附件：1
广东省高速公路收费站文明服务评价
指标测评办法（试行）
为加强我省高速公路收费站文明规范管理，促进服务质量和经营管理水平稳步提升，更好地满足公众日益多元的出行需求，树立广东交通良好的社会形象，依据国家交通运输部交公路发[2009]31号文件《关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见》制定本办法。
第一条光驱启动 测评机构
一、由广东省交通运输系统精神文明建设指导委员会(设在省交通运输厅直属机关党委)成立广东省高速公路文明收费站测评领导小组（下称“测评领导小组”），负责组织领导全省收费站测评工作，下设办公室（简称：测评办，设在广东省高速公路发展促进会）负责日常工作。
二、各高速公路业主单位成立相应的收费站测评工作小组（下称“测评工作小组”），负责所属收费站文明服务的监督、测评工作。
第二条 目标要求
建立一套适用于广东省高速公路收费文明服务方面的评价指标，旨在加强对高速公路收费站的规范化管理，促进服务质量的稳步提升，树立广东交通良好的社会形象，为幸福广东做出更大的贡献。
4字成语第三条 适用范围
本测评办法适用于对广东省内高速公路收费站文明服务水平的评价。
第四条 测评原则
一、针对性。针对收费站在日常管理中的各个环节，各项工作进行有目的测验评价。
怎样刻录光盘步骤二、公正性。以规定的测评项目为依据，以确认的事实和可靠的材料为准绳，坚持公开测评，保障测评对象的权利。
三、可操作性。以定量评价和定性评价相结合来设置各项测评指标，使测评工作具有可操作性。
第五条 测评指标（满分为100分）
（一）测评内容分值
单车道通行效率T：20分;r18什么意思
证书过期服务质量有效投诉率W：10分;
收费差错率S：10分;
收费信息公开:10分；
收费站场环境:15分;
收费人员仪容仪表:15环保衣服儿童服装分;
收费车道使用:20分;
加分项，上限5分。
（二）测评标准
一、定量测评指标
1、单车道通行效率T（服务快捷性）-20分
单车道通行效率=高峰小时收费车流量/同期收费站开通车道数量
计分办法：测评对象中，单车道通行效率最高者（假设单车道通行效率为Tg）该项得分为20分，最低者（假设单车通行效率为Td）为10分。假设任一测评对象单车道通行效率以Ti表示，则其该项得分为T=10+10*(Ti-Td)/(Tg-Td)。
示例：接受测评的共有100个收费站，其中收费站甲单车道通行效率最高为200(Tg)，收费站乙单车道通行效率最低为100(Td)，则收费站甲该项得分为20分，收费站乙该项得分为10分。假设收费站丙单车道通行效率为150(Ti)，则收费站丙该项得分为
10+10*(Ti-Td)/(Tg-Td)=10+10*(150-100)/(200-100)=15。
2、服务质量有效投诉率W（服务舒适性）-10分
服务质量有效投诉率=服务质量有效投诉宗数/同期收费车流量
计分办法：测评对象中，服务质量有效投诉率最高者（假设服务质量有效投诉率为Wg）该项得分为5分，最低者（假设服务质量有效投诉率为Wd）为10分。假设任一测评对象文明服务有效投诉率以Wi表示，则其该项得分为W=5+5*(Wi-Wg)/（Wd-Wg)。
示例：接受测评的共有100个收费站，其中收费站甲服务质量有效投诉率最高为0.001%(Wg)，收费站乙服务质量有效投诉率最低为0.0005%（Wd），则收费站甲该项得分为5分，收费站乙该项得分为10分。假设收费站丙服务质量有效投诉率为0.0007%（Wi），则收费站丙该项得分为5+5*(Wi-Wg)/(Wd-Wg)=5+5*(0.0007%-0.001%)/（0.0005%-0.001%)=8。
3、收费差错率S(服务规范性)-10分
收费差错率=(现金收费长款金额+现金收费短款金额) /现金收费总金额*100%。
计分办法：测评对象中，收费差错率最高者（假设收费差错率为Sg）该项得分为5分，最低者（假设收费差错率为Sd）该项得分为10分。假设任一测评对象收费差错率以Si表示，则其该项得分为S=5+5*(Si-Sg)/（Sd-Sg)。
示例：接受测评的共有100个收费站，其中收费站甲收费差错率最高为0.001%(Sg)，收费站乙收费差错率最低为0.0005%（Sd），则收费站甲该项得分为5分，收费站乙该项得分为10分。假设收费站丙收费差错率为0.0007%（Si），则收费站丙该项得分为
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