简述咖啡服务当中常见的投诉案例以及处理方法
简述咖啡服务当中常见的投诉案例以及处理方法
一、顾客常见投诉问题汇总
1、因菜品质量问题被投诉怎么办？
应具体了解是什么质量问题：温度不够？口味不对？未做熟？变质变味等。核实问题后，向客人致歉，将菜品撤下餐桌，除了为客人替换菜品外，可赠送果盘、小菜等给客人，以换取顾客谅解。如果是严重的质量问题，就要做好退菜甚至赔款等准备。
2、客人打碎物品怎么办？
当客人打碎物品时，首先将破损的残渣清理干净，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，再在餐毕合适时间跟买单客人轻声沟通，明示客人赔偿额度。若打碎的物品价值较低，可以不要求客人赔偿。餐厅也可以提前准备物品赔偿规范，必要时给客人查阅。
3、客人说餐厅出品下降了怎么办？鲠
服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，记录下来，向客人表示歉意，并告诉客人一定将
意见转达给厨师长，并且请客人留下，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他。同时，要及时和厨师沟通，力争保持出品质量稳定。
4、客人投诉上菜太慢怎么办？
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排查上菜慢的原因：看是否是因为点单漏掉而导致没下单，若漏掉则立即通知厨房做菜，再补单；如果不是点菜环节的问题，服务员要迅速到厨房了解是否正在制作。正在制作的话，立即并告诉客人准确的上菜时间；如果还没做，如实向客人反馈情况，并送上果盘等。
5、顾客将食物全部吃完后再投诉，如何处理？
耐心听取顾客提出的意见与建议，如果客人的投诉情况属实，餐厅要马上跟顾客道歉，并送上小礼物或者会员优惠来补偿过失；如果客人投诉的情况不属实，其本意在于赖账，则要汇报给店长或餐厅经理，请上层管理人员出面处理此事。
六一演讲稿6、顾客投诉菜里有异物（铁丝/虫子等），说要告到食品卫生局，餐厅如何处理？
这样的话，餐厅应该自己立刻联系卫生局；同时，要求尽可能把证据保存下来。另外，需要随时注意大众点评、美团等网站是否有负面消息；如果有的话，应该立刻随时登出声明，告诉大家现在这个事情正在有官方调查，在调查正式出来之前，希望大家理性评论。
二、面对顾客投诉，牢记这四个原则
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1、快速反应
顾客在用餐过程中遇到问题，一般会向服务员进行投诉，服务员又要反馈给上层人员，顾客都要等待了小半会儿，才能看到处理投诉的人过来。在等待投诉处理期间，顾客的情绪就容易激动，整个事件也会因此变得复杂。
给各位餐饮老板的建议就是，下放一些处理顾客投诉的权限给服务员。比如200元以内的投诉，都可以由服务员自主处理，进行更换菜品、赠菜品或者免单处理。处理完投诉事件后，再上报店长，查投诉问题的根源，制定整改机制。
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2、保持耐心
顾客来消费，花了钱又要受气，所以投诉过程中，顾客情绪很容易激动。这个时候餐厅工作人员应该保持耐心、认真倾听，把事情的过程听仔细，让顾客把心中的怒气都发泄出来，等顾客情绪恢复平和的时候，事情更容易处理。即使顾客在投诉时有言语过激或者说的不对的地方，也不要急着去争论或者反驳，等顾客把话说完，情绪平复后，再慢慢沟通。
3、态度真诚
不管是普通服务员，还是厨师、前台等餐厅人员，都是餐厅的一份子，面对顾客投诉，要明确自己是代表整个餐厅的形象。面对顾客的投诉，不要推卸责任。要第一时间真诚认错、真诚道歉，并给顾客一个满意的解决答案。
4、保持关注
顾客投诉之后，问题也处理了，这个时候，餐厅工作人员应该更加关注投诉的顾客。比如，在顾客后续用餐过程中，发现饮料不多时，主动为顾客添加饮料；顾客离开店铺时，可以送上伴手礼再次对投诉事件表示歉意。通过这些额外的服务，来抵消顾客先前因为投诉事件产生的不悦以及对餐厅的不满。
投诉不是小事，餐厅一定要重视。换个角度看问题，投诉并不是顾客麻烦，而是顾客帮助餐厅老板不断提升产品质量的过程。

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