三包基本知识4
第四节  三包基本知识
第十五条  本文指的“三包”是销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货行为。
第十六条  三包有效期，是指自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。不同的商品种类三包有效期是不同的，三包有效期内，消费者可以凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货手续。
第十七条  产品自售出之日起7日内发生质量问题或性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。黄磊神模仿张艺兴
第十八条  产品自售出之日超15日内发生质量问题或性能故障，消费者可选择换货或修理。
第十九条  在三包有效期内，修理2次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，销售者为消费者换货或退货。
第二十条  在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过规定时间未修好的，销售者为消费者换货。因修理者自身原因使修理期超过规定时间，由其为消费者换货。
第二十一条  在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，应予退货（不收折旧费）。有同型号、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，应予退货（收取折旧费）。
第二十二条  收取折旧费时按开具发票之日起至退货之日止。计算天数应扣除修理占用时间和待修的时间。
第二十三条  收取折旧费的折旧率及计费方法：
（一）家电电器类等折旧率为：彩电（O.1％）、音响（O.05％）、电冰箱（O.05％）、黑白电视机（0.05％）、洗衣机（0.05％）、电风扇（O.05％）、摄（录）相机（0.1％）、收录机（0.05％）、微波炉（O.05％）、吸尘器（0.05％）、空调（0.1％）、吸排油烟机（0.05％）、燃气热水器（O.05％）、自行车（0.05％）、电子琴（0.05％）、缝纫机（0.05％）、钟表（O.05％），皮革制品的折旧费标准见附表。
（二）计费方法：零售价x折旧率x使用天数。
第二十四条  换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。
第二十五条  “优惠商品”、“削价商品”与“处理商品”应区分处理：“优惠商品”、“削价商品”是商家促销手段，与商品本身的质量、性能无关，所以这些商品的售后服务应与正常商品一样。“处理商品”是商品存在某些缺陷但仍有使用价值，并在销售时已向消费者声明的，因此种缺陷出现问题的，不予退换。
第二十六条  手机照片加密属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理。
（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损失的；
（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；
（三）无三包凭证及有效发票；
（四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；
（五）因不可抗力造成损失的；
（六）超出三包期限的；
（七）标明“处理品”、“等外品”的；
（八）非质量问题或在产品标准允许误差内的。
第二十七条  各类商品三包规定：
（一）皮革类制品
1、本规定所称皮革制品是指用各种天然皮革、人造革、合成革及其它合成材料加工生产的皮鞋、皮件、皮革服装、皮革家具、貂皮等产品。鞋类包括：运动鞋类、旅游鞋、休闲鞋、时装鞋等。皮件包括：腰带、票夹、手套、旅行箱等。
2、皮革类制品是顾客投诉较多的一类商品。在处理此类商品投诉时，应依据“三包”规定，灵活处理。
3、此类商品的三包有效期折旧费等都依据产品价格而定，不可混淆（见附表）。
4、相关规定：《山东省皮革制品修理更换退货责任规定》。
（二）衣着类用品
1、服装按面料一般可分为：纯毛、羊绒、纯棉、真丝、混纺（超薄织物）、化纤等。
2、衣着类用品，虽不属“三包目录”所列商品，但根据“新三包”第4条规定“本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任”。因而，对这类商品售出后出现质量问题，也应实行“三包”，负责处理。
3、衣着类用品投诉处理难度较大，针对此类商品，我们应依据“一周内无障碍退换货”制度接待处理，若顾客所持商品不在“一周内无障碍退换货”制度范围之列，也可协助顾客联系厂家或代销商进行处理。
（三）洗涤化妆品类
1、洗涤品包括粉、液、皂、膏等顾客日常用品，作为该类商品经销部门，须：
（1）日常做好首次进货和补货的标识，如商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、使用说明、合格证明及感观检验工作，认真填写记录，确保商品符合标准要求。
（2）在顾客购买时，提醒顾客按该品文字标识规定的“使用范围”、“注意事项”使用，如各种专洗液，标注不同面料所使用的洗衣粉，含氯漂成份的透明皂等，对毛绒、真丝等制品，衣服里子夹缝内标不能使用物品的符号等。
洗涤化妆品类商品一经售出，非质量问题不予退换。
2、化妆品直接接触皮肤，涉及到人身安全问题，因此，它的等级要求与食品一致。国家对化妆品标识有明确要求，要有产品名称、制造者名称和地址、内装物量、日期标志、许可证号、产品标准号、安全警告、使用指南，储存条件的标识。
因个体差异有的顾客在使用化妆品时可能会出现过敏现象，这也是化妆品类商品引起顾客投诉的最常见原因。遇到此类投诉，工作人员在确认商品无质量问题的情况下，应向顾客解释问题发生的原因，如安全警告标有“皮肤过敏者慎用”过敏是由于顾客的忽略所致。
