山东省旅游局关于印发《山东省旅游投诉工作应急预案》的通知
山东省旅游局关于印发《山东省旅游投诉工作应急预案》的通知
文章属性
∙【制定机关】山东省旅游局
∙【公布日期】2010.07.09
∙【字 号】
三宝四口∙【施行日期】2010.07.09
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】旅游综合规定
正文
山东省旅游局关于印发《山东省旅游投诉工作应急预案》的通知
各市旅游局：
  近几年，在旅游企业经营过程中，由于多种原因，游客体性滞留、旅游者与旅游经营者发生冲突等旅游纠纷时有发生，为规范旅游突发事件应急工作，提高处置突发事件的能力，依据相关法律法规，制定了《山东省旅游投诉工作应急预案》，现印发你们，请结合实际，认真抓好落实。
二0一0年七月九日
山东省旅游投诉应急预案
1　总则
  1.1目的和依据
  1.1.1为规范旅游纠纷突发事件应急工作，提高处置突发事件的能力，迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者出现的紧急纠纷事件，及时化解矛盾，平息事态，维护当事双方合法权益，营造和谐旅游环境，特制定本预案。
  1.1.2依据
2023汽车报价大全  《山东省旅游条例》
  《旅行社条例》
  《旅行社条例实施细则》
  《国家旅游局关于加强旅游质监工作和质监队伍建设的意见》
  1.2适用范围
  1.2.1本预案适用于因旅游经营者提供的旅游产品或服务侵害旅游者的合法权益等问题，而引起的较长时间的、体性的滞留、僵持或冲突等情形的紧急事件。
  1.3　基本原则
  1.3.1尽快疏导。在发生旅游纠纷与投诉紧急事件后，要以维护和谐、维护双方合法权益为基本点，尽快疏导，平息事态，稳定局面。
  1.3.2属地管理。事件发生地旅游质监执法部门负责相关的疏导、协调工作，要及时到位，争取在最短时间内，将紧急事件转化为正常投诉。
  1.3.3及时报告。各级旅游质监执法部门在接到旅游纠纷与投诉的紧急事件时，要在第一时间内，按处置程序规定，立即向领导或上级部门报告，并及时做好处置工作。
2　组织领导和工作职责
  2.1 组织机构
吞组词组  2.1.1省旅游局设立旅游投诉应急协调领导小组，组长为省旅游局分管局长，副组长为省旅游监察总队总队长，小组成员为各市旅游质监执法部门负责人。领导小组办公室设在省旅游监察总队。
  2.1.2各市旅游部门设立旅游投诉协调领导小组，由分管领导担任组长。领导小组办公室设在各市旅游质监执法部门。
  2.2  工作职责
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  2.2.1山东省旅游投诉应急协调领导小组职责：负责指导协调各市处理省内重大旅游纠纷与投诉，决定本预案的启动和终止，并对相关信息进行汇总分析和报告。
  2.2.2各市旅游部门设立的旅游投诉协调领导小组及办公室职责：负责协调处理涉及本辖区内旅游企业和游客的旅游突发事件，及时向省旅游投诉应急协调领导小组和相关单位报告协调及处理情况。
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3　协调处理机制
  3.1旅游纠纷与投诉应急处置程序
  3.1.1旅游投诉值班人员要热情服务、文明礼貌，认真耐心地接待来访者和接听每一个。
  3.1.2要向双方宣传有关的法律、法规和规章，有针对性地做好工作，避免违法、违规行为的发生与扩大。
  3.1.3详细记录并认真调查核实，能够当场调解的，应当依据相关法律法规进行调解，经调解双方达成共识应制作调解书，及时回复双方当事人。
  3.1.4对于体性的游客投诉，要派2名以上工作人员进行接待。及时做好必要的劝说解释工作，劝说游客委托2－3人名代表代理投诉事宜，劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回）。
  3.1.5对于体性游客的投诉劝说无效，出现游客滞留僵持时，应报告旅游质监执法部门负责人，由负责人指派相关工作人员出面再做工作。如游客仍滞留僵持，应报告局分管领导，由质监执法部门主要负责人出面再做工作。如仍劝说无效，分管领导应出面再做工作并报告局长。
  3.1.6出现游客与旅游企业代表情绪激动有过激行为时，要立即缓和双方情绪，尽力使双方冷静解决。如发生游客与旅游企业代表双方故意毁坏办公设施或出现谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时拨打110报警。
  3.1.7针对几种游客的特殊情况，分别做好特殊接待，如：高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。
  3.1.8对于在旅游纠纷与投诉滞留僵持过程中，发生疾病的游客，要劝其先到医院进行诊
治，再进行投诉。如遇突发急病者，应立即协助其拨打120进行救治，待病情稳定、身体恢复后或委托他人进行投诉。
  3.1.9对于游客反映强烈的较为复杂的疑难投诉或即将超过审理时限的案件，旅游质监执法部门应集中研究处理并报告分管局长。必要时请有关部门及法律顾问参与研究处理。
  3.1.10坚持做好值班工作，保持联系畅通，做到一有情况马上到位或立即出动。提高工作人员的政治素质和业务素质，增强大局意识，及时、恰当、有效地做好调解工作，尽力消除不稳定因素，并加强层级请示汇报工作。
  3.1.11提高工作人员政治敏感性。要注意区分是正常投诉还是故意聚众闹事，扰乱社会秩序。对别有用心的肇事者要注意甄别，并联系公安等部门介入调查处理。
  3.2正在旅游景点或旅游途中的应急处置程序
  如在本辖区内发生旅游纠纷与投诉或游客滞留僵持在某一景点或途中，值班人员可先以电话联系劝说游客，按照旅游投诉程序可到旅游质监执法部门进行投诉。如游客不听劝说滞留僵持时间较长时，值班人员将情况报告旅游质监执法部门负责人，由负责人派出2名以上
工作人员赶到现场劝解处置。
  3.3正在外省市旅游中的应急处置程序圣诞节礼品
  如本市游客在外省市发生旅游纠纷与投诉滞留僵持，接到报告后，立即与当地旅游质监执法部门联系，请他们尽快赶到现场，协助做好劝解工作，劝说游客返程后向我省旅游质监执法部门进行投诉。如发生重大旅游纠纷与投诉又伴有人身伤害事故、游客坚持滞留不返回时，应立即报告局长、分管局长，派出旅游质监执法部门工作人员（2人以上）组成的应急处置小组赶赴当地进行应急处置。
  3.4正在旅游中的应急处置程序
  如本市游客在国（境）外发生旅游纠纷与投诉滞留僵持，接到报告后，立即联系组团社，要求其与所在国家或地区的接待社进行联系尽快处理。如仍无效，报告上一级旅游行政管理部门，通过国家旅游局联络所在国家或地区的旅游管理部门或有关机构，包括使（领）馆或进行协调、处置。

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