网易云音乐APP用户体验对用户忠诚的影响
收稿日期:2021-05-28
基金项目：福建省本科高校教育教学改革研究重大项目(FB J G 20200296)；仰恩大学教学团队项目(仰大教〔2019〕5号)作者简介：陈淑虹(1998-)，女，福建东山人，本科学生，研究方向：工商管理；程
春(1982-)，女，重庆人，副教授，研究方向：企
业管理。
网易云音乐A P P 用户体验对用户忠诚的影响
陈淑虹，程
春
(仰恩大学管理学院，福建泉州362014)
摘要：随着移动通信技术的进步和智能移动终端普及，网络改变了我们的生活方式，移动音乐应用也得到了快速发展。本文以网易云音乐A PP 为研究对象，建立“用户体验———用户忠诚”模型，提出假设，
向有使用网易云音乐软件的用户发放并回收问卷，运用SPSS19.0软件对数据进行分析。结果表明：用户体验中的社会体验、互动体验、感官体验对用户忠诚有显著正向影响，但涉入体验对用户忠诚影响不显著。在此基础上为企业提供参考性建议。
关键词：网易云音乐；用户体验；用户忠诚中图分类号:C939文献标识码:A 文章编号:1005-913X (2021)12-0050-04
随着科技的进步，移动通信终端的广泛普及，移动互联网的影响不断扩大深入，移动音乐应用市场也随之不断发展壮大。2019年中国移动音乐市场规模达到104.1亿元，同比增长21.61%。中国移动
音乐市场的发展机遇与挑战并存，平台运营方在竞争中百舸争流，腾讯音乐以强大的资金支撑构建了版权的屏障，网易云音乐以音乐社区的独特定位，在激烈的竞争中获得一席之地。腾讯音乐与网易云音乐以“一超一强”的形态占据超过90%的市场。随着移动音乐应用市场竞争的白热化，整个行业面临着投入大但用户对产品依赖性不强、忠诚度不高、黏性差等问题。良好的用户体验是顾客关注的核心因素，本文以网易云音乐为研究对象，探究其在发展过程如何通过提升用户体验来提高用户忠诚度。
一、相关理论概述(一)用户体验郭红丽(2006)指出，用户体验是用户与企业的互动带给用户的难忘感受，强调了企业和用户之间的互动性。[1]刘建新、孙明贵(2006)指出，顾客体验的感觉是一个复杂的过程所产生的，这一感受是主观与客观的结合，可以让顾客有舒适难忘的体验。[2]本文在综合学者研
究的基础上，结合研究内容，认为用户体验是以人为中心，用户在购买使用产品的过程中建立起来的感受。
(二)用户忠诚
用户忠诚是企业与用户之间建立起一种相互信任的关系。提高用户忠诚，培养用户的使用习惯，增强产品的竞争力对于企业来说是至关重要的。严浩仁(2005)指出，消费者在接触产品或服务时对其的偏好和再购买意愿就是顾客忠诚。[3]王松、宋艳(2007)通过研究得出，顾客忠诚与持续购买某一产品的行为是有直接影响的。[4]本文通过结合上述学者的观点认为，用户忠诚是用户对某一产品或服务形成了一种偏好和依赖，表现出重复性购买行为的趋向。
二、模型构建及假设提出(一)模型构建
本文通过结合学者胡淑平(2012)的用户体验对用户忠诚的作用机理研究的模型，结合移动音乐应用市场的现状，构建“用户体验———用户忠诚”研究模型。[5]以用户体验为自变量，从感官体验、互动体验、涉入体验、社会体验四个方面分析网易云音乐app 用户体验对用户忠诚的影响。
(二)研究假设的提出1.感官体验与用户忠诚
感官体验包括了用户对界面风格、页面彩、导航设计等方面，从这些方面来说这些设计体现了产品
的“脸面”，是用户对软件的第一印象。根据首因效应，若产品给用户的第一印象差，就很难让用户产生继续使用该产品的行为和形成对该产品的偏好。因此，本文提出以下假设:
H 1：感官体验对用户忠诚有显著正向影响。2.互动体验与用户忠诚
互动体验包括了用户操作产品时的便捷性、可操作性、个性化设置等。若用户在操作网络产品的过程中经常遇到问题，操作性不强，体验感差，就会影响用户对该产品的使用感受，用户对产品的使用就会失去信心，不再忠诚于该网络产品。因此本文提出以下假设
H 2：互动体验对用户忠诚有显著正向影响。3.涉入体验与用户忠诚
. All Rights Reserved.
