A、市场细分 B、人员推销 C、广告 D、公共关系
10、同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（ C ）特点引起的。
A、无形性 B、不一致性 C、不可分割性 D、无存货性
11、企业专门为满足某个顾客的各种需要服务，称为（ B ）。
A、产品专门化 B、市场专门化 C、密集单一市场 D、选择专门化
12、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依靠他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（ A ）阶段
A.、新结婚 B、年轻的“满巢” C、年长的“满巢” D、年长的“空巢”
13、服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（ B ）控制的能力。
A、感知 B、过程 C、风险 D、
绩效
14、（ B ）战略是指分散化战略，企业内部有优势而外部受威胁，关键在于善于运作。
A、SO B、ST C、WO D、WT
15、（ B ）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。
A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型
服务营销模拟试题2
二、单项选择题
1、（ B ）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。
A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型
2.多重属性模型中 （ A ）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性
3. 银行、律师等所提供的服务为（ B ）。
A、高接触度服务 B、中接触度服务
C、低接触度服务 D、专一化服务
4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（ C ）
A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性
5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一的男青年，这种服务定位属于（ D ）
A、活动特定位 B、专业特定位 C、顾客特定位 D、人员特定位
6、供不应求时，、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于
哪种服务调节方式（ B ）
A.、服务时间的调节 B、服务地点的调节 C、增加员工 D、提高服务效率
7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（A ）
A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本
8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（ B ）
A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型
9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ C）相关
A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格
10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（B ）
A、过程性 B、主观性 C、整体性 D、客观性
11、（ B ）代表了职能质量。
A、规范化 B、态度 C、技能 D、名誉
12、 （ A ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。
A、核心 B、期望 C、增值 D、潜在
13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是 （ A ）
A、线性作业 B、定单生产 C、间歇性作业 D、授权法
14、服务营销学
于20世纪___D____年代兴起于西方。
A、三十 B、四十 C、五十 D、六十
15、卓越的交付价值可认为是提供给顾客( D )
A、全部成本 B、部分成本 C、全部价值 D、部分价值
练习题1
一、单选
1．马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（ C ）
A.知识 B.宣传 C.技能 D.设备
2．技能的基本营销作用是（ A ）
A.增强服务的神秘性 B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销 D.促进差异化营销
3. 服务技能与服务品牌的知名度一般呈（ B ）
学习语文的方法A. 负相关关系 B. 正相关关系 C. 复杂关系 D.无关
4. 北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（ A ）
A. 获得技能溢价 B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销 D.促进差异化营销
5. 有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（ A ）的结果
A. 减小了服务能见度 B. 增加了服务能见度 C. 技能定价 D. 技能溢价
6.一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（ B ）
A. 减小了服务能见度 B. 增加了服务能见度 C. 技能定价 D. 技能溢价
7.足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（ A ）
A. 技能差价 B. 技能调价 C. 技能溢价 D. 支持承诺营销
8.下列哪个不是服务知识的内容（ C ）
怎样创建qqA.科技知识 B.社会知识 C音乐知识 D文化知识
9.美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（ B ）
A 顾客教育 B硬件技术 C 知识素养 D信息咨询
10.下列哪个不是专业化营销的要素（ B ）
A专业资格 B专业咨询 C专家 D专业化管理
练习题2
一、 单选
1. 下列哪个是交易营销的主要特征（ A ）
A 对价格敏感 B对价格不敏感 C顾客在交易中主动 D顾客追求长期利益
2.社交关系营销在（ B ）中尤为重要
A. B2B B. B2C C. B2G D.C2C