化妆品一经售出，非质量问题，不予退换。（个别品牌厂家，如玉兰油等，对顾客因过敏而要求退换货有相应规定，遇到此类品牌投诉时，应积极联系厂家，给予处理）
（四）食品、烟酒类
1、《食品卫生法》第六条规定：“食品应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有相应的、香、味等感官性状”。同时，《产品质量法》第23条《消法》第7、8条规定都做了对食品的要求。由于食品销售是关系到消费者的人身安全，《食品卫生法》还严格规定：“禁止销售腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的食品”。为此，食品经销部门应严格按照《食品卫生法》和公司规定，认真履行食品进货检验职责，并坚持勤进快销、先进先销的原则，严把食品销售质量关。如果售出的商品不符合上述规定，原则上应予以退换。
2、烟酒类均应按照《食品卫生法》有关规定要求执行。唯一指出的，进货渠道须符合政府指定专门供货部门要求，如：烟草专卖等。这样从源头上确保货源不出问题，保障产品销售的质量。日常商品检验仍然按照公司规定的首次和补货检验程序要求，认真执行。对酒类感官检验，主要看其液体内有无异物、清澈或混浊程度。烟的感官检验主要有无霉变异味，出售时，要有本部门暗记。
3、食品、烟酒类商品一经售出，非质量问题，不予退换。
4、相关规定：《中华人民共和国食品卫生法》。
（五）家用电器类
1、家用电器类产品中十八种国家列入“三包”目录的商品是彩电、黑白电视机、录相机、摄像机、收录机、电子琴、冰箱冰柜、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、空调器、吸排油烟机、热水器、缝纫机、钟表、摩托车、自行车。
2、家电电器类商品在出售时，必须做到：
（1）介绍性能、注意使用维护事项、三包方式及维修单位；
（2）提供收银小票或有效发票和三包凭证；
（3）售后送货须为顾客开箱检验。
3、相关规定：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》（国经贸[1995]-458号文件）
    （六）微型计算机类
1、本规定所指的微型计算机适用于中华人民共和国境内销售的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件。
2、此类商品销售时，应符合以下要求：
（1）应当说明微型计算机商品的配置，开箱检验，正确调试，保证商品符合产品使用说明明示的配置和产品质量状况，当面向消费者交验商品；
（2）核对商品商标、型号和编号；
    （3）介绍产品的使用、维护和保养方法以及三包方式和修理者；
（4）明示三包有效期，提供三包凭证、有效发货票、产品合格证和产品使用说明。
（5）维修后的商品能够正常使用30天以上。
      3、相关规定：《微型计算机商品修理更换退货责任规定》。
（七）电话机类
1、移动电话机商品
移动电话机包括手持式移动电话机、车载移动电话机。
销售时应特别注意核对移动电话机主机机身号（IMEI号）和进网标志、附件的出厂序号（批号）、产品商标和型号。移动电话机主机、附件的三包有效期是不同的，如主机为一年，附件电池为6个月。
相关规定：《移动电话机修理更换退货责任规定》
2、固定电话机商品
    固定电话机包括有线用户接入的按健电话机、无绳电话机、数字电话机等各种功能装置（附件）。
销售时，向消费者当面交验产品使用说明书明示的全部附件并试机；提供有效发货票、产品合格证、三包凭证和产品使用说明书；介绍商品性能、使用方法、维护保养事项、三包方式和修理单位，正确填写三包凭证。
相关规定：《固定电话机商品修理更换退货责任规定》
3、电话退机时，需将附件一并退回。
附：表一：皮鞋（旅游鞋）类三包规定
    表二：皮件类三包规定
    表三：皮革服装类三包规定
    表四：旅行箱类三包规定

附表一：皮鞋（旅游鞋）类三包规定
杞人忧天的故事
皮鞋（旅游鞋）类性能故障
产品价格（元）
三包时间（天）
修理时间（天）
梦见龙卷风
折旧费标准（％）
鉴定费（元）
1、鞋帮裂面、帮脚裂、严重返硝，明显变、脱；前帮明显松面，涂饰层脱落或龟裂，帮面接触地面磨损；
2、严重跳线跳针；脱线开胶，装饰品出现损坏、脱落；
3、主跟或包头变形；
4、鞋跟变形、裂、断或掉，跟面脱离；鞋垫不牢固；
5、勾心软、断或松动；
6、鞋里明显脱污染袜子，鞋里磨破；
7、外底或内底裂，断或凹凸不平影响穿用；
8、鞋内露钉尖（头）、鞋内有明显不平服影响穿用；
9、注塑多鞋底串。
100元以下
60
≤15
0.5
60
100-300元
含100元
90
≤30
0.4
100
300-500元
含300元
120
≤30
0.35
500元以上
含500元
180
≤30
0.25
150
注：检测费根据国家有关规定收取。
附表二：皮件类三包规定
包件类性能故障
产品价格（元）
三包时间（天）
修理时间（天）
折旧费标准（％）
鉴定费（元）
1、件体变形、形体不饱满，粘贴不平服，角不对称；
2、天然革材料厚薄不匀，裂面、裂浆、脱；
3、人造革、合成革面层材料出现明显印道、凹凸、疙瘩；
4、包体大面、前盖缝线出现严重跳线跳针；
5、金属配件破损、生锈、起泡、起皮、漏镀；
6、拉链掉牙、错位、拉合不顺滑；
7、零部件、装饰件安装不牢固、被带边沿漆边裂口；
8、皮革面料撕裂强度不合格；
9、皮革颜磨擦牢度不合格。
100元以下
90
≤15
0.5
50
100-300元
含100元
王者荣耀破浪120
≤30
0.4
100
300-500元
含300元
120
≤30
0.35
500元以上
含192.168.1.1 路由器设置密码500元
180
≤30
0.25
150
注：检测费根据国家有关规定收取。

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