涉入体验主要强调用户使用某个网络平台或网络产品时，通过判断客观事实而产生主观上的感受，是使用产品时的内心感受。网络平台人性化设置，大量精准个性化推荐歌单、听歌识曲、场景听歌等都可以让用户放松心情。当网络平台或是网络产品总是能为用户带来愉悦心情，同时满足需求，就能提高用户对网络平台或网络产品的忠诚度。因此本文提出以下假设:
H3：涉入体验对用户忠诚有显著正向影响。
4.社会体验与用户忠诚
社会体验主要是指用户自身与社会联系程度的感知。通过培养用户听歌看评论行为，给予用户情感表达的空间，洞察用户听歌的情感需求，达到不同用户之间的情感共鸣和信息交流，这样就会增强用户的归属感，从而进一步提高用户对网络平台或是网络产品的忠诚度。因此本文提出以下假设: H4：社会体验对用户忠诚有显著正向影响。
三、研究设计
(一)问卷设计
本文采用发放问卷的方式收集资料，以匿名的形式调查网易云音乐A PP的用户体验对用户忠诚的影响。问卷设计分为两部分：第一部分为基本情况，主要包括了性别、年龄、受教育程度、职业及使用网易云音乐app基本情况；第二部分包括感官体验、互动体验、涉入体验、社会体验以及与用户忠诚对应的题项。
(二)变量测量
游戏里好听的名字参考学者们的研究，采用李克特五点量表，对量表进行设计。对感官体验设置了“该软件界面风格具有舒适性和审美性”“该软件的页面彩搭配协调”等6个题项;[6]对互动体验设置了“该软件相比其他更加简
便使用”“该软件的个性化设置让人感到满意”等4个题项;[7]对涉入体验设置了“该软件是听音乐的主要方式”“能让周围的人知道我使用该软件而感到骄傲自豪”等4个题项;[8]对社会体验设置了“该软件的使用能增强分享的欲望”“使用该软件能建立与他人的友情”等5个题项;[9]对于用户忠诚量表本文设置了“会持续使用该软件”“会向亲朋好友推荐使用该软件”等4个题项。[10]
四、数据分析
本次调查通过问卷星对使用过网易云音乐app 的用户发放问卷，回收问卷225份，有效问卷205份，问卷有效率为91.1%。
(一)信度分析
小型犬种本文对感官体验、互动体验、涉入体验、社会体验以及用户忠诚进行信度分析，得出用户体验的感官、互动、涉入、社会体验的Cr onbach'sal pha系数分别为0.93、0.884、0.896、0.920。用户忠诚的Cr onbach's al pha系数为0.721，所有的变量都在0.7以上，说明量表具有较好的可靠性。
(二)效度分析
本文采用因子分析对效度进行分析，进行因子分析之前先对变量进行K M O和Bar t l et t检验，而K M O值的大小决定了是否能进行因子分析。本文运用了SPSS19.0软件进行分析,K M O值为0.915，大于
0.5;P值为0.000，小于0.01，因此可以进行因子分析(其旋转成份矩阵如表1所示)。
本文采用了主成份分析以及正交旋转法，使因子在保持正交的情况下，方差差异达到最大。从表格中可以看出，第一公因子在感官体验方面有着较大载荷系数，第二公因子在社会体验方面的载荷系数较大，第三公因子在用户忠诚上载荷系数较大，第四公因子在涉入体验上的载荷系数较大，第五公因子在互动体验上载荷系数较大，因子载荷均在0.5以上。通过分析可以得出，用户体验的4个要素和用户忠诚均在因子分析当中得以保留，能完整地解释现有模型。
(三)描述性统计分析
描述性统计分析主要是通过对调查对象的性别、年龄、受教育程度、职业等变量进行描述，结果表明:
其一，从性别来看，男性体占了46.8%，女性体占了53.2%。女性体占比较大，这表明了被访者女性居多。
其二，对年龄层进行分析。年龄在18~35岁的样本数以74.2%比例占了调查用户的大多数,36~45岁占总比例的9.8%；年龄45岁以上的比例位居后位，占总比例的3.9%。
