第二章、客户满意度调查
一、销售满意度调查
1、7DC调查概述
销售7DC调查是指客户提车后，销售服务店在七天内主动与客户联系，了解客户对销售服务店购车体验过程的满意度状况，倾听客户心声。及时消除客户抱怨，对工作不足之处与薄弱环节进行改进，从而提升用户满意度。
调查对象：本店及直营网点直接销售的客户，100%调查
调查方式：电话回访
调查周期：客户购车5-7天
实施部门：市场部/CS室
2、指标体系与问卷设计
2.1指标体系设计
可参照江淮乘用车营销公司第三方满意度调查指标体系、结合自身业务需要设计调查指标体系。
指标体系设立参考内容：
(1) SSI满意度因子项目；
(2) 现场督导标准（流程）执行较弱的项目；
(3) 销售服务业务真实性核实（只针对个别客户进行装潢、保险等业务）；
注：①调查指标体系中SSI权重≥80%。
②整体问卷设计应控制在5分钟以内。
2.2调查问卷设计
问卷话术详见附件1《销售7DC调查表》中的导语、结束语。
3、调查准备与实施注意事项
3.1调查准备
调查前全面熟悉客户背景资料，将《销售7DC调查表》客户信息、车辆信息、销售信息（销售顾问、销售日期、销售价格、赠送项目，可通过DMS系统导出）等项目填好。
每位客户一张调查表，不能遗漏或重复。
3.2操作要求
回访员严格按照调查问卷话术开展调查工作，并做好回访记录；
1）对待客户要有礼貌、耐心，如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行调查；
2）调查时要引导客户回答，不要单纯的我问你答；(特别提醒：对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，7DC调查表只是方便记录与评分，不能机械地一一提问，而使车主反感不快！)
3）调查表中的每一个问题项都要有记录，根据客户的回答如实填写表中的内容，不能遗漏,如因特殊情况不能填写完整的,要在备注栏中注明原因；
4）如在回访过程中有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按特许销售服务店的投诉处理流程执行；
5）对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“用户建议”栏中；
6）调查结束后应感谢客户对本次调查工作的配合，并提醒客户准时首保。
注意事项：回访电话最好带录音功能。
4、统计分析
4.1统计分析方法
模块及总体满意度的计算方法 —— 加权平均法
模块满意度= ∑（模块中各指标满意度×各指标对应的权重）
总体满意度= ∑（各模块的满意度×各模块对应的权重）
注：权重设置由销售服务店参照以上指标体系自行设定
4.2统计周期：根据销售服务店业务量大小，可按日、周、月对回访结果进行统计、分析；
4.3统计分析：
①总体满意度、各模块、各指标得分情况，对比上期满意度得分情况进行分析；
②本店及直营店以销售顾问为单位，统计结果明确到个人；二网以店面为单位，统计结果分析到各二网。
③不满意原因分析：对于集中不满意原因、客户投诉进行深入分析
4.4将用户意见与建议分类整理，作为用户心声。
5、调查结果处理
5.1将调查分析报告（日报、周报、月报）向销售副总/总经理报告，并传达相关部门、网
点负责人。涉及客户投诉的必须当日汇报，按投诉处理流程执行，跟踪处理结果。
5.2相关部门依据调查结果，针对性实施整改。
6、档案管理
销售服务店将《7DC调查表》及《7DC调查分析报告》按月归档，妥善保管，保存期为一年。
有意境的网名7、考核:
可根据自身相关制度，依据结果自行设计考核措施。
附件1、销售7DC调查表
销售7DC调查表
◆背景资料
车主信息 | 车辆信息 | |||||
姓名/单位 | 当今热点问题联系人 | 性别 | 车型 | 底盘号 | 车牌号 | |
销售信息 | ||||||
销售顾问 | 交车时间 | 上牌时间 | 投保日 怎么样开通支付宝 | 保险公司 | 装潢 | 赠品 |
| 2013重阳节是几月几日 | ||||||
一、导 语
您好！请问是 先生/小吗？我是×××江淮乘用车4S店回访员，我知道您 月 日在我们 店（网点）购买了一辆 车，所以想耽误您几分钟的时间，了解我们店销售人员在销售过程中有没有按照您的需求做好服务，以便于我们以后的改进。请问您现在说话方便吗？
1.方便 您附近有没有固定电话我给您打过来 |
2.不方便 您看什么时候给您来电话比较方便呢？ |
3.反感（拒访） 致谢，终止 |
首先要对您选择使用我们江淮 （车型）表示感谢！请您回想一下您的购车经历，对以下几个方面我们的销售服务表现进行评价，请您用1—10分来评分，“1”表示“非常不满意”，“10”表示“非常满意”。您可以用1-10之中的任何一个数字来表达您的满意程度，分数越高满意程度越高，分数越低满意程度越低。
满意度 | 非常满意 | 很满意 | 满意 | 不很满意 | 非常不满意 | |||||
分值 | 10 | 9 | 8 | 7 | 6 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| 烟台肯德基网上订餐 | ||||||||||
二：主体问卷
Q1.首先，您对我们销售服务的总体整体满意度如何？
分值：
Q2.针对您购车时的硬件设施，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：
分值 | |
1. 经销店的位置便利 | |
1. 展厅总体布置,包括展车 | |
2．经销店内汽车资料齐全 | |
3. 营业区/休息区整洁舒适 | |
4.您对硬件设施总体评价 | |
Q3.针对您在购车过程中销售人员所有表现，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：
分值 | |
1.初到店受到及时友好的接待 | |
2.销售人员的外表和衣着 | |
3.销售人员业务知识丰富 | |
4.提供符合您需求的购车建议 | |
5.对购车流程介绍详细清楚 | |
6.能够实现销售时的承诺和义务 | |
7.销售人员是否提供试车 | |
8.您对销售人员的总体评价 | |
Q4. 针对在交车过程中，销售人员所做的工作和解释，包括交车后的解释说明，请您用之
前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：
分值 | |
1. 能在承诺的时间内交车 | |
2．交车人员的礼貌和友好态度 | |
3．清楚解释车辆的保修期和保修范围 | |
4．清楚解释汽车的特性和操作方法 | |
5．新车完好性 | |
6．提车时车辆的清洁状况 | |
7．您对交车服务的总体评价 | |
Q5. 针对售后电话跟踪，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：
分值 | |
1. 跟踪的及时性 | |
2. 跟踪对您的帮助 | |
3．是否向您进行了首保提醒 | |
4.您对售后跟踪的总体评价 | |
Q6. 您会推荐您的朋友再次购买江淮 （车型）吗？
1 是
2 否
Q7.您对我们的销售服务过程还有哪些建议和要求？
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