3.健身房向顾客提供免费的培训，属于（ C ）
A财务性关系营销 B社交性关系营销 C结构性关系营销 D传统性关系营销
4. 服务人员是指（ C ）
A 高层管理者 B中层管理者 C一线或前台人员 D 公司所有人员
5.角营销的一个关键是（ B ）
A自我角 B处理角与自我的矛盾C 顾客角D 公司角
6.城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（ C ）
A关系营销好 B角营销好 C顾客参与度高 D环境好
7. 顾客组合管理的一般策略（ C ）
A求同 B存异 C求同存异 D差异化
8.内部营销的起点是（ A ）
A人员招聘 B人员发展 C内部支持 D留住人才
9. 内部营销的主要作用是（ D ）
A促进文化营销B增强服务技巧 C增强服务形象 D促进外部营销
10.下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（ D ）
A可靠性 B保证性性 C关怀性 D无形性
练习题3
加减档技巧一、 单选
1.某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（B）
红岩小说中的人物A主动性个性服务 B被动性个性服务 C特营销 D创新营销
2,.应变服务属于（A）
A个性化营销 B服务特营销 C服务创新营销D集约营销
3.服务特营销的作用有（D）
A促进服务创新 B.促进个性营销 C保持服务竞争力 D创立品牌
4. 在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（C）
A服务个性化营销 B服务特营销 C服务创新营销 D服务效率化营销
5.巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（D）
A．机敏服务 B.应变服务 C.顾客细分 D细微服务
6.以下哪个不属于个性化营销的作用(C)
A.开拓新市场 B.增强服务技巧 C保护专有技巧. D.培养忠实顾客
7.有特的服务企业可以更有效地利用特许代理来拓展网点和市场，这属于特营销的（B）作用
A.创立品牌 B C. 保护专有技巧 D. 环境设计
8.“八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特营销的（A）要素A.原产地特 B专业特 .C.时间特 D. 人员特
9.创新蓝图的4个区域不包括（B）
A.前台活动 B.能见度界限 C.顾客活动 D.支持性活动
10.（C）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持
A.理念特 B.环境特 C.技巧特 D.专业特
练习题4
1. 服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（B）
A.集约营销 B.时效营销 C.合作营销 D一揽子营销
2. 时效营销的作用有（A）
A.捕捉营销机会 B. 文化营销 C.促进服务创新的推广 D.获得营销投资
3. 基于（C）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。
A. 信息和品牌 B.顾客 C.人力资源 D服务场所
4.中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（B）
A.功能延伸 B纵向合作. C. 功能拓展 D. 横向合作
4.整合性合作的优点是（D）
A.进退灵活 B.成本低 C. 比较松散 D.统一管理
5深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（A）
A.一揽子服务 B. 应变服务 C. 细微服务 D. 时间
特
5.铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（D）
A.多功能营销 B. 一揽子营销 C. 合作营销 D. 时效营销
6.麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（D）
A. 服务简化 B. 服务标准化 C.服务设备 D.时效承诺
6. 一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（B）
A..提高企业的服务效率 B.树立服务质量的整体形象
C. 促进服务创新 D.增加服务收益
7.麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的服务资源，这属基于（C）的合作
A.人力资源 B.物质资源 C信息和品牌 D顾客
8. 服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（B）
A.时效营销和合作营销 B.多功能营销和一揽子营销
C.创新营销和特营销 D.个性化营销和创新营销
9.上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（C）作用。
A.促进服务创新 B树立服务质量的整体形象.
C.提高企业的服务效率 D.增加服务收益
10.上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（C）作用。
A. 获得营销投资 B.支持多功能营销
C. 促进服务创新的推广 D拓展市场
练习题5
一、单项选择题
1、英国DHL速递公司的服务理念属于 （ B ）
A、服务原则 Ｂ、服务使命 Ｃ、服务方针 Ｄ、服务政策
２、服务标准化营销的核心是 （ A ）
A、服务标准的制定 Ｂ、顾客期望的调研 Ｃ、 服务标准的实施 Ｄ、服务标准的评估
3、服务理念的核心和根本的指导思想是 （ C ）
A、服务的企业导向性 Ｂ、服务的独特性 Ｃ、服务最大限度地满足顾客的需要
Ｄ、服务的真诚性
4、“麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有 （ C ）
A、公开性 Ｂ、独特性 Ｃ、前瞻性 Ｄ、继承性
5、服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的 （ D ）
A、可靠性 Ｂ、反应性 Ｃ、保证性 Ｄ、移情性
6、制定顾客导向的服务标准的关键是 （ A ）
A、拟定服务标准 Ｂ、顾客期望调研 Ｃ、服务标准实施 Ｄ、服务标准评估
7、与服务的移情性、保证性有关的服务标准是 （ Ｂ ）
A、硬标准 Ｂ、软标准 Ｃ、低标准 Ｄ、高标准
8、CI是指 （ Ｂ ）
A、理念识别Ｂ
、企业识别Ｃ、行为识别 Ｄ、视觉识别
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