其三，从受教育程度来看,“高中以下”占总比例的29.8%;“本科/大专”与“硕士及以上”占比分别为59.0%、11.2%。可以看出网易云音乐A PP用户的受教育程度以高学历为主，本科(大专)以上学历人占总
用户的70.2%。
其四，从职业分布情况来看,“学生”“企业员工”“事业/机关工作人员”“自由职业者”与“其他”的样本分别占比43.4%、37.1%、6.3%、11.2%、2.0%，可以看出使用网易云音乐A PP的用户职业主要集中在“学生”与“企业员工”,“事业/机关工作人员”“自由职业者”与“其他”的样本数据占比较小。
从上述结果可以看出，网易云音乐用户呈现出女性居多、高学历、年轻化的特点。
(四)相关分析
1.相关分析
本文对感官体验、互动体验、涉入体验、社会体验以及用户忠诚五个变量的相关性进行分析(结果如表2所示)。
. All Rights Reserved.
表2
相关分析
**.在0.01水平(双侧)上显著相关。
表1
旋转成份矩阵
提取方法：主成分。
旋转法：具有K ai s er标准化的正交旋转法。
从表2可以得出：用户体验中的感官体验、互动体验、涉入体验、社会体验与用户忠诚的相关系数分别为0.658、0.610、0.439、0.562，均显著，这说明用户体验与用户忠诚之间具有显著相关性。
2.回归分析
本文通过回归分析对假设进行检验,F 值为81.571,P 值为0.000,R 方为0.620。这说明模型是有意义的，且拟合方程能解释因变量变化的62%。为避免变量之间出现共线关系，以容差和V I F 作为参考依
据(结果见表3)。根据表中的数据，感官体验、互动体验、涉入体验、社会体验的容差分别为0.707、0.691、0.770、0.735,V I F 值分别为1.415、1.446、1.299、
1.360。容差值大于0.1,V I F 小于10，说明共线性不明显。
(五)研究结果
根据表3的结果，用户体验的感官体验能显著正向影响用户忠诚(β=0.414,P <0.05)，所以H 1成立。用户体验的互动体验能显著正向影响用户忠诚(β=0.281,P <0.05)，所以H 2成立。用户体验的涉入体验不能显著影响用户忠诚(β=0.084,P >0.05)，所以H 3不成立。用户体验的社会体验能显著正向影响用户忠诚(β=0.220,P <0.05)，所以H 4成立。
表3回归和显著性分析
杯子品牌
其中，涉入体验的P值为0.093，大于0.05，对用户忠诚没有显著影响，考虑到原因有：涉入体验是指用户在特定情景下，受到产品、个人等方面的影响，对事物产生暂时性关注程度，当消费者受到个人或是其他因素影响后，表现出想听音乐的行为，此时消费者就会对音乐软件的关注度提高，当消费者不想听音乐的时候，就会降低对该软件关心的程度甚至是漠不关心。因此，涉入体验作为一种暂时性关切，是一种关心事物的后续行为，受个人需求、价值观和特定情境下的相关程度较大，因而对忠诚度没有显著影响。
花糕花样做法大全图片
五、建议
(一)优化界面、功能设计，使其更具有审美性、合理性
陈丹婷杨幂对比照从分析中可以得出，用户体验的感官体验对用户忠诚有显著正向影响。音乐A PP的界面设计和功能设计是用户对该软件的第一印象，如果用户对该软件的第一印象差，那么也很难长时间使用该软件。这说明了简洁美观、操作友好，符合用户使用习惯的界面和功能设计是非常重要的。在快节奏的生活当中，用户在宝贵的闲暇时间利用移动设备使用音乐软件时，是为了放松心情，到达心情愉悦的目的，所以在产品界面、功能设计方面必须下功夫，才能持续为用户带来愉悦，这样就可以提高用户对该软件的认可度，进一步提高用户黏性并转化成用户忠诚。
(二)营造良好的“音乐社交”氛围
从分析中可以看出，用户体验的社会体验对用户忠诚有显著正向影响。音乐是表达情感的艺术方式，网易云音乐评论区为网易云用户提供了他们表达情感需求的空间。若想进一步留住用户提高用户忠诚，不仅要有浓郁的情感表达的氛围，更要有高质量的情感表达输出，其中包括真实情感的评论和情感表达动态等。用户在听歌的同时可以看评论，走心的情感表达可以引起用户的情感共鸣，达到音乐与情感、歌曲与灵魂的融合，提高用户的使用意愿，进一步提高用户忠诚。高质量的评论也是网易云音乐与其他音乐软件的区别，是其重要的核心竞争优势，因此积极营造“音乐社交”的氛围、高质量的情感表达、净化低质量的“音乐社交”是非常重要的。
(三)打造精准个性化推荐功能
从分析中可以看出，与用户的互动体验对用户忠诚有显著正向影响。网易云音乐的私人FM、每日推荐、场景推荐歌单等内容是通过了解每一位用户的喜好来推荐歌单歌曲的。热爱音乐的用户在使用音乐A PP时经常面临歌难的问题，因此，精准化推荐歌单、优质的内容、方便的操作可以让用户到符合自己审美的音乐，减少用户搜寻歌曲的时间成本，提高用户的满意度进而提高用户忠诚。同时着力于了解每一位用户并建立大数据库，进一步打造精准个性化推荐功能也是非常重要的。
参考文献:
[1]郭红丽.客户体验管理的理论与方法研究[D].上海：同
济大学,2006.
[2]刘建新，孙明贵.顾客体验的形成机理与体验营销[J].财
经论丛：浙江财经学报,2006(3):95-101.
[3]严浩仁.试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J].商业
经济与管理,2005(4):61-65.
[4]王松，宋艳.顾客忠诚度的二维理论模型构建思路
[J].江苏商论,2007(2):28-29.
[5]胡淑平.用户体验对用户忠诚的作用机理研究[D].济
南：山东大学,2012.
[6]D r eze.T es t i ng W eb Si t e D es i gn and Pr om ot i onalC ont ent
[J].J our nalofA dveri s i ng R es ear ch,1997(3):77-91.厦门旅游
[7]Ef t hym i os.C ooper at i ve gam e i ns pi r ed appr oach f or
m ul t i-ar ea pow er s ys t em s ecur i t ym anagem ent t aki ng
advant age ofgr i d f l exi bi l i t i es[J].Phi l os ophi calt r ans act i ons, 2021(2):379-380.
[8]沈秀成，曾慧.旅游休闲涉入体验依附影响之研究[J].
新竹教育大学人文社会学报,2008:113-132.
[9]Sr i ni vas a R epet i t i ve accept ance s am pl i ng pl an f or odds
exponent i al l og-l ogi s t i c di s t r i but i on bas ed on t r uncat ed
l i f e t es t[J].J our nalofI ndus t r i aland Pr oduct i on Engi neer-
i ng,2021(5):38-39.
[10]杨晓明.我国综合性门户网站服务质量评价的系统研
究[D].上海：上海交通大学,2006.
[责任编辑：张雅安]
. All Rights Reserved.